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《高效沟通力》实操训练大纲
中央国家机关公众表达、高效沟通、魅力演讲导师、教练范蓉 培训价值 1.了解高效沟通的意义和重要性，克服沟通中的障碍
2.了解沟通的基本要素、法则和步骤，提升沟通主动性 3.了解与不同类型的人沟通的方法，提升沟通针对性 4.了解与上司、同事、下属、客户、朋友、家人的沟通技巧，提升沟通有效性
培训目标
1.掌握沟通内涵，明确沟通目的，提升沟通主动性； 2.掌握沟通要素，明确沟通步骤，提升沟通针对性； 3.掌握沟通技能，明确沟通方法，提升沟通有效性。
培训对象
组织、企业、各阶层高管、管理者、员工
培训天数
标准版2天（可根据需求订制）
培训形式
培训大纲
第一模块、提升魅力沟通技巧，谁的需求
一、高效沟通的重要性 互动——沟通的重要性（达芬奇密码） 观点——知道并不等于会 １.沟通是职场人成长进步的需求 四要，四不要探讨研究 ２.沟通是团队提升效益的需求 思维在同一信道上，可以提升效率 模拟演示：报警电话 ３.沟通是企业提升核心竞争力的需求 沟通在一个习惯上，可以形成全员合力 4.沟通是顺利进行人际交往的需求 二、沟通的意义 1.社会变化快，海量信息，捕捉关键信息难 2.职场人浮燥，情绪敏感，获得有效支持难 3.自我意识强，感觉良好，转变思维模式难 三、我们对职场沟通了解有多少？ 1.什么是职场的沟通？ 2.职场沟通的概念 3.职场沟通的功能和作用 4.有效沟通的环节有些哪？ 沟通流程图 什么是有效表达 什么是高效聆听 什么是正确反馈 四、本节总结
第二模块、想高效轻松工作,必须掌握沟通技巧 一、沟通是一种态度 1.沟通模式导入，人为什么要沟通 2.沟通的种类 二、自我沟通
1.改进自我概念
2.自我感知 3.个人沟通模式的检验：测试你的沟通技巧如何？ 三、沟通是负责任
1.沟通的责任
2.模式展示：负责任的沟通
四、沟通是创造共赢结果的过程
1.共赢是沟通的目标
2.如何实现共赢的沟通 五、沟通的基本模型 1.双向沟通模型 2.双向沟通过程 3.保证高效沟通的基本模型 六、 有效沟通的步骤 1.事前准备 明确沟通目的 进行SWOT分析 制定行动计划 创造良好的沟通环境 2.了解需求 3.表达观点 4.达成协议 5.共同实施 七、本节总结
第三模块、日常沟通中存在的问题和原因 一、沟通的障碍 1.沟通的障碍表现 思想不重视 内涵不清楚 技巧不掌握 精力不投入 训练不专业 2.沟通的常见陷阱 3.说、画练习：语言表达的“沟通漏斗” 二、常见的影响沟通沟通障碍原因 1.个人因素
心理认知障碍:首因效应、近因效应、晕轮效应 传递接受障碍:选择性效应 地位差异：高高在上 来源信度：不善倾听 认知偏误：自以为是 过去经验：先入为主 情绪影响：缺乏回应 2.组织因素
信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 3.沟通无效实例 4.沟通游戏:"话图"竞赛 三、不同阶段的障碍与应对 1.整理信息的内容 2.恰当表达信息 3.让对方准备就绪 4.发送信息 5.接收信息 6.解释信息 7.信息的确认 四、克服沟通障碍的方法 1.改进组织沟通的准则 2.信息沟通检查 3.认真聆听双方意见 4.书面沟通的改进
5.利用反馈 6.简化语言 7.主动倾听 五、沟通的禁忌 1.沟通中不该做什么 2.现场体验：我们听到了什么 六.本节总结
第四模块、如何实现高效沟通 一、沟通的关键：倾听——沟通方式：聆听的技巧
1.聆听中的误区 2.有效倾听的建议 3. 全身心投入地倾听 4聆听的体态：“望”、“闻”、“问”、“切” 5.倾听的五种境界 6.积极倾听的步骤 7.倾听障碍主要类型 8.听的技巧"五要五不要 9.聆听技巧：会听才会说 做最有价值的“小金人” 倾听的内涵 完美倾听的“三部曲” 10.倾听的障碍 11.说话者的换位思考 二、沟通的基础：表达——沟通方式：表达、说话和回答 1.话语表达要准确 2.讲话要有逻辑性 3.使用幽默 4..勇敢地说出“不” 5成功表达的语言基本功 6.选择说的环境和时机 7.答的技巧和时机 8.六种不同的回应方式 9.如何提高语言表达能力 三、反馈让沟通更有效——沟通方式：发问的技巧 1.组织好反馈信息 2..适时明确地反馈 3.用提问来反馈 4.发问的问题和类型 5.发问的作用和时机 6.巧妙的发问方式 7.发问的精准和简洁 8.运用肢体语言进行反馈 四、赞美让沟通更顺畅——沟通方式：赞美的技能 1.赞美的策略 2.赞美的方法 3."五顶高帽子"原则 五、相互作用心理PAC理论 1.父母意识. 2.成人意识 3.儿童意识 六、同理心的沟通技巧 1.建立沟通的同理心 2.四个层级的同理心 七、本节总结
第五模块、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
一、沟通中的非语言信息 1.解读非语言
2.学会看人脸色
真笑还是假笑
眼睛会说话 揭开表情的面纱
3.体态秘语：头、手、站、坐、走
4.说话要听声
5.沟通的环境和距离
二、沟通技巧其他注意事项
1.留下美好的第一印象
2.微笑是沟通的王牌
3.尊重别人是沟通的基石
4.聊别人感兴趣的话题 三、实操训练 沟通中的表情、手势、眼神、站、立、坐、行 四、本节总结
第六模块：工作中的沟通——如何与上级沟通 一、如何理解上司安排的任务 1.明确目标 2.理解任务 3.明晰责任 4.承诺结果 二、如何与上级在执行过程做好沟通 1.做高效执行的好下属 2.执行前的充分准备 3.执行中及时反馈与回复 三、怎样向上级报告和接受指示 1.问题意识与数字意识 2.领导往往要的是结果 3.先说结论 4.说清如何做，不是为什么 5.要思路清晰 6.让领导做选择题，不做回答题 四、与上司沟通的注意 1.事前的准备工作 2.审视公司和上司的要求 3.选择适当的沟通时机 4. 当好下属的戒律 5.与上级沟通时应避免的问题 五、与上级沟通的建议 1.如何获得上司的认可 2.化被动听命为主动沟通 3.适度地赞美上司 4.如何向上司推销你的建议 5.与上级意见相反时 6.如何正确对待上司的批评 六、建立上下级的沟通系统 1.建立与上级畅通的沟通渠道 2.选用适当的沟通方式和模式 3.建立上下级定期沟通的机制 七、本节总结
第七模块：工作中的沟通——如何与下级沟通
一、如何与下级沟通 1.如何让下属明确工作目标（5W2H） 2.核心：让下属理解工作价值WHY、让下属有重要感WHO 3.讨论：HOW和HOW MUCH 谁来考虑？ 二、如何有效激励下属 1.赞扬下属的技巧 2.发挥其能励其志 三、如何艺术地批评下属 1.先肯定下属 2.了解下属的真实想法 3.共同讨论事情的结果 4.促动下属反思，做出行动选择 5.情境模拟演练 四、如何恰当处理下属的抱怨 1.先倾听 再提问 2.学会自我检讨 3.情境模拟演练：化解对抗情绪 五、如何与后80/90后员工有效沟通 1.与下属沟通的原则 2.与下属沟通的要点
六、改善人际关系的要诀 1.工作情形应告知 2.表现优者赞赏之 3.切身变更先通知 4.以身作则做头雁 七、本节总结
第八模块：工作中的沟通——如何与平级沟通 一、如何与平级同事沟通 1.同级间相互尊重 2.主动给予同级帮助 3.与平级合理竞争 二、与同级协作争取双赢 1.远离“办公室政治 2.办公室生存的五道护身符 三、平级沟通的五个原则 1.如何赢得平级同事的配合 2.如何化解平级间的矛盾 四、本节总结
第九模块：工作中的沟通——如何与不同人际风格的沟通 一、发现真实的自己 1.性格特质的细分 2.精准定位自己、完美分析别人 二、人际风格的四大分类 1.支配型：产生故事的人
2.影响型：说故事的人
3.稳健型：听故事的人 4.服从型：分析故事的人 三、如何与不同性格的人沟通 1.如何与表现型的人沟通 2.如何与分析型的人沟通 3.如何与支配型的人沟通 4.如何与和蔼型的人沟通 四、本节总结
第十模块：工作中的沟通——如何与客户沟通 一、如何与客户友好地沟通 1.诚信放首位 2.与客户保持互动 3.善于捕捉客户的心理 二、与不同类型的客户沟通的技巧 1.认同 2. 赞美 3.转移 4.反问 5.以心待人 三、理智应对客户的抱怨 1.处理客户抱怨的具体步骤 2.说客户想听的 四、处理顾客异议的原则与技巧 1.树立良好口碑 2.学会拒绝 3.积极纠正差错 五、本节总结
第十一模块：课程回顾与课程结束 1、课程重点知识回顾 2、学员：学习总结 3、互动：问与答 4、制定课后行动计划
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