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基层职员服务礼仪 【培训讲师】段香 【课程收益】 Ø 学习以客户为中心的现代服务理念。 Ø 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。 Ø 通过训练掌握工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的移动形象。 Ø 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。 【培训对象】移动服务人员 【培训时间】 1天 【课程大纲】 第一单元 服务人员着装篇 1、专业形象之服饰特色 （1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配 （3）男性职业装 （4）女性职业装 2、服饰的三级标准 第二单元 服务仪容、仪表塑造 1、修炼自信和有亲和力的面部表情 2、首饰佩戴与丝巾系法 第三单元 专业优雅的行为举止——仪态训练 1、标准的服务站姿训练 2、端庄的服务坐姿训练 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿训练 5、服务中得体的手势与动作规范训练 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练 7、微笑服务的魅力 第四单元 服务接待篇 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、称呼礼仪 4、鞠躬礼仪 5、介绍礼仪 6、迎接礼仪 7、送别直到视野外 8、递送物品的礼仪 9、谈判之中要规范 第五单元 服务用语优美训练 1、规范的服务用语，恰当的说出来 2、服务用语的基本功训练 3、语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中 4、服务用语五要素训练 5、礼貌用语如何说 6、电话递温情 （1）接听电话礼仪规范 （2）拨打电话礼仪规范 （3）挂断电话礼仪规范 （4）手机使用的礼仪规范 第六单元 综合素质 1、积极的态度 2、认同客户感受 3、态度决定一切
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