王雪：情商管理与高效沟通

情商管理与高效沟通

主讲：王雪

【课程大纲】

第一部分：情商篇

1、认识情绪

（2）什么是七情、六欲、五毒

u 积极情绪与负面情绪区别

u 情绪的作用

案例分析：情绪中暑

（3）情绪自测：你的情绪稳定吗？

分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4）如何情绪觉察？

角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

视频赏析：办公室的情绪爆发

（2）情绪影响人际交往：

预防“情绪垃圾桶”/ 善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康：

u 癌症的情绪说

u 笑一笑，十年少，愁一愁，白了头

u “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

（4）AB型性格测试及案例分析

3、情商EQ提升：

（1）什么是情绪智力？

u 了解自己情绪的能力-觉察力

u 控制自己情绪的能力-管理力

u 自我激励的能力-调整力

u 了解他人情绪的能力-同理力

u 维系良好人际关系的能力-整合力

（2）认识自己:你的情商有多高？

心理测评：情商自测

（3）高情商EQ的5个标准：

自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力

4、实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

第二部分：职业情商修炼

1、什么叫职业情商？

2、高职业情商的表现：

u 学会沟通

u 学会微笑

u 学会称赞别人

u 学会倾听和说话

u 学会低调做人

u 善于豁达待人

3、职业情商修炼技巧：

（1）做好情绪管理：做情绪的主人

A、谁在决定你的情绪？

B、正确处理情绪的三步骤

u What-我现在有什么情绪

u Why-我为什么会有这种情绪

u How-如何有效的管理情绪

C、情绪控制技巧：指标VS治本方法

u 控制他人情绪六步法

u 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

u 增加正面情绪技巧

（2）培养良好心态

A、职场阳光心态你具备吗？

B、国学人生智慧

u 儒家-拿得起：元亨利贞，孝悌忠信，礼义廉耻，仁爱和平。

u 道家-看得开：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执阙中。

u 佛家-放得下：诸恶莫作，众善奉行，自净其意，明心见性。

C、智者心转境，当下即极乐

（3）学习情商智慧

案例分享：司马懿与诸葛亮

（4）挫折提升情商

案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

第三部分：银行消费者权益相关内容

一、国内银行业消费者权益保护工作现状分析

二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题及案例分析

三、银行消费者的主要权利

1. 安全权（案例分析）

2. 隐私权（案例分析）

3. 知情权（案例分析）

4. 选择权（案例分析）

5. 公平交易圈（案例分析）

6. 损害赔偿权（案例分析）

7. 监督权（案例分析）

逐个进行分析，案例剖析

四、银行对消费者的主要义务

1. 遵守相关法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理客户交易请求

4. 交易有凭有据

5. 保护消费者信息

6. 妥善处理投诉

第四部分失传的沟通秘笈

1、什么是沟通？

（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5）沟通的形式

（6）沟通形式的表现力：

u 体态：55%

u 类语言 38%

u 语言（即说出或写出的话语）7%

2、同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好

u 共同经历

（2）高效沟通六式

u 倾听

u 共情

u 同频

u 释义

u 反馈

u 共识

（3）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

4、如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

5、五型性格及投其所好的沟通技巧

情景模拟：三明治法则

第四单元高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

案例分享：倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

u 理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

u 适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

u 巧妙地表达自己的意见—适时引导

u 注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）听懂：倾听的四个层次

u 较好层：我听懂对方

u 第二层：让对方知道我听懂了

u 第三层：让对方听懂我

u 第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

（1）“说”的5W2H法则

为什么说（Why to say）

什么时候说（When to say）

在哪里说 (Where to say)

对谁说 (Whom to say)

说什么 (What to say)

怎么说 (How to say)

说多少 (How much to say)

实战演练：你该怎么说？

（2）高效沟通的六大要点

（3）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（4）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

3、人际沟通的三条法则

u 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

u 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

u 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

王雪：情商管理与高效沟通

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