《和谐共赢—高效沟通与应变技巧》 培 训 大 纲 【课程背景】:
和谐共赢的沟通与应变能力,是企业运营管理的润滑剂和助推器! ——中国农业银行农银大学副校长 车迎新 良好的沟通和应急应变能力是企业正常运作的基础。管理干部作为企业的中坚力量,起着承上启下的作用,从辅助上司、协调外联、跨部门合作到安排下属、激励团队、项目合作等,无一不靠沟通和应变。因此掌握高效沟通与应变技巧,能迅速提高个人工作效率及部门管理效率!本课程结合企业各层级员工特点,提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系,全面解决管理沟通与应变问题。 【课程目标】: 1.掌握换位思考,以客为主,和谐共赢的高效沟通技巧; 2.培养团队协作意识和沟通机制,统一思想,共同行动; 3.深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性; 4.从心理特点和性格分析角度出发,理解沟通类型特点; 5.突破本位主义,有效提升内外应变能力,提高执行力。 【课程特色】: 1. 给创新——注重理论、思维和底蕴巧妙激发学员。 2. 给系统——帮助学员整理思路,用架构串联经验。 3. 给体验——用心理技术开悟,高品质互动与共享。 4. 给思想——培训师对核心内容的独立见解与思考。 5. 给视野——洞悉中西管理,拓宽视角与格局能量。 6. 给引导——用嵌入式培训技术引导学员愉悦参与。 7. 给工具——给予测评工具与延伸落地使用的方法。
【授课方式】: 幽默风趣、逻辑清晰、案例解析、诊断研讨、互动分享、精彩点评,针对实践管理中存在的问题展开剖析式讲授,将案例融入企业实践,强化场景角色训练,小组讨论与行动学习式分享相结合,体验式执行,工具化落地。 【课程对象】: 企业各层级管理人员;业务合作人员;办公室工作人员等。 【授课时长】: 1天(6-7小时)或0.5天(3小时) 【课程纲要】: 第一单元:为何沟通?—高效沟通的职业价值模型 1.为何沟而不通?(案例导入) 沟通VS说话; 沟通VS聊天; 沟通VS命令 2.为什么需要沟通? 描述事物;传达情感;建立关系;达成共识;采取行动 3.沟通障碍的五种具体表现 4.沟通中的心态分析 a.积极心态 b.双赢心态 c.平等心态 d.目标意识 5.高效沟通六步曲 营造氛围;理解共赢;分析问题;提出方案;认同执行;检查反馈 视频研讨:《非诚勿扰》:与人沟通+当众讲话,难吗? 思考研讨:你认为内外沟通的主要障碍有哪些? 第二单元:如何沟通?—工作沟通中的原则与技巧 (一)尊重和欣赏 1.人希望透过别人的赞赏以满足自己 2.尊重人,欣赏人是沟通的决窍 3.如何正确评价自己和别人? 案例:毛泽东和蒋介石的沟通差异分析 (二)换位思考 研讨:沟通失败时,为什么常常认为是他人的错? 1.换位思考是沟通者的主要能力之一 2.如何了解他人心目中的你? 3.换位思考的核心技巧是什么? 故事:团伙到团队——唐僧如何与团队沟通? (三)知己知彼 1.“工夫在诗外”的启示 2、跳出专业领域看沟通应变 3.心理“障碍墙”的形成 4、团队协助应变沟通的技巧方法 思考:为什么我们总是“沟”而不“通”? (四)随机应变 1.上什么山唱什么歌; 2.见什么人说什么话; 3.复述对方关键信息; 4.先跟后带着力引导; 5.增强说服力的方法 案例:公共汽车上的沟通“障碍” 第三单元:同频共振—组织内部高效沟通技巧
(一)上行沟通技巧——我办事,你放心
1.尊重上司的权 2.恪尽职守不越位
3.请示汇报有分寸 4.有胆有识受器重
5.患难之交见真情 6.化解上司的误会
7.巧妙应对上司问责
(二)下行沟通技巧——做个会沟通的好领导
1.学会赞美下属 2.化解员工抱怨
3.激励的“法宝” 4.恰当的批评方式
5.员工离职沟通:再见亦是朋友
(三)平行沟通技巧——礼尚往来
1.主动表达善意 2.不旁观,不错位
3.求同存异建交情 4.相互补台不拆台
(四)客户沟通技巧——诚信为本
1.说客户想听的 2.在商不言商
3.树立良好口碑 4.学会拒绝
第四单元:破除障碍—应急应变沟通要点及方法 1.有效沟通的肢体语言(常用肢体语言训练)
2.有效沟通的五种态度
3.第一印象:决定性的七秒钟
4.说话语气及音色的运用
5.沟通四维视窗及运用技巧
6.应急应变沟通的基本步骤
步骤一:事前准备; 步骤二:确认需求
步骤三:阐述观点; 步骤四:处理异议
步骤五:达成协议; 步骤六:共同实施
故事:佛教化凡人的“换位沟通法” 案例:面对客户或同事的突然发飙,如何应对?
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