² 课程名称 《基于心理的高效沟通技巧》训练 ² 课程背景 二十一世纪是一个充满激烈竞争的世纪,作为一名成功的职场人士,特别是在金融业竞争中,不仅要有应对问题、困难和挫折的能力,还要与客户、同事、合作伙伴建立良好的人际关系。因此,提升我们的沟通艺术、运作好人际关系,就成为我们事业成功的重要环节。沟通并不是一种本能,而是一种能力。也就是说,沟通不是人天生就具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能,即我们本来具备沟通的潜在能力,但因成长过程中的种种原因,这种潜在能力被压抑住了。从年轻开始,就要注意训练自己讲话得体,表达贴切,如此,做管理时面对很多人,就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解,对你的想法是否能够接受,这完全靠沟通去取得成果。如果人一生当中想要出人头地,一定要学会沟通。 ² 培训方式 理论讲授50%、互动案例讨论20%、练习20%、经验分享、答疑10% ² 课程时间 1天(6小时/天) ² 课程对象 中基层主管、核心骨干 ² 本课程五大特色: 1、实战性:课程使用工作实际问题、矛盾冲突作为案例,现场模拟,分组研讨,讲师总结。 2、对抗性:培训本身就是一场竞争,分组对抗,成果分享,协作配合,最终获胜。 3、互动性:理论讲授、实战演练、案例讨论、游戏、分享、答疑全程互动。 4、精致性:实行小班制授课,设计精当,配备专业助教、设备、会场,安排适宜,科学合理。 5、权威性:本课程符合国内企业实际,引用国际同行先进成果和授课方式,经验丰富,课前进行需求调研,真正了解客户需求,切合需求。 ² 课程大纲 时间节点:9:00--17:30 6小时 1 有效沟通的基本认知 n 心理与人际沟通 Ø 学习沟通的重要性 Ø 案例:美国记者演讲。 n 如何理解沟通 案例:哈雷彗星。 Ø 沟通的基本问题:心态 Ø 沟通的基本要求:主动 Ø 沟通的基本原理:关心 Ø 沟通的基本流程 n 沟通的四大目的 2 沟通的方向与提问技巧 n 往上沟通:有“胆” 案例及分析 u 你的上司怎么看你?你该如何做? u 自动报告你的工作进度。 u 对上司的询问,有问必答,而且清楚。 u 充实自己,努力学习,才能了解上司的言语。 u 接受批评,不犯三次过错。 u 不忙的时候,主动帮助他人。 u 毫无怨言地接受。 u 对自己的业务,主动提出改善计划。 n 水平沟通:有“肺” 案例及分析 n 同事沟通:有“心” 案例及分析 n 客户沟通:真诚 情景模拟:沟通图形案例。 n 有效沟通的技巧--沟通中的有效提问 Ø 开放式提问目的及方法 案例分析 Ø 封闭式提问目的及方法 案例分析 3 沟通中利用心理学六大原则与体态语言 n 互惠 n 承诺和一致 n 社会认同 n 喜好 n 权威 n 短缺 n 洞察体态语言:肢体表情,面部表情,语调 Ø 案例:如何处理客户的投诉。(具体方法的应用。) Ø 用心察觉:外审与内省 Ø 魅力表达:赞美,感恩,行动 Ø 同感共情:换位思考 案例:情绪控制:EQ认知与马斯洛需要层次理论 4 如何克服沟通的障碍? n 利用反馈---如何做到的建议方法 n 简化语言---如何做到的建议方法 n 主动倾听---如何做到的建议方法 案例:西游记四师徒分析。 5 沟通中注意对方的四个方面 n 地域 n 血型:A,B,AB,O型血的特征 n 家庭环境 n 出生时间 6 沟通的积极方式与行为语言 n 沟通的积极方式 Ø 基本型:直截了当地说出自己的想法或意见。 Ø 谅解型:同情对方,但仍说明自己的需要。 Ø 提示型:指出过去的承诺与现况有所出入。 Ø 直言型:提醒对方,他的行为对你有不良影响。 Ø 警戒型:告诫对方若不改邪归正,会有什么后果。 Ø 询问型:希望了解他人的立场、感受或愿望。 Ø 案例:小王去南京 n 行为语言 Ø A. 领域行为 Ø B. 礼貌行为 Ø C. 保护或伪装行为 Ø D. 暗示行为 课程小结 ² 备注 在合作中,本大纲会根据客户的实际需要,进行修改,增减课程内容。
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