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流程型组织 课程背景： 当企业面临如下困境时： 1、面向市场的反应能力低：产品/服务总是在交期、质量、成本上与客户需求有差距，总是落后竞争对手一步； 2、关注部门利益，不关心企业及客户利益，导致客户不满；客户抱怨多，投诉多，满意度低下； 3、部门职责定位不清，存在职责交叉、重叠、错位，或职责实际缺失现象； 4、公司沟通渠道不畅，部门协作困难，总体执行效率低下； 5、部门负责人“领主”心态：是下属的保护伞；人事复杂，关系紧张，运作效率低下，成本居高不下； 6、岗位职责界定不清楚，岗位说明书空洞；对岗位所参与的关键业务流程具体角色不清楚； 7、缺乏完整的流程管理体系；流程设置随意，一些重要的流程缺失；流程与流程之间的衔接欠缺，流程分割严重，甚至彼此冲突；有流程但无法落地实施；流程与制度无法融合；流程与IT两张皮；流程执行难或不执行；等等。 需要参加这个课程。本课程收益： 1、介绍组织发展的新趋势，帮助学员掌握组织建设基本方法； 2、帮助学员掌握流程管理的理念，对流程管理有初步的认识； 3、了解什么是流程型组织；流程型组织与传统组织的差异； 4、了解流程型组织构建的基本方法和工具，学会如何构建一个以客户为导向的流程型组织。 课时：2天(12小时) 培训对象：企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人 课程形式：讲授法；讨论法；问答法；演练法；案例分析法 课程大纲： 一、 组织结构是企业运营的基础 1、 如何理解组织结构 2、 组织结构有效运作的基础 3、 组织结构的类型： 直线式、职能式、矩阵式、事业部制（准事业部制）、复合型组织…… 4、 组织管理的发展趋势 二、 影响组织结构的因素 1、 影响组织结构的因素 案例分析：美的集团和中兴通讯组织结构差异的原因 2、 组织设计的基本原则 Ø 如何体现市场和客户导向 Ø 如何体现资源共享 Ø 如何体现效率和成本导向 Ø 如何体现专业化 Ø 集权与分权 Ø 如何体现风险管控 3、 职能型组织和流程型组织的对比分析 三、 流程管理基础 1、 流程是什么？ 通过几个小案例，让学员建立对流程的直观认识 Ø 流程的定义 Ø 流程的要素 工具及案例： SIPOC高端流程图 Ø 流程的特点 2、 加强流程管理的重要意义 案例：IBM信贷管理流程优化 3、 流程的基本属性 Ø 流程范围 Ø 流程规模 Ø 流程分类 Ø 流程分级 Ø 流程绩效 4、 如何理解流程管理在企业运作中的地位 Ø 流程管理与战略管理 Ø 流程与组织结构 思考：是流程决定组织结构？还是组织结构决定流程？ Ø 流程与部门职责/岗位职责 Ø 流程绩效与组织绩效 Ø 流程与制度 Ø 流程与IT 4、 流程管理的基本原则 四、 企业流程规划 1、 流程规划的目的和意义 2、 企业流程价值链分析 案例分析：如何梳理流程价值链 3、 流程分类框架（PCF模型） 案例展示：几个不同行业PCF模型的流程框架 4、 流程的分类与分级 案例：流程清单（分类及分级列表） 五、 流程优化与设计 1、 如何理解流程负责人（流程所有者）：职责、定位 2、 成立流程优化小组 3、 如何识别流程客户 研讨：采购管理流程、订单管理流程等。演练如何识别流程客户及客户需求。 4、 流程范围的识别 Ø 如何定义流程的业务范围、组织范围？ 5、 如何理解流程的端到端？ 案例：招聘管理流程 6、 分析流程设计需考虑的因素 Ø 人机料法环：组织结构/人员能力/计划与报表/有关制度/IT系统/设备能力/其它资源约束 7、 分析过程流程图 Ø 分析工具介绍及案例：过程流程图 Ø 流程节点描述工具介绍及案例：5W2H 8、 设计新流程，编写流程文件 六、 构建以客户为导向的流程型组织 1、以客户为导向的流程型组织基本特征 2、 以客户为导向的流程型组织的核心理念 案例分析：中兴通讯组织结构的变迁 3、 如何构建以客户为导向的流程型组织 Ø 理解公司使命愿景及战略 Ø 分析公司客户：客户及客户特征、客户需求、客户实现其需求的过程 Ø 解析公司与客户的接触界面 Ø 梳理公司流程价值链——公司为客户创造价值的过程分析 Ø 分析公司组织设计要素 Ø 组织结构总体设计 Ø 部门职责设计 案例：某软件与系统集成公司如何构建以客户为导向的流程型组织 案例：某电子制造企业如何构建以客户为导向的流程型组织 Ø 流程经理与部门经理的矩阵管理方式 工具介绍及案例：ARPCI在打通流程与部门职责/岗位职责中的应用 4、岗位职责设计 Ø 岗位设置的原则 Ø 岗位和流程角色的关联性 Ø 岗位关键活动价值分析 Ø 基于流程进行岗位职责定义 七、 流程绩效与组织绩效的融合 1、 流程绩效与组织绩效的关系 2、 如何设置流程绩效指标 Ø 流程绩效指标：质量指标、成本指标、产能指标、效率指标（总时间、通流效率）…… Ø 流程绩效指标的设置：从流程客户需求出发 案例：如何选择和评价流程绩效，以客户具体流程演练 3、流程绩效指标与组织绩效体系的融合
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