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酒店礼仪与服务技能 【培训讲师】段香 【课程收益】 Ø 认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题 Ø 了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求 Ø 如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值 Ø 如何做好顾客个性化服务 Ø 如何通过服务语言技巧提升顾客满意度 【培训对象】酒店业直接接触顾客的服务人员和基层管理人员 【培训时间】 2天 【课程大纲】 第一部分 酒店服务员应具备的服务心态 1、积极心态 2、人生三端 3、认识自己 4、角色定位 5、员工的职业选择 6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、您仅仅就是为“钱”吗 9、勇于承担起自己的责任 10、七个问题的自我思考
11、调整心态 快乐工作 第二部分顾客满意的酒店服务意识
1、态度，知觉，差异
2、指定动作与利他教育
3、从服务到款待的转变
4、从顾客接受---顾客忠诚的五个步骤 第三部分 顾客喜欢的酒店服务人员
1、换位思考，心贴顾客
2、敏锐体查，个性服务
3、随机应变、回应迅速
4、处处用心，注重细节
5、诚信负责，多走一步 第四部分 顾客需要的个性化服务
一、为何要做好个性服务？
1、聚集顾客宣言
2、聚集酒店服务问题
二、个性化服务对员工的5个必备要求
1、在对客中的服务态度如何
（1）服务意识决定服务态度
（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切
2、会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务
3、关注客人的程度如何
（1）能发现客人的不同需求吗？
（2）能针对不同客人提供个性化服务吗？
（3）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
4、会对顾客的“全过程经历”负责吗
（1）对顾客的“全过程经历”负责
（2）注重个性化服务的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受
5、能与顾客有效沟通吗
（1）如何"察言观色"说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
（4）提高员工语言技巧，做好个性化服务
第五部分 顾客关注的酒店礼仪
一、迎送礼仪 二、酒店服务礼仪 1、点菜礼仪 2、上菜礼仪 3、餐桌上的相关礼仪 （1）摆菜的礼仪 （2）分菜的礼仪 （3）斟茶礼仪 （4）斟酒礼仪 （5）点酒礼仪 （6）开瓶礼仪 （7）斟酒注意事项 第六部分 酒店餐饮标准服务流程和技能训练 一、礼宾员岗位及操作规范标准 1、迎送礼仪服务 2、安排就餐座位服务 3、递送菜单服务 4、实际训练 二、餐前准备工作 1、卫生清理——个人卫生—区域卫生 （1）个人卫生的检查： （2）区域卫生的检查：(另附工作分配计划) 2、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具 （1）分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内 （2）检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录 3、明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标 4、交接工作 三、餐厅服务员岗位及操作规范标准 1、铺口布服务 2、斟茶服务 3、点菜、介绍菜品服务 4、上菜、摆菜、分菜服务 5、撤盘、更换骨碟服务 6、更换烟灰缸、香烟服务 7、小毛巾服务 8、结账服务 9、实操训练 四、传菜员岗位及操作规范标准 1、传菜员服务 2、操作标准 3、注意事项 4、实操训练 五、送菜员岗位及操作规范标准 1、送菜员服务 2、操作标准 3、注意事项 4、实操训练 六、酒店客房服务技能标准训练 1、客房礼仪 2、做床动作要领 3、客房清扫流程与技能训练 第七部分 优秀服务员服务语言技巧 一、语言礼仪 1、准确的听音发音能力 2、敏捷的理解表达能力 3、说话艺术 4、口语的基本要求 5、语言表达要充满自信 二、语言礼仪规范分类与应用 1、迎候语 2、称谓语 3、交流语 4、赞美语
5、道歉语 6、拒绝语 7、结束语 四、顾客服务中的语言技巧 1、服务语言的表达技巧 2、顾客服务中倾听技巧 3、增强声音的感染力 4、措辞、身体语言 5、与顾客建议融洽关系 6、适应顾客的声音特性 7、赞美对方 8、提问的技巧 9、表达同理心和确认的技巧 10、顾客电话沟通礼仪 五、服务销售中的语言艺术 1、销售交流语言技巧 2、做好服务营销 六、处理顾客投诉的艺术 1、有效地维护酒店自身的形象 2、挽回顾客对酒店的信任 3、及时发现问题并留住顾客 4、处理投诉的语言技巧演练 七、情景模拟 实操演练
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