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服务人员标准化五项修炼 【培训讲师】段香 【课程背景】 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。 【课程收益】 Ø 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升 Ø 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿 Ø 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧 Ø 授课形式：练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析 【培训对象】 Ø 直接与客户打交道的一线员工； Ø 为企业“内部客户”提供服务的员工。 【培训时间】2天 【课程大纲】 引子：服务意识 1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么——服务关键因素 4、顾客服务的等级
第一项修炼 “看”的功夫
第一节 你会“看”吗
第二节 “看”的技巧修炼
第二项修炼 “听”的艺术
第一节 为什么要聆听顾客的声音
第二节 聆听的三个层次
第三节 聆听的技巧
第四节 接听电话的技巧
第三项修炼 “笑”的魅力
第一节 微笑的价值
第二节 谁偷走了你的微笑
第三节 怎样留住你的微笑
第四节 练就空姐一样的微笑
第四项修炼 “说”的技巧
第一节 会说话的价值
第二节 “说”的技巧
第三节 用顾客喜欢听的句式来说话
第四节 常用的服务用语
第五节 销售服务中如何“说”
第五项修炼 “动”的内涵
第一节 身体运作和姿势：一种重要的语言
第二节 照镜子：发现不良的身体语言
第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务人员
第四节 实战：迎送服务中如何“动”
增值篇 如何平息顾客的不满 第一节 顾客为什么不满
第二节 为什么在平自顾客的不满
第三节 如何平息顾客的不满
超越篇 互联网时代如何改进你的服务
第一节 为什么在互联网时代需要改进你的服务
第二节 如何在互联网时代改进你的服务
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