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韩丽:商务接待礼仪与商务沟通技巧

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【商务接待礼仪与商务沟通技巧】培训大纲
                      主讲:韩丽
“有礼走遍天下,无礼寸步难行”,随着经济全球化的发展,企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质,更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时,国内权威机构调查数据显示:一个人事业上的成功,只有25%是由于他的专业技术,另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见,了解与掌握有关人际关系,深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能,已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。本课程韩丽老师将用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通的授课经验,将从商务所触及的各种情境设计课程,授课与练习同步进行,从言谈举止的细节提升个人修养,通过“内强个人素质,外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
  培训目标
一、 企业获益
u  个人形象是构筑企业公众形象的基石,员工了解商务礼仪规范,可以完善、提升公司的公众形象;
u  良好的企业形象提升企业与客户的关系,创造企业效益。
二、 学员获益
u  掌握商务礼仪的基本理念,规范准则及操作实务,完善、提升个人职业形象;
u  通过讲解与练习掌握商务礼仪、与各类型人的沟通技巧
  培训课时: 12小时
  培训形式:
       理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评
  培训大纲

【第一天  商务接待礼仪】
第一部分 礼仪对工作的影响
一、礼仪:礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
二、礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
--首因效应
三、礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行
第二部分 形象礼仪
一、服装饰品
1.      美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
2.      行业穿衣密钥:TPO
3.      扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律
4.      商务着装礼仪
5.      --男士西装着装礼仪
--女士职业装着装礼仪
6.      服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
二、仪容礼仪
7.      面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
8.      身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
9.      手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油
三、工作中优雅仪态举止的训练
1.      展示个人气质的站姿
2.      优雅得体的坐姿
3.      自然端庄的蹲姿
4.      亲和阳光的微笑
第三部分 商务礼仪
一、会面礼仪
1.      称呼礼仪
2.      握手礼仪
3.      介绍礼仪
4.      名片礼仪
5.      引领礼仪
二、办公室礼仪
1.      办公室内的礼仪
2.       和谐同事礼仪
处理好同事关系,在礼仪方面应注意以下几点:
1.1重同事
1.2物质上的往来应一清二楚
1.3对同事的困难表示关心
1.4不在背后议论同事的隐私
1.5对自己的失误或同事间的误会,应主动道歉说明
1.6不要拿自己来折磨别人,不要被别人所折磨
3.      公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
三、电话礼仪:
1.      测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?
2.      电话形象
3.      电话接听礼仪
4.      处理不满与抱怨
5.      电话挂机方法
四、会议礼仪
1.      会议排序原则
2.      座次排序
3.      礼仪距离
五、商务宴请礼仪
1.      座位排序
2.      刀叉暗语
六、 情景演练
【第二天  商务沟通技巧
一、沟通概述
1.  沟通的概念
2.  高效沟通的特点
•       要素1  目标:明确一个目标,为解决现实的问题
•       要素2  信息:信息、思想,准确传递
•       要素3  关系:改善或巩固双方人际关系
3. 沟通的误区
4. 沟通的两种方式:言语沟通、体语沟通
二、言语沟通——直接影响力
有效的倾听与表达:听、说、问的技巧
三、体语沟通——隐性影响力与判断力
1.  第一印象:决定性的七秒钟
2.  信任是沟通的基本?
3.  非语言沟通艺术和技巧
四、提升情商沟通——减少沟通阻力
1.   情商对沟通的影响
2.  EQ情绪管理的方法
了解自己的情绪
了解他人的情绪
可以转化自己的情绪 (转化方法:愤怒、抑郁、焦虑等)
可以转化别人的情绪(转化方法:保持非语言行为同步、情绪共鸣)
可以鼓励别人激励自己:(方法:赞美的艺术)
五、多角度沟通
1.     与上级沟通的技巧
1)   杰亨利窗模型
2)  下级对上级的表达技巧
3)    案例讨论:对上级的工作有不同的意见你应该怎么办?
     上级对你的报告有反对意见 你怎么办?
     如何「处理上司调派自己部属工作的情况」?
4)    如何有效达成沟通:接收指令/命令的要诀
2.      与平级沟通
1)    创造良好的沟通情境
2)    跨部门沟通的成功要素
六、与不同类型客户沟通的策略
1.   猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙
2.   对应式沟通技巧
3.   DISC测试 情境练习:
4.   沟通冲突处理
七、沟通者心态修炼
1.   多看多听/大胆拒绝/保守秘密/郑重承诺
2.   自信/赞美/宽容
3.   培养幽默感与阳光心态
4.   同理心:沟通的黄金法则和白金法则
5.   感恩心:让人与人之间心灵更近


使用道具

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