赢在峰值体验——3微服务体系设计 课程背景: 1984年,著名服务管理学专家ShostackG. Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中,第一次将服务和设计结合起来,拉带了服务设计的序幕。21世纪,社会环境和客户期望的不断改变,很多国内外知名公司开始从客户体验出发,利用服务设计的创新思维积极探索服务的新模式、新设计,引导服务业的发展。服务设计以现代意义的“客户主导”代替过去的“企业主导”,。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。 在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角审视服务质量,打造极致体验模式,吸引客户,创造价值,塑造独特的品牌形象,才能保持竞争优势。 本课程通过“3”微服务体系(微细节创新,微流程优化、微场景设计),由点到线到面,全方位的给客户带来超越期待的服务感知,最终让客户成为企业的忠诚粉丝。 课程收益: 创新服务细节(点): ●服务设计:学习国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式,以客户视角重新审视服务流程,创新服务体验,引领服务变革。 ●体验解读:根据客户需求创新四大峰值体验,欣喜时刻、认知时刻、荣耀时刻和连接时刻,通过用心的设计、走心的准备,让客户感受服务的差异和诚意,最终成为忠诚客户。 ●细节打磨:客户体验全过程的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以细节服务满足客户的期待。 优化服务流程、设计服务场景(线+面): ●客户体验图:关注客户全流程体验,明确常规服务场景、棘手服务场景、特殊活动服务场景等关键时刻,细化服务标准,预测服务失误点,设计惊喜服务峰值点,让客户感受个性化的有温度的完美体验。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务质量管理、服务体验官、服务现场管理、客户服务经理 课程方式:知识精讲+案例+导图+行动学习 课程模型:“3”微服务
课程大纲 第一讲:思维篇——体验时代,体验价值 一、体验时代、生态变化 1. 生态环境变化:客户主动、企业被动、传统手段、难以增长 2. 厅堂服务困境:无客流、无需求、无服务、无体验 3. 客户满意真相:利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多,满意如何突破到忠诚? 二、体验时代、忠诚测量 1. NPS定义:客户净推荐值 2. NPS提升:极好或绝佳的体验才会促动客户主动传播 3. NPS价值 1)企业利润的分界点 2)关注客户的未来终身价值 3)企业生存和发展的未来 三、体验价值、营收影响 1. 体验回报模型:更高额*更多人*更深度认同*更长期关系 2. 体验损害模型(MarketDamageModel) 1)营收损失量化分析 2)贬损预防提升体验 3)客户之声提升体验 第二讲:设计篇——3微服务、体系设计 一、细节品温度:3微之细节创新 1. 低成本、高感知 2. 小投入、大回报 3. 微设计、动人心 二、流程提温度:3微之流程优化 1. MOT管理:客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象 2. ABC要点:人员外表(Appearance)、服务行为(Behavior)、沟通话术(Communication) 3. 峰终定律:高峰和结尾的美好体验给客户带来美好的服务体验 4. SOP流程图:厅堂业务场景的标准服务、移情服务、失误服务的标准和流程 三、场景造温度:3微之场景设计 1. 客户群需求分析:KANO模型导入,分析不同类型客户群体需求,设计不同的服务和营销产品 2. 峰值时刻设计 1)惊喜时刻:记忆深刻的喜悦 2)连接时刻:意义非凡的分享 3)成长时刻:重新建立的认知 4)荣耀时刻:记录辉煌的时刻 案例分享:银行厅堂服务的场景设计、机场旅客服务的场景设计等 第三讲:管理、文化篇——体验管理、举措制定 一、服务质量5大差距分析(5GAPMODEL) 1. 管理层认知差距 2. 服务标准差距 3. 服务传递差距 4. 服务沟通差距 5. 服务质量感知差距 二、5大差距举措制定(5GAPMODEL) 1. 客户之声分析、多形式获取信息 2. 绘制服务流程确定标准 3. 加强员工培训及督导 4. 服务承诺管理 5. 找到差异的类型弥补差距 三、体验管理3大步骤 1. 找对方向:指明目标、制定关键举措 2. 激励团队:降低难度、影响他人 3. 营造路径:培养习惯、坚持改变 四、建立以客户为中心的企业文化 1. 案例故事萃取 2. 定期分享体验 3. 自上而下的培训 第四讲:行动实践篇——体验管理、举措制定 目标管理:确定3微服务建设的目标(SMART原则) 1. 描绘愿景:感性描绘庆功情景,激发积极情绪 2. 理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具) 3. 当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理 4. 团队共创:写出关键行动,用ORID总结 5. 行动计划:行动策略自发认领 6. 城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评
|