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沟通解码－卓越的沟通技巧 课程背景Course Background 管理上有两个50％沟通原理：上班后50％的工作用在沟通，50％工作中的问题都是因为沟通障碍所造成的。所以管理大师彼德・杜拉克说“沟通就是管理，沟通能力是管理者的基本能力”。 沟通分为上行沟通、下行沟通、平行沟通等，是管理过程中极其重要的艺术，也是高效组织运作成功与否的关键环节。同时也是公司内部工作交流的必不可少的工具，掌握好沟通技巧有利于提高组织的工作效率，提升团队整体的竞争力及战斗力。 那么，为什么沟而不通？如何去“沟”，怎么才能“通”？如何正确理解上级的指令意图？如何汇报工作提建议？如何进行跨部门沟通协作？如何下达指令布置任务？如何表扬批评员工？如何营造良好的文化氛围？ 本课程给出解决方案，通过富有商务性案例，给理念，给方法，给工具，使课程更具实效性和实操性，帮你提升沟通能力，建立畅通的渠道和氛围。 课程收益Course Benefits 1. 了解沟通要义剖析影响沟通因素2. 掌握沟通的方法与工具使沟通更有效3. 剖析人际沟通风格，因人而异进行沟通4. 学会处理冲突，快速达成团队目标5. 如何与上级、平级、下级进行有效沟通6. 建立畅通的沟通体系和文化课程特色Course Features ① 课前调研，课后辅导，量身定做；② 案例经典丰富，工具实操；③会议指导法，建构式演绎互动；④ 幽默风趣，通俗易懂，寓教于乐。 课程对象Target Audience 中、基层管理者、部门主管 授课方法Training Methods 讲学互动，问题导向；团队竞赛，实战答疑；小组研讨，心得分享；案例分析，促动技术。
课程大纲Course Outline 第1单元 沟通技巧 1.1沟通基础
视频案例：倒鸭子
思考：为何“沟”而不“通”？ 影响沟通的因素 专业术语／级别／文化背景／经验习惯／价值观认知…
1.2什么是沟通？ 沟通三要素 双方、双向、共识 沟通的三行为 表达 倾听 回馈 视频案例：直言不讳 沟通漏斗原理 想说100%，说出80%，听到60%，听懂40%，做了20%。 1.3如何获得倾听的能力
1）倾听的定义
2）倾听的目的：听事实与听情感
3）倾听的五个层次。
倾听的策略
1）给予对方全神贯注的注意
2）多听少说
3）认真对待牢骚
4）从倾听中发现机会
测试：我的沟通与倾听能力 1.4提问的技巧
A. 开放式
B. 封闭式 C. 清单式 D. 假设式 E. 引导式 F. 反问式 H. 重复式 互动：引导式提问 1.5沟通四步 提问→倾听→同频→-说服 视频案例：在云端 小结：明晰沟通的真谛，剖析影响沟通的因素，掌握沟通的技巧，提升沟通能力。 第2单元 人际沟通风格 各类型人际风格的特征与沟通技巧 2.1分析型 2.2支配型 2.3表现型 2.4和蔼型 测试：我的人际沟通风格 小结：了解四种人际沟通风格，如何因人而异进入对方的沟通频道，使沟通效果最好，效率最高。 第3单元 层级沟通 3.1与上司沟通 如何理解上级的指令和意图 视频案例：爱若布若的故事 如何汇报工作 汇报工作四步法 汇报工作S-D-S 练习：结合实际工作 如何提建议 案例：扁鹊见蔡桓公 3.2与平级沟通 跨部门沟通的八大障碍 视频：亮剑 跨部门沟通的策略 案例：哪个部门的问题 团队活动：七巧板 跨部门沟通六种策略 跨部门协同 服务协同/指导协同/情感协同/管控协同 与同事建立良好的关系 建立综合性的沟通渠道 3.3与下属沟通 工作分配三要素 如何下达指令6H3H Who/When/Where/Why/Which/What/How/Howmuch/How many 案例：同事的责备 下达指令五种方式 吩咐式/请托式/征询式/暗示式/征求式 发展性反馈 视频案例：如何批评下属
建设性反馈
视频案例：如何赞赏部属 团队活动：mini企业 （思考：不同层级发挥不同的作用） 小结：掌握向上、向下、平级沟通的要点技巧，建立信任良好的工作关系，营造良好的沟通氛围，相互协作达成团队工作目标。 第4单元 冲突处理 案例：马陆经理 4.1什么叫冲突？ 建设性冲突 破坏性冲突 4.2冲突产生的原因 冲突处理的原则 4.3冲突处理五种策略 回避 迁就 竞争 妥协 合作 4.4冲突处理步骤 ① 确立冲突存在 ② 查找冲突来源 ③ 制定策略方案 ④ 冲突处理解决 ⑤ 评估反馈结果 小结：了解产生冲突的原因，正确理解冲突，转破坏性冲突为建设性冲突，掌握处理冲突的方法工具，建立和谐的工作团队。 行动计划
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