《物业优质服务礼仪与投诉处理》 【课程背景】 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候,中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则:“以礼节之”,它的含义是:必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”,就是是一种道德规范,以尊敬他人来协调人际关系,“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中,人们不仅讲究礼仪、运用礼仪,并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下,越是正规的场合,越要讲究礼仪,做到内强个人素质,外塑组织形象,优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石,公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合,本课程旨在帮助员工了解物业服务礼仪规范,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事物业接待工作时应遵守的礼仪规范。 【课程目标】 1、了解物业礼仪服务基本理念及行为标准; 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识; 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象; 4、掌握通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧; 5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础; 6、正确认识投诉,掌握基本投诉处理技巧。 【课程大纲】 第一章:赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1. 礼仪概述:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,树立正确的礼仪观 2. 给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码 3. 正确的角色定位,为优质服务做好铺垫 第二章:着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、商务着装规范示范讲解 2、商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则 3、常见着装误区点评 4、鞋袜的搭配常识 5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6、各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装) 7、总结:自我形象检查与重新塑造 第三章:仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求 3、女士化妆与男士修面的具体要领 4、女士化妆技巧 5、职场仪容的禁忌 第四章:仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、眼神 2、微笑的最高境界 3、站姿要规范 (1)自然站姿:“V”型站姿 (2)站姿要点:挺、直、高 (3)女士“丁”字站立 4、行姿要规范 (1)要领:从容、轻盈、稳重 (2)基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调 (3)禁止不当行姿 (4)行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等 5、蹲姿要规范 (1)男士蹲姿:高低式蹲姿 (2)女士蹲姿:高低式蹲姿不交叉式蹲姿 (3)注意事项 6、坐姿要规范 要领:端庄、稳重、大方 7、手势 (1)手势的正确使用 (2)同一手势针对不同人群的不同含义 (3)手势禁忌 第五章:商务交往礼仪规范详解——吹响商务交往序曲 一、商务拜访礼仪(灵活运用眼神、表情) 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类(点头、鞠躬、告别)、方法、规范与禁忌等 3、递接---递手册、笔、证书、花等操作技巧 4、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等(演练) 5、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等(演练) 6、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 7、会务---会务等级、会议室布置、卫生、会议前中后应遵循的礼节、奉茶&水、会议座次 二、同行礼仪 1、引领礼仪——与客户同行的礼仪规范(演练) 2、电梯礼仪——电梯进入顺序规范(演练) 3、乘车礼仪——位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等 三、接待礼仪 1、接待技巧 1)迎接客户(准备、关注、相迎) 2)接待客户(询问、指引、协助、异议处理) 3)送别客户(道别) 四、交谈礼仪: 1、商务交谈的座次、交谈禁忌等 2、文明用语 3、商务谈判沟通技巧 五、服务意识的培养(学习航空公司让客户感动的服务意识) 1、什么是服务意识 2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性 3、如何做到服务意识的养成 第六章:树立阳光服务心态——快乐工作的秘密 1、什么是心态 2、积极心态与消极心态 3、事物的两面性---凡事乐观,学会用积极心态看待事物 4、怀抱感恩心态---感恩一切人和事 第七章:投诉处理技巧 一、什么是投诉 1、正确认识投诉 2、投诉的种类和形式 二、投诉产生的原因 1、经营者的原因 2、经营客观环境的原因 3、客户的原因 三、投诉的影响力 1、投诉是企业生存的绊脚石 2、正面意义的投诉有利于企业发展和进步 四、分析客户人格类型与诉求 1、针对不同客户采取不一样的解决方式 2、了解客户投诉背后的需求 3、学会换位思考,尊重客户 五、投诉处理技巧 1、倾听的艺术 2、积极阳光的心态 3、答复客户的表情、语言、语调、态度 4、投诉的禁语 5、客户就是上帝,他们提出的要求都要满足吗? 六、投诉处理流程及预防 1、接诉 2、聆听记录 3、判断处理 4、回访总结 5、如何预防投诉的发生
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