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课程时间： 2 天 12小时 授课方式： 讲授 实操演练 课程大纲 一、礼仪的力量 角色认知 一、 1、商务礼仪的价值 一、 2、高端商务礼仪的原则和依据 3. 主客之间的“高端”高在哪 4. 五种常见高端商务活动的礼仪禁忌 5. 政府机关的高端客户区分 6. 问答测试 7. 案例解析 l 摆错贵宾的桌牌顺序 l 出现冷场的商务接待活动 l 漏发接待指南导致怠慢贵宾 l 贵宾接待选错行车路线 l 高端接待活动中被贵宾问住了 l 剪彩和奠基仪式你做错了什么？ 二、魅力何来——商务形象礼仪 1. 自我形象对照检查表 2. 魅力就是影响力 3. 以貌取人与首映效应 4. 形象体现审美与修养 5. 如何给目标对象留下好印象 6. 角色定位与场合着装 7. 发型与脸型款型与体型 8. 色彩搭配与商务场景 9. 不同工作场景的形象标准 10. 公务 商务场景中管理者着装禁忌 11. 画龙点睛的配饰 12. 服饰背后的品味 13. 举手投足是您的态度 14. 领导者的表情管理 15. 新媒体时代管理者的动态形象 四、形象塑造现场实操辅导提升 三、高端商务接待礼仪 l 商务接待礼仪的基本原则 l 内宾接待与外宾接待三个特征 l 尊重隐私与维护形象 l 迎宾工作的五个细节 l 告别送客的三个禁忌 l 布置现场的五个要点 l 三A法则与晕轮效应 l 零度干扰与末轮效应 l 不对场合、对象的会面致意方式 握手礼 鞠躬礼 拥抱礼 注目礼 合十礼 欠身礼 招手礼 挥手礼仪 寒暄礼 避让礼 示手礼 吻手礼 撞肩礼 碰鼻礼 ........ 贵宾介绍的礼仪方式及次序 l 商务务接待中的位次依据 l 关于距离与分寸 亲密空间距离 私人空间距离 社交空间距离 公共空间距离 l “尊位”的确定依据 A会见会谈的位次 拍照合影的位次 B 乘坐不同轿车的位次 乘坐飞机轮船位次 C电梯楼梯的位次 公务宴请的位次 l 做客有礼关于客人 有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退 l 待客有道关于主人 用心安排迎送礼让 热情周到 主随客便 商务接待全流程演练 1. 接待规格的确定 2. 迎接宾客的站位 3. 介绍、鲜花、陪车、引领 4. 乘车的座位安排 小轿车 商务车 中轿车 观光车摆渡车 礼宾车队 5.仪式礼仪中的要点 l 剪彩 颁奖 颁证 仪式演练 l 大型活动礼宾接待服务演练 前站踩点方法及步骤 前站踩点的主要任务 前站人员的素质要求 前站工作的分类 出入口 主席台 主宾席 其它桌休息厅 角色扮演 情境模拟演练 1. 办公室会见的位次排列演练 2. 合影拍照的位次安排演练 3. 不恰当称呼导致的误会案例 4. 迎宾与送客的站位排列 5. 商务宴请的序位于座位 l 介绍不当引起的尴尬 l 参观慰问的分寸尺度 l 开业剪彩 奠基 签约 l 记者招待会等仪式礼仪演练 四、商务礼仪之高情商沟通 （一）言之有礼 l 谦词敬语和雅言俗语的使用 l 礼貌用语的使用 标准式问候语 时效性问候语 欢迎和送别用语 请托求助语 致谢用语 征询用语 应答语 祝贺语和推托语 l 关于专业术语的表达 l 商务活动中敬语的使用 l 与政府工作人员沟通的用语禁忌 l 与异性之间沟通的用语禁忌 l 工作电话的礼仪 拨打 接听 记录 反馈 禁忌 l 工作微信使用规范 A 关于微信名和头像 B 关于添加微信 C 微信朋友圈的管理 D 微信工作群的信息回复 E 微信交流的五个禁忌语 F 视频和音频的使用规范 D 推送好友需注意 （二）言之有情 l 情绪在的谈话中的作用 l 共情不等于同情 l 情理之中意料之外 l 运用共情打破僵局 l 别让情绪左右你 l 健康情绪的三个标准 l 舒缓压力的三种方式 （三）言之有术 l 做出有意义的回应 l 审时度势语际关系图 l 身体距离影响我们的行为 l 创造有安全感的沟通环境 l 解决冲突的方法清单 l 声音传递情感 关于感染力 l 谈话中的目光接触 l 表情的力量 l 有效使用肢体语言人 l 高低能量的五种仪态 l 接受赞美的积极反馈 l 影响力是“演”出来的 l 用触动人心的事实传达观点 l 让人反感的五种说话方式 高效沟通情境模拟演练 1. 奥运会结束后的记者采访 2. 焦点访谈“你能不能好好说话” 3. 给你30秒，你该说什么？ 五、宴请用餐显文明 入座有讲究 点菜是艺术 餐具莫错用 吃相门道多结账离席需注意 l 常见的六种用餐形式 1. 公务商务宴请 2. 私人宴会 3. 便餐 4.工作餐 5. 自助餐 6. 鸡尾酒会和茶会 l 各国餐饮文化的差异 l 用餐时间和地点的安排 l 如何安排菜单 l 现场点餐的原则和技巧 l 应邀和赴宴的准备 l 用餐中的礼仪 得体着装 问候与介绍 位次与坐相 餐具的使用 转台取菜的禁忌 召唤服务人员 结账离席 l 八大菜系的特点 l 辅餐具的使用 餐巾纸 牙签 骨碟 汤匙 调味品 l 中国料理“特殊食物”的食用： 面条，汤包 、饺子、馒头 煎饼、烤鸭，大片或整颗蔬菜， 带骨头的鸡鸭 、猪脚排骨、整条鱼，鱼头，带壳虾 螃蟹，鱼翅羹， 燕窝，火锅，水煮鱼，烤乳猪 l 细节体现修养 l 吸烟 补妆 剔牙 手机包包的放置 l 饮品中的酒水 斟酒 敬酒 拒酒 菜肴与酒的搭配 酒具的使用 l 敬茶的礼仪 l 喝咖啡的禁忌 l 香槟与啤酒 六、礼品馈赠有讲究 l “礼物”是人际关系的润滑剂 l 不同节日的送礼禁忌 春节 元宵节 情人节 妇女节 母亲节 父亲节 儿童节 端午节 中秋节 教师节 重阳节 圣诞节 元旦节 l 婚庆喜事送礼规范 l 探病慰问送礼规范 l 感恩答谢送礼规范 l 乔迁之喜送礼规范 l 开业大吉送礼规范 l 人靠衣装 礼要包装 l 价格标签撕不撕 ? l 送礼男女要有别 l 颜色和数字的禁忌 l 给上级送礼物 l 给客户送礼物 l 给同事送礼的禁忌 l 给下属送礼物 l 给长辈送礼物 l 分清关系亲疏 l 让对方安心受礼 l 礼尚往来 如何回礼 l 拒收礼仪有分寸 七、重要接待活动策划 l 策划的主线 时间地点 l 时间的起止与分配 l 主客方的排序问题 l 着装需知晓 车辆早安排 l 资料物料的准备 l 摄影与媒体 l 不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点 会见 迎宾 位次 摄影摄像 接送 会谈 会议 宴请 参观 签字 八、 课程回顾总结
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