【商务接待礼仪与商务沟通技巧】培训大纲 主讲:韩丽 “有礼走遍天下,无礼寸步难行”,随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时,国内权威机构调查数据显示:一个人事业上的成功,只有25%是由于他的专业技术,另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见,了解与掌握有关人际关系,深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能,已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。本课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通的授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从言谈举止的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。 培训目标 一、 企业获益 u 个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象; u 良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。 二、 学员获益 u 掌握商务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象; u 通过讲解与练习掌握商务礼仪、与各类型人的沟通技巧 培训课时: 12小时 培训形式: 理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评 培训大纲
【第一天 商务接待礼仪】 第一部分 礼仪对工作的影响 一、礼仪:礼节+仪式 --你就是公司的金字招牌 二、礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人 --包子理论 --汉堡理论 --首因效应 三、礼仪的范围、基本理念 --尊重为本 --敬人三A --礼貌先行 第二部分 形象礼仪 一、服装饰品 1. 美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容 2. 行业穿衣密钥:TPO 3. 扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律 4. 商务着装礼仪 5. --男士西装着装礼仪
--女士职业装着装礼仪 6. 服装搭配技巧 --服装和饰品的搭配技巧 --服装与鞋的搭配技巧 二、仪容礼仪 7. 面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍 8. 身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品 9. 手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油 三、工作中优雅仪态举止的训练 1. 展示个人气质的站姿 2. 优雅得体的坐姿 3. 自然端庄的蹲姿 4. 亲和阳光的微笑 第三部分 商务礼仪 一、会面礼仪 1. 称呼礼仪 2. 握手礼仪 3. 介绍礼仪 4. 名片礼仪 5. 引领礼仪 二、办公室礼仪 1. 办公室内的礼仪 2. 和谐同事礼仪 处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点: 1.1重同事 1.2物质上的往来应一清二楚 1.3对同事的困难表示关心 1.4不在背后议论同事的隐私 1.5对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明 1.6不要拿自己来折磨别人,不要被别人所折磨 3. 公共区域礼仪 楼道 乘电梯礼仪及禁忌 三、电话礼仪: 1. 测试:你的情绪透过电话客户能知道吗? 2. 电话形象 3. 电话接听礼仪 4. 处理不满与抱怨 5. 电话挂机方法 四、会议礼仪 1. 会议排序原则 2. 座次排序 3. 礼仪距离 五、商务宴请礼仪 1. 座位排序 2. 刀叉暗语 六、 情景演练 【第二天 商务沟通技巧】 一、沟通概述 1. 沟通的概念 2. 高效沟通的特点 • 要素1 目标:明确一个目标,为解决现实的问题 • 要素2 信息:信息、思想,准确传递 • 要素3 关系:改善或巩固双方人际关系 3. 沟通的误区 4. 沟通的两种方式:言语沟通、体语沟通 二、言语沟通——直接影响力 有效的倾听与表达:听、说、问的技巧 三、体语沟通——隐性影响力与判断力 1. 第一印象:决定性的七秒钟 2. 信任是沟通的基本? 3. 非语言沟通艺术和技巧 四、提升情商沟通——减少沟通阻力 1. 情商对沟通的影响 2. EQ情绪管理的方法 了解自己的情绪 了解他人的情绪 可以转化自己的情绪 (转化方法:愤怒、抑郁、焦虑等) 可以转化别人的情绪(转化方法:保持非语言行为同步、情绪共鸣) 可以鼓励别人激励自己:(方法:赞美的艺术) 五、多角度沟通 1. 与上级沟通的技巧 1) 杰亨利窗模型 2) 下级对上级的表达技巧 3) 案例讨论:对上级的工作有不同的意见你应该怎么办?
上级对你的报告有反对意见 你怎么办?
如何「处理上司调派自己部属工作的情况」? 4) 如何有效达成沟通:接收指令/命令的要诀 2. 与平级沟通 1) 创造良好的沟通情境 2) 跨部门沟通的成功要素 六、与不同类型客户沟通的策略 1. 猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙 2. 对应式沟通技巧 3. DISC测试 情境练习: 4. 沟通冲突处理 七、沟通者心态修炼 1. 多看多听/大胆拒绝/保守秘密/郑重承诺 2. 自信/赞美/宽容 3. 培养幽默感与阳光心态 4. 同理心:沟通的黄金法则和白金法则 5. 感恩心:让人与人之间心灵更近
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