职场礼仪——从优秀到卓越 课程背景: 随着世界经济的发展,特别是全球经济一体化的不断形成,商务往来增多,如何才能在众多企业中脱颖而出,除了需要卓越的能力外,还要掌握有效沟通及妥善人际关系,建立良好优雅的企业形象,此时,商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。 员工职业素质在今天的激烈竞争中显得极为重要,职业素质是企业和有关单位选用人才的第一标准;职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。而职业素质往往和职业礼仪紧密相连,拥有良好的职业素质必须懂得职场礼仪,而熟悉职场礼仪是培养良好职业道德的前提。 企业竞争,是员工素质的竞争。教养体现细节,细节展示素质。一个员工的素养高低对企业的发展非常重要! 最后,有助于维护企业形象。员工代表了整体,个人的所作所为,一举一动,一言一行,就是企业的典型活体广告。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神,而礼仪可以促进这一力量。好的职场礼仪在人际交往中会给人一种亲和力,增进吸引和情感交流,增强信任和了解,提升企业融洽度和合作度。 课程收益: 1.从员工的实际工作,掌握职场形象管理的方法,用形象力展示个人素质; 2.通过行为举止训练,塑造端庄美好气质,体现企业精神面貌,; 3.掌握职场拜访、接待及社交的礼仪规范,懂得灵活应用礼仪的知识,完善.提升企业的品牌形象; 4.掌握良好沟通技巧,提升工作人员在相关岗位的职业能力,达到提高工作人员素质和工作效率的目的; 5.提升职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为 规范中;进而提高企业的社会效益和经济效益。 课程对象:企业员工:中高层管理人员.行政人员.对外联络人员及相关接待人员 课程时间:2天,6小时/天 课程方式:专题演讲,课堂练习,分组练习为主.感性讲授为辅,配以演示.演练正反对比 课程大纲: 导入:为何要学习礼仪 —— 认识重要性提升学好用好礼仪的需求 1、 我是企业形象代言人 2、 首轮效应——3秒决定第一印象 3、 讨论:什么样的员工容易被提拔 4、 礼仪五要素:寒暄、形象、表情、态度、措辞 第一单元:形象表达价值—— 个人形象提升实战训练 一、让商务伙伴第一时间记住你 1.首轮效应:先声夺人 2.个人形象匹配:行业、专业、客户 二、职场人士社交表情修炼 ---“仪容管理” 1.个人形象55387定律 2、表情礼仪 (1)微笑:打造亲切动人的微笑——笑出表情纹、含箸练习法 (2)眼神:让你的眼睛会服务——眼神练习法 3、仪容礼仪:男士和女士仪容的修饰方法 4、着装礼仪:男士和女士着装礼仪 (1)三色定律、三一定律、三大禁忌 (1)配饰体现修养 (1)携带其它物品礼仪 现场修正:仪容仪表 观点;人不可不饰,不饰则无貌,无貌则不敬;不敬则无礼,无礼则无。 三、职场人士无声魅力修炼 ---“仪态管理” 1.站姿——挺拔端庄:(1)、服务站姿;(2)、礼宾站姿;(3)、交流站姿 2.坐姿——娴静大方: (1)坐姿的方式:正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿 (2)坐着的时候不能有太多的小动作 (3掌握入座规则“左进左出” 3.走姿——轻盈稳重: (1)走姿动作要领 (2)行走的训练方法 (3)前行、后退步、侧身步 4.蹲姿——美丽从容:蹲姿、捡拾物品姿势 现场演练:站走行蹲 观点:举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质,得体的举止能够弥补服务中的不足,恰当的举止能够增进双方沟通 第二单元:商务礼仪训练 —— 会面礼仪与接待技巧实战训练 一、 商务交往 1、称呼礼仪 :小称呼 大智慧 (1)称呼技巧 (2)记住对方的名字 (3)多次重复对方称呼 2、握手礼仪: (1)正确的握手方式 (2)握手技巧:让对方感觉你的真诚 3、名片礼仪:名片使用6部曲 4、介绍礼仪: (1)自我介绍:A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容 (2)为他人介绍:A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势 练习:情景模拟——商务聚会场合结识新朋友 观点:商务会面提供的是双方相互审视的一个机会,只有给客户留下良好的印象,你才可能开始第二步 二、接待礼仪: 1、点头礼:绅士点头礼;优雅女士点头礼 2、手姿礼仪 小请、中请、大请、多请 3、指引客户礼仪:引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范 4、上下电梯、楼梯礼仪 5、进出会议室、办公室礼仪:会议室座次礼仪 6、礼仪距离:物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离 7、乘车礼仪:小轿车(专职司机、非专职司机)、越野车、中巴车、大巴车 8、提供茶点礼仪:倒茶、递茶、手势语言规范等 9、送别客户礼仪:重视“末轮效应(出迎三步,身送七步) ——好的送别是下一次见面的开始 练习:情景模拟——办公室接待客户 观点:接待礼仪最能体现企业的服务特色,需要让企业文化和客户群体有机融合,让其既呈现出一致的服务氛围,但又具有自己的特色 第三单元:办公礼仪--职场风范与沟通艺术 一、办公室相处原则:和谐融洽 二、请示汇报的礼仪 1、敲门的礼仪 2、开关门的礼仪 3、递接物品 4上下级沟通礼仪 三、会议礼仪 1、鼓掌的姿态 2、中途领导当场 3、开会时的注意事项 四、办公场所礼仪与禁忌 1、公司内部关于“地位”的敏感话题与巧妙处理 2、“亲密的嫌疑”——异性同事相处的礼仪与禁忌 3、办公室语言禁忌 五、电话礼仪 1、电话礼仪 (1)接听电话技巧 (2)打电话的正确方式:5W1H (3)开场和结束语 (4)语音语调 (5)微笑 2、手机礼仪:短信、通话、微信、彩铃 3、 邮件礼仪 六、沟通的艺术 (一)、沟通礼仪规范: 1、沟通金钥匙: A、软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。 B、六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见 C、舒心接待:微笑、问候、问询 2、沟通三要素:心态、关心、主动 3、微笑:不同熟悉度不同程度规范 4、眼神:体现真诚的关键;公务、社交、亲密 5、距离:让人舒适的要点;公众、社交、个人、亲密 (二)沟通艺术: 1、积极倾听 (1)干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等 (2)倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听 (3)积极倾听的反射话术 2、有效的发问技巧 (1)了解事实与信息—开放式与封闭式问题 (2)引导对方—问“YES”的问题 (3)集中在问题解决—接受性与选择性问题 3、同理心 同理心回答三要素 4、正向引导法 (1)使用积极的词语 (2)避免中性词 (3)阻止负面词语 (4) 善用我代替你 5、赞美法 (1)赞美人的十把飞刀 (2)最受人欢迎的赞美项目 总结练习——模拟演练: 小组PK,角色扮演,演练拍摄,打分点评 结论: 商务礼仪不仅展示个人素质,表现先进企业文化,还体现商务交往的较高境界。商务礼仪是商务交往的“润滑剂”,不仅能有效避免人际冲突,减少人与人之间摩擦,并且使商务交往变得轻松愉快,是商海取胜的法宝。
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