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潘鹏:用“心”成为情商沟通高手

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用“心”成为情商沟通高手
主讲人:潘鹏
【课程时间】
12小时
【课程对象】
企业管理者
【课程特色】
   1、好玩:决不呆板说教,授课手段丰富,形式新颖、寓教于乐,易于接受!
   2、残酷:课程设计对抗性非常强,预示着当今市场竞争的残酷性,适者生存!
   3、震撼:改变缘于内心,用极具冲击力的观念,带给学员颠覆性的思考!
  4、顿悟:在活动中感悟,课程象一面镜子直照人心,使学员即时修正!  
【课程承诺】
   1、实战性:老师在管理实践和教练培训上各有十年经验,绝不空讲道理。
   2、实效性:多个成功企业真实而有效的案例分享,给学员借鉴启示。
   3、实用性:多种企业管理的方法和工具传授给学员,帮助学员提升综合素质。

【课程大纲】
  
主   讲    内   容
  
形式 / 方法 / 工具
一、破冰:
  
1、什么是高情商沟通
  
       ² 为什么“好心没好报?”  
  
² “狗咬吕洞宾”到底怪谁?
  
    2、杰克韦尔奇对管理与沟通的结论
  
    3、高情商沟通的“一二三四”法则
  
      ² 一个账户
  
      ² 两个要诀
  
      ² 三个“雷区”
  
² 四大弊端
  
二、情感账户”的六大存取款
  
1、理解他人VS 忽视他人
  
    2、信守承诺VS 违背承诺
  
3、满足期望VS 辜负期望
  
4、注重小节VS 大大咧咧
  
5、诚恳正直VS 两面三刀
  
6、真诚道歉VS 自以为是
  
三、高情商沟通的“两个对应要诀”
  
1、传递VS 理解
  
    2、表达方应做到:
  
       ² 清晰/准确/简洁
  
  3、接收方应做到:
  
       ² 倾听/确认/理解
  
四、高情商沟通勿触“三大雷区”
  
1、我是对的
  
2、我是为你好
  
3、这不算什么
  
五、“自传式沟通”的四大弊端
  
1、价值判断
  
2、惟我独尊
  
3、好为人师
  
4、自以为是
  
  
【视频分析】:
  
1.《同床异梦》:矛盾来自哪里?
  
2.《天马行空,巅峰对话》:
  
   陈伟鸿的沟通问题在哪里?
  
  
  
  
  
  
【工具箱】:
  
“ 先跟后带 ”技术
  
  
  
  
【演练场】:
  
1、 “情感账户”练习
  
  
2、 了解先于行动练习
  
  
3、 “映”字诀练习
  
  
  
分组游戏】:
  
     双赢红黑牌

  
主   讲    内   容
  
形式 / 方法 / 工具
一、掌握“同理心”成就“高情商”
  
1、什么是“同理心”
  
2、同理心在哪些情境下特别有效
  
3、同理心贵在“移情”
  
二、情商高手沟通前做好“三项准备”
  
1、我是谁?
  
2、我说什么?
  
3、我怎么说?
  
三、高情商沟通中的“四大注意”
  
1、目的  
  
2、时机
  
3、场合
  
4、情绪
  
四、高情商沟通的“说听问看”技巧
  
  (一)说的技巧
  
1、“冷热水”与“登门槛”效应;   
  
2、让对方顺势“走下去”
  
    3、语序的力量
  
    4、掌握回应与迎合的技巧
  
    5、解决难题的“五步脱困法”
  
  (二)听的技巧
  
1、倾听的要点
  
2、听的层次与心法
  
3、倾听的障碍
  
4、“听七说三“与“三一回应”原则
  
  (三)问的技巧
  
1、让沟通飞起来的“一对翅膀”
  
      ² 开放式问题
  
      ² 封闭式问题
  
2、打开水龙头:开放式问题的魔力
  
3、有力的主导:封闭式问题的运用
  
  (四)看的技巧
  
1、捕获言语之外的心灵密码
  
2、高情商的米拉比安公式
  
3、观察的原则及运用
  
  
【视频分析】:
  
1.          《小孩不笨》:高情商沟通者
  
如何应对情境
  
  
2.《赢在中国》:
  
贺新浩与洪贵宾的纷争
  
  
  
  
  
【工具箱】:
  
  1.同理心工具之一 回放技术
  
2.同理心工具之二 语言柔顺剂
  
3.提问的“能量线”技术
  
4.五步脱困法
  
  
  
【演练场】:
  
  7-38-55公式在现实中的运用
  
  “考眼力”大比拼
  
  
  
【互动游戏】:
  
   2分钟问出一个名人来
  
  
  
  
情景模拟】:
  
  
如何解释对方的抗拒
  
  
   

  
主   讲    内   容
  
形式 / 方法 / 工具
一、下对上的沟通理念
  
    1、下对上的八大策略
  
    2、降低职位差距的障碍
  
    3、和上司沟通时的15个建议
  
二、上对下的沟通理念
  
    1、上对下的三大原则
  
    2、如何与下属沟通示意图
  
    3、上对下沟通中的“猴子”问题
  
三、平对平的沟通策略
  
    1、“部门墙”的根源
  
2、优秀部门主管的“真功夫”
  
    3、平对平的八大策略
  
四、高难度协作的沟通技巧
  
1、组织中为什么会产生高难度沟通
  
2、协作沟通的组织弊端来源
  
      ² 利益
  
      ² 分工
  
3、高难度沟通的“三层对话结构”
  
      ² 价值观对话
  
      ² 情绪对话
  
      ² 自我认知对话
  
    4、驾驭高难度沟通的“八大注意”
  
5、组织协调与冲突管理
  
      ² 托马斯—基尔曼冲突解决模型
  
² 不同的情况下需采用的处理方式
  
² 避免冲突的三种方式
  
【案例分析】:
  
   两个部门经理的加班纷争
  
  
  
  
【视频分析】:
  
1.《连天碧水间》:
  
   汪小菲与队友的矛盾冲突
  
2.《赢在中国》:
  
   王利芬化解矛盾冲突
  
  
   
  
【工具箱】:
  
1.三层对话结构”
  
2.“ 托马斯基尔曼 ”冲突解决模型
  
3.处理矛盾的“顺序线 ”技术
  
  
  
团队游戏】:   
  
神秘山庄

  
主   讲    内   容
  
形式 / 方法 / 工具
一、有能量的沟通是这样的
  
      ² 赋能式沟通品鉴
  
二、为什么教练式沟通如此神奇
  
    1、主动与被动的根源
  
    2、变定性为定量的CUP
  
    3、持续跟进的SEA
  
三、教练式沟通的“三支利箭”
  
      ² 深度倾听技术
  
      ² 有力发问技术
  
      ² 跟进反馈技术
  
四、3F深度倾听技术解析
  
1、3F的三个层次
  
    2、妨碍3F深度倾听的“六大行为”
  
3、听声——事实or 观点?
  
4、听音——情绪 N' 感受
  
5、听心——需求 N' 意图
  
五、有力发问技术解析
  
1、有力发问的“三大特征”
  
2、3F的三个层次
  
      ² 开放式
  
      ² 未来型
  
      ² 如何型
  
3、关注所向,能量所在
  
  ² 问题VS 收益
  
  ² 困难VS 资源
  
  ² 挫折VS 进展
  
  ² 现状VS 未来
  
4、更高阶的问话技巧——将批评变为询问
  
六、跟进反馈技术解析
  
1、两大付诸成效的反馈技术
  
      ² 积极性反馈
  
      ² 发展性反馈
  
2、积极性反馈的3A流程
  
  ² Action
  
  ² Actor
  
  ² Appreciation
  
  ² 现状VS 未来
  
3、发展性反馈的AID流程
  
  ² Action
  
  ² Impact
  
  ² Desired Behaviour
  
七、全景式教练沟通技术回放
  
  
【视频分析】:
  
  
1.《 赢在中国》:
  
   角色错位引发的现象
  
2.《 在云端》:
  
   不同方式产生的不同效果
  
  
  
  
  
【工具箱】:
  
1.CUP技术
  
  2.SEA技术
  
3.3F深度倾听技术
  
4.          能量层次矩阵
  
5.          积极性反馈的3A流程
  
6.          发展性反馈的AID技术
  
  
  
【演练场】:
  
1.如何区分事实与观点
  
  2.员工闹情绪时的沟通
  
3.3F深度倾听一对一练习
  
7.          能量层次矩阵练习
  
8.          积极性反馈的小组练习
  
9.          发展性反馈的小组练习
  
  
  
情景模拟】:
  
1.          主管如何为下属赋能
  
2.          如何将批评转化为询问
  
3.          下属工作出错后该怎么办?
  

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