人际沟通交流关键点 课程时长:2天12小时 一、 人际交流的三重境界 1. 用嘴说 (1) 只说自己想说的,不说别人想听的 (2) 语无伦次,毫无逻辑 (3) 缺乏主导,交流无结果 2. 用心说 (1) 用心说的本质是心怀他人、理智沟通 (2) 用心说的三个要求 专心关注对方、热心互动引导、真心促成结果 视频案例:职场菜鸟成功记 3. 用情说 (1)用情说是人际交流的最高境界 (2)用情说建立在用心说的基础之上 (3)用情说是情中有理、理中有情的结合 二、 人际交流第一关键点——我是一切的根源 1. 什么是理性的交流思维 (1) 沟通交流的第一大障碍——自以为是 (2) 如何跳出自己的固有思维? 互动游戏:自我的思维障碍 2. 理性交流第一项修炼——积极的沟通意愿 3. 理性交流的第二项修炼——公平客观的心态 客观评价自己、客观评价他人 4. 理性交流的第三项修炼——控制自己的情绪 (1)避免极端的交流情绪 (2)避免傻瓜式的冲动选择 5. 理性交流的第四项修炼——确认双方目标 (1) 学会换位思考 (2) 如何修炼理解力? (3) 实现交流“双赢”的两大基础 视频案例:余则成的沟通艺术 (4) 自我目标和情况确认 (5) 对方目标和情况确认 (6) 解决问题的思维而不是争论谁对谁错 (7) 用点谈判学的思维来分析双方 (8) 制定沟通作战计划书 互动练习:双模分析法来确认双方目标 三、 人际交流第二关键点——营造良好的沟通交流氛围 1. 沟通交流氛围的重要性 2. 营造良好的初始氛围 (1) 选择合适的交流时机和地点 (2) 学会先从双方认可的地方进行交流 (3) 保持良好情绪,并观察对方情绪 (4) 必要时候可以选择中止沟通 3. 交流过程中的氛围营造 (1)学会观察对方反应体察对方状态 语言上的反应、表情动作反应、情绪上的反应 视频案例:穿普拉达的女王 (2)给对方足够的思考时间避免制造压力 (3)给对方做选择题,避免陷入尴尬沉默 (4)采用共同空间法来促进共同目的达成 活动演练:郁闷的产品经理如何与销售主管沟通? (5) 尊重对方的提案并给予积极的指导性建议 (6) 采用比较或者类比法让对方消除误解 (7) 必要时要学会道歉并重新开始 四、 人际交流第三关键点——掌控与主导 1. 掌控与主导并不是强加性思维 2. 对牛弹琴是谁的错? 3. 避免陷入三种消极沟通思维状态 4. 回到事实——避免主观臆断与真实目标确认 互动训练:凤回巢 5. 主导的交流艺术 (1)根据地法则与立标准 (2)从沟通的角度学SPIN 视频案例:卖墓地 (3)开关门战术——不行……但是……与是的……但是…… (4)尝试进行思维转化 五、 际交流第四关键点——观点陈述 1. 为什么要讲有效的观点陈述? 2. 有效的观点陈述是为了让对方更好接受自己的观点 3. 用STATE的方式有效陈述观点 (1)SHARE—分享事实,从争议最少,最能达成一致的事实开始 (2)TELL—说出你的想法、你的经历、你的感悟、你的结论等等 (3)ASK—询问对方的想法、感受及结论,感受对方的思维路径 (4)TALK—告知对方以上是你的感悟和体会或者想法,让对方感受你的感受,让对方理解你的思维和心理,尝试建立同理心 (5)ENCOURAGE—鼓励对方表述自己的观点,并表式我们是在交流并不是在争论谁对谁错 视频案例:李云龙的教练技术 互动训练:扑克迷局 六、 人际交流第五关键点—对方思维确认 1. 帮助对方走出沉默或者暴力状态就要理解对方的思维模式和状态 2. 不同性格心理模式的沟通模式分析 案例分享:诸葛亮为什么可以舌战群儒 3. 用LSCPA法则来缓解交流冲突 (1)L—倾听 (2)S—分担 (3)C—澄清 (4)P—陈述 (5)A—征求 4. 如何有效倾听并了解对方想法 (1) 善于互动式提问 (2) 认同与赞赏对方 (3) 有效补充你的意见和想法 (4) 说出你的感受和理解并鼓励对方和你交流 (5) 不要急于否定对方,而是提出你的想法和对方进行比较 (6) 如果对方沉默,学会根据你倾听的结果主动提出你的想法并要求对方表态 案例演练:如何对待情绪激动要辞职的下属 七、 人际交流第六关键点—结果的确认和行动方案 1. 最终要对沟通交流的内容进行总结 2. 形成结论和要点 3. 就行为结论进行确认,确定执行的具体细节 八、课程回顾总结
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