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卓越商务礼仪与高情商沟通 课程背景： 客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于现代企业而言，与客户沟通交往品质的要求更高。没有高品质商务与沟通礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，优质的商务礼仪成为品牌走向卓越的根本。 课程收益： 本课程将通过商务礼仪七大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，打造品牌完美形象，使参训人员能展现出与品牌定位相匹配的形象、神态、气质、仪态、举止、言谈等等，达成客户的信赖感，并与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造品牌的美誉度，在激烈的市场竞争中力拔头筹。 课程时间：2天版，6小时/天 课程对象：企事业单位职场人员，高管、中层、基层等（不同层级请分开参训） 课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 课程大纲 第一讲：树立卓越的职场商务意识和心态 一、领悟商务礼仪的真谛 二、马斯洛人类需求层次论的启示 启示一：时光倒退50年，人们更在意什么？ 启示二; 当今为什么人们对服务态度很敏感？ 启示三：服务客户的核心是什么？ 三、服务的三重境界 1. 被动服务 2. 主动服务 3. 感动服务 四、五大金牌商务礼仪心态 1. 感恩之心 2. 自信之心 3. 热情之心 4. 宽容之心 5. 危机之心 第二讲：职场精英礼仪之职业形象管理 一、穿出品牌形象与定位——职场着装TPO原则 二、女士职业装着装细节 1. 四季职业装穿着 2. 女士职业穿着禁忌 3. 职场配饰的选择 4. 丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 三、男士西装正装着装细节 1. 西服的穿着秘籍 2. 衬衫的选择 3. 领带的细节 4. 西裤的禁忌 5. 让配饰成为你的增值器 ——手表、公文包、眼镜、皮鞋 第三讲：六星商务礼仪之职业淡雅妆容 一、男、女职业发型 二、男士面容要求 三、女士职业淡妆步骤 1. 粉底液or bb霜 2. 如何定妆——让妆容更持久 3. 腮红的位置 4. 眉毛的颜色与画法 5. 眼睛——眼影、眼线、睫毛 6. 职业妆容唇部的色彩选择 四、手部要求——指甲长度、颜色等 五、口腔气味 六、体味 七、职业妆容现场实操 第四讲：职业精英优雅仪态举止 一、职场标准站姿 二、洽谈客户的标准坐姿 三、愉快的行姿体现企业风貌 四、标准拾物蹲姿 第五讲：您的商务礼仪——价值百万！ 一、如何介绍来访者与上级领导相识？ 1. 单向介绍 2. 双向介绍 3. 不同场景 二、如何通过握手方式提升初见信赖感？ 1. 顺序 2. 手位 3. 力度 4. 时间 5. 目光 6. 禁忌 三、指引、引领来访者参观贵司 1. 站立方位 2. 手势 四、奉茶、斟水礼仪细节 1. 水温 2. 水位 3. 递送手势 五、乘坐电梯、上下楼梯礼仪 1. 主客单人，双方上下顺序 2. 主客多人，双方上下顺序 3. 无人值守电梯应注意的点 4. 上下楼梯时的主客位置 六、迎送礼、点头礼、路遇礼 1. 如何迎送客人 2. 点头致意无需深鞠躬 3. 走廊见到大老板，你会马上跑掉吗？ 七、如何把握与客户交谈的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越 第六讲：与客户电话沟通礼仪 小组讨论：只闻其声，不见其人的奥妙 一、电话沟通技巧 二、电话沟通核心——通过电话让客户产生信赖感 三、电话沟通的语音、语调、语速、音量 四、接听电话如何应答? 五、拨打电话前的准备 1. 硬件的准备 2. 软件的准备 六、打出电话的注意事项和禁忌 1. 适宜的时间 2. 询问方便即刻转入主题 3. 注意时长 七、手机、微信使用礼仪 第七讲：高情商沟通礼仪 一、人际沟通三大心理效应 1. 首因效应 2. 近因效应 3. 晕轮效应 二、超级实用沟通技巧 1. 态度性技巧 2. 行为性技巧 1）倾听技巧 ——倾听的五大层次 2）共情技巧 ——共情的三大方法 三、言语沟通技巧 1. 合适称谓 2. 赞美开场 3. 交替使用开放式和封闭式提问 4. 语言简洁幽默 5. 言语中的禁忌 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1. 面部表情 2. 目光接触 3. 身体语言 4. 人际距离 5. 语音语调
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