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一、服务工作者角色定位及职业心态 1. 案例导入 ——服务的内涵与外延 2. 视频领悟 —— 服务的四个层次 3. 服务工作者的角色定位与职业心态 4. 职业素养与服务意识的关系 5. 全职服务意识与高品质服务 6. 职业素养的核心是什么？ 7. 以客为尊的服务 “尊”什么 ？ 8. 有温度的服务中的“五感” 9. 服务礼仪与品牌影响力 二、 服务工作者职业形象管理 1. 形于内：精神形象 、心理形象 、气质形象 形于外：视觉形象 、语言形象、仪态形象 2. 首映效应 晕轮效应 在服务中的运用 3. 制服与品牌形象的关系 你的着装与职业 岗位相符吗？ 4. 不同接待服务中的着装禁忌 5. 角色与服饰——从规范到信任 6. 性别与着装——从规范到品味 7.不同场合的着装精要 8. 职业化形象塑造的五应原则 三、赢在举手投足间 —— 礼仪与社交心理学 1. 细节是魔鬼——别让微动作出卖你 2. 惯性举止中传递出的态度与情绪 3. 表情与举止在服务中的运用 4. 角距变化透露了什么信息 5. 察言观色—— 微行为背后的秘密 6. 如何运用体态语增添形象魅力 7. 接待服务中基本会面礼的运用 Ø 称呼礼、寒暄礼、欠身礼、 招手礼、示手礼、挥手礼； Ø 鞠躬礼 握手礼 避让礼 名片礼 拱手礼 合十礼 拥抱礼。 8、服务中的规范手势 Ø 引领引导（场合、站位、手势） Ø 指引指示（场合、站位、手势） 展示物品（持物 递物 接物） 四、口乃心之门户——言谈礼仪 1. 言之有理（基本服务规范用语） ；谦词敬语的应用 ；服务用语的使用规范及禁忌 ；你是一个善于表达的人吗？（模拟测试） 2. 言之有术（沟通技巧在服务中的应用） ；有效表达三要素（故事 案例分析） ；有效沟通的润滑剂——赞美的四个层次 ；服务场景模拟现场提升 ；说的多不如说的巧 与客户沟通 与同事沟通 与上级沟通 与下属沟通 ；最不受欢迎的9种说话方式 3. 言之有情 —— 服务中的冲突处理技能 ；先处理心情 再处理事情 ；有效管理情绪的三种方式 ；积极心理学——工作中 你可以更快乐 ；让优秀成为一种习惯 ；冲突的客户“是朋友不是敌人” 顾客投诉的价值 投诉是礼物、投诉的信息是宝贵资源 处理投诉是维护客户关系的良机 ；投诉的快速反馈 1) 现场应急反应——维护良好环境氛围 2) 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒 3) 充分道歉——控制事态稳定 4) 收集信息——了解问题所在 5) 再次征求顾客意见——提出解决方案 顾客投诉的原因分析 顾客投诉的解决方案建议 投诉正是忠诚用户的一大特征 顾客投诉的长期跟踪服务 “无礼要求”中的需求与商机 4. 通联礼仪——电话与邮件微信的礼仪 五、课程回顾总结
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