商务礼仪——事业助力利刃 课程背景: 随着世界经济的发展,特别是全球经济一体化的不断形成,商务往来增多,如何才能在众多企业中脱颖而出,除了需要卓越的能力外,还要掌握有效沟通及妥善人际关系,建立良好优雅的企业形象,此时,商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。 商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求,体现了人与人之间的相互尊重,同时也约束了商务活动中的某些方面。在商务往来中,任何一个表现都可能会导致意想不到的结果,也许是一块手表,也许是一顿晚餐。企业竞争,是员工素质的竞争。教养体现细节,细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要! 其次,商务活动中毕竟是离不开交际应酬,在不同的交往活动中我们会遇到不同的人,而面对不同的人怎样进行交往也是一门艺术,如何让人感到舒服,却又没有拍马屁的嫌疑是非常关键的。 最后,有助于维护企业形象。在商务交往中,个人便代表了整体,个人的所作所为,一举一动,一言一行,就是企业的典型活体广告。良好礼仪同时还是人际关系的润滑剂。现代企业强调团队精神,而礼仪可以促进这一力量。好的商务礼仪在人际交往中会给人一种亲和力,增进吸引和情感交流,增强信任和了解。因此,个人形象是构筑企业公众形象的基石,商务人员在工作及社交往来中,不仅反映出商务人员自身的素质,而且直接反映出企业的对外形象。 课程收益: 1.从商务人员的实际工作,掌握商务形象管理的方法,用形象力展示个人素质; 2.通过行为举止训练,塑造端庄美好气质,体现企业精神面貌,; 3.掌握商务拜访.商务接待及社交的礼仪规范,懂得灵活应用商务礼仪的知识,完善.提升企业的品牌形象; 4.掌握良好沟通技巧,提升工作人员在相关岗位的职业能力,达到提高工作人员素质和工作效率的目的; 5.提升职业化素养,从而提升精神面貌,进一步将文化精神理念与商务礼仪落实到行为 规范中;进而提高企业的社会效益和经济效益。 课程对象:中高层管理人员.行政人员.客户经理.营销人员.对外联络人员及相关人员 课程时间:2天,6小时/天 课程方式:专题演讲,课堂练习,分组练习为主.感性讲授为辅,配以演示.演练正反对比 课程大纲: 导入:为何要学习礼仪 —— 认识重要性提升学好用好礼仪的需求 1、 每个人都是自己的形象代言人 2、 首轮效应——3秒决定第一印象 3、 商务会面和社交的目的: 4、 礼仪五要素:寒暄、形象、表情、态度、措辞 第一单元:商务礼仪训练 —— 接待礼仪与接待技巧实战训练 一、 商务交往前的准备: 1、 了解交往对象:此行目的、性别、年龄、爱好、身份、禁忌等) 2、 提前安排:车辆、接待人员、行程、酒店规格等 3、 细节体现:细节决定成败 二、 美好的第一印象 1.首轮效应:先声夺人 2.个人形象匹配:行业、专业、客户 (一)商务人士社交形象修炼 ---“仪容仪表管理” 1.个人形象55387定律 TOPR原则 2、表情礼仪 (1)微笑:打造亲切动人的微笑——笑出表情纹、含箸练习法 (2)眼神:让你的眼睛会服务——眼神练习法 3、仪容礼仪:男士和女士仪容的修饰方法 4、着装礼仪:男士和女士着装礼仪 (1)三色定律、三一定律、三大禁忌 (1)配饰体现修养 (1)携带其它物品礼仪 现场修正:仪容仪表 观点;人不可不饰,不饰则无貌,无貌则不敬;不敬则无礼,无礼则无。 (二)商务人士无声魅力修炼 ---“仪态管理” 1.站姿——挺拔端庄:(1)、服务站姿;(2)、礼宾站姿;(3)、交流站姿 2.坐姿——娴静大方: (1)坐姿的方式:正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿 (2)坐着的时候不能有太多的小动作 (3掌握入座规则“左进左出” 3.走姿——轻盈稳重: (1)走姿动作要领 (2)行走的训练方法 (3)前行、后退步、侧身步 4.蹲姿——美丽从容:蹲姿、捡拾物品姿势 现场演练:站走行蹲 观点:举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质,得体的举止能够弥补服务中的不足,恰当的举止能够增进双方沟通 三、热情商务接待 (一)会面礼仪 1、称呼礼仪 :小称呼 大智慧 (1)、称呼技巧 (2)、记住对方的名字 (3)、多次重复对方称呼 2、握手礼仪: (1)、正确的握手方式 (2)、握手技巧:让对方感觉你的真诚 3、名片礼仪:名片使用6部曲 4、介绍礼仪: (1)、自我介绍:A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容 (2)、为他人介绍:A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势 练习:情景模拟——商务聚会场合结识新朋友 观点:商务会面提供的是双方相互审视的一个机会,只有给客户留下良好的印象,你才可能开始第二步 (二)接待礼仪: 1、点头礼:绅士点头礼;优雅女士点头礼 2、手姿礼仪 小请、中请、大请、多请 3、指引客户礼仪:引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范 4、上下电梯、楼梯礼仪 5、进出会议室、办公室礼仪:会议室座次礼仪 6、礼仪距离:物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离 7、乘车礼仪:小轿车(专职司机、非专职司机)、越野车、中巴车、大巴车 8、提供茶点礼仪:倒茶、递茶、手势语言规范等 9、送别客户礼仪:重视“末轮效应(出迎三步,身送七步) ——好的送别是下一次见面的开始 练习:情景模拟——办公室接待客户 观点:接待礼仪最能体现企业的服务特色,需要让企业文化和客户群体有机融合,让其既呈现出一致的服务氛围,但又具有自己的特色 (三)、融洽的沟通礼仪: 1、沟通金钥匙: A、软垫式言辞:不好意思、打扰了、非常感谢。。。 B、六大礼貌用语:您、请、对不起、没关系、谢谢、再见 C、舒心接待:微笑、问候、问询 2、沟通三要素:心态、关心、主动 3、微笑:不同熟悉度不同程度规范 4、眼神:体验真诚的关键;公务、社交、亲密 5、距离:让人舒适的要点;公众、社交、个人、亲密 四、电话礼仪 1、电话礼仪 (1) 接听电话技巧 (2)打电话的正确方式:5W1H (3)开场和结束语 (4)语音语调 (5)微笑 2、手机礼仪:短信、通话、彩铃 3、 网络沟通礼仪:微信、QQ、邮件 观点:随着科技的发展,很多商务交往是通过电话等通信设备来完成,虽然不用见面,但是也是至关重要的,有时还直接决定了客户的合作意向。 第三单元:中餐礼仪训练 一、 中餐宴请目的 思考出席宴请我们去干什么? 1. 订餐礼仪 2. 人数的统计 3. 了解对方的喜好 4. 了解宴请的目的 5. 了解餐厅的特色 二、 宴请着装要求 三、 用餐座次礼仪: 商务宴请的落座顺序?商务宴请中如何安排落座? 1. 总原则:左低右高、面门为上、临墙为好、观景为佳。。。。。。 2. 宴会座次安排:3种圆桌座次 四、 点菜礼仪:如何布菜才彰显礼仪 1. 数量规范:怎么点菜又吃饱又吃好 2. 品类规范:点什么让宾客又满意自已又有面 3. 点菜禁忌: 五、 餐具使用:餐桌不出洋相,细节要注意 1. 餐巾使用 2. 筷子使用 3. 洗指碗使用 六、喝酒礼仪 1. 斟酒礼仪:白酒、红酒的礼仪 2. 敬酒礼仪:握杯、姿势、敬酒动作、顺序、规范等 3. 喝酒潜规则:喝酒的最高境界 七、 餐桌细节礼仪 1. 细节礼仪:体现你懂礼的最佳时刻 2. 转台、吃相、吸烟、买单 3. 话题:聊什么,怎么聊,让你脱颖而出 4. 宴会结束,送客之道 5. 餐桌十忌 总结练习——模拟演练: 小组PK,角色扮演,演练拍摄,打分点评 结论: 商务礼仪不仅展示个人素质,表现先进企业文化,还体现商务交往的较高境界。商务礼仪是商务交往的“润滑剂”,不仅能有效避免人际冲突,减少人与人之间摩擦,并且使商务交往变得轻松愉快,是商海取胜的法宝。
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