《服务心理学》,赵了了老师,1天【课程背景】 通过本课程的学习,使学员获得有关心理学的知识,训练提高学员的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力,同时提他们的职业和服务心理素质,运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析,从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。 【课程收益】1. 熟练掌握心理学的基本原理; 2. 透视服务行业领域内的人类心理学现象; 3. 提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质;提升自己的综合心理素养和职业心理品质。 4. 获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。 【课程大纲】 一、开场 1、 讲师自我介绍 2、 破冰互动游戏 3、 分组和讨论 二、客户心理分析之读心术 1、 中国客户六大心理特征:求实心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、从众心理、惧错心理 2、 客户读心术技巧:客户面部表情的心理分析 3、 客户读心术技巧:客户肢体动作的心理分析 4、 客户读心术技巧:客户服装扮饰的心理分析 5、 客户的心理分析:顾客为什么冷淡 6、 客户的心理分析:顾客为什么刁钻 7、 客户的性格定位:老虎、孔雀、猫头鹰、考拉不同性格的消费者如何应对 三、快速建立信任的高情商沟通技巧 1、 FABE自我和产品介绍法 2、 FORM客户信息搜集法了解客户的状态 3、 金字塔表达法,让我们的沟通更精准 4、 XYZ动机表达法,让我们更能影响他人 5、 服务的个人注意事项:穿着打扮、提前调查、多次预设、尊重和礼貌、对于拒绝的应对 6、 感性服务的前提:自尊平等,助人自助 7、 共情倾听技巧:接纳理解,先听后问,引导有方 四、自我情绪和他人情绪的管理技巧 1、 心态改变,投诉的客户是好客户 2、 异议处理5大流程—道歉、倾听、认可、提问、方案 3、 先跟后代NLP技巧,从异议到共识 4、 倾听技巧,如何快速缓和他人的怒气 5、 情绪管理技巧,如何自我环节压力和情绪
|