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周礼新说服务礼仪 『概述』 孔子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎？”自古以来，中国人民就医热情好客而闻名于世。礼待宾客，在中国向来被视为为人处世的基本礼仪之一。 在服务过程中，迎送来宾不仅反映服务方的接待水准，体现接待方的礼宾规格，而且意味着双方关系发展的程度，暗示着接服务方对服务对象的重视程度，同时还事关服务对象对服务方工作的第一印象。因此，无论就服务方还是服务对象而言，服务工作中的迎送来宾理所当然地被视为一桩礼仪大事。 【培训收益】 1、让宾客及客户看到做什么就有个做什么的样子，取得良好的第一印象。 2、谦和、不卑不亢的服务可以提升企业形象，赢得业务量。 3、自我修养从与人交往的态度开始，增强内在素质。 4、为自己创造更多机会与价值。 培训时长| 根据客户需求（定制不低于一天） 培训对象| 企业人 培训老师| 段香 【培训题目】 1、《周礼新说之银行服务礼仪》 2、《周礼新说之空乘服务礼仪》 3、《周礼新说之销售服务礼仪》 4、《周礼新说之接待服务礼仪》 5、《周礼新说之酒店服务礼仪》 6、《周礼新说之柜台服务礼仪》 7、《周礼新说之展会服务礼仪》 8、《周礼新说之移动大厅服务礼仪》 9、《周礼新说之呼叫中心服务礼仪》 10、《周礼新说之美容、美发服务礼仪》 【培训纲要】 第一讲 | 服务行业礼仪意识 1、服务和服务行业的正确认知 （1）世界上所有的人都在从事服务行业 （2）服务行业是高速增长的行业 （3）服务中顾客的显性需求和隐性需求 （4）服务礼仪可以提升你的工作品味 2、积极的心态积极的服务 3、服务礼仪的核心原则是尊重顾客 （1）尊重顾客才能拥有自尊 （2）了解顾客，有效果同 第二讲 | 服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然 第三讲 | 服务行为礼仪塑造 1、握手礼仪 2、名片礼仪 3、称呼礼仪 4、鞠躬礼仪 5、介绍礼仪 6、迎接礼仪 7、送别直到视野外 8、递送物品的礼仪 9、谈判之中要规范 第四讲 | 服务仪表塑造 1、微笑训练 2、眼神训练 第五讲 | 服务仪容、仪表塑造 1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法 6、人的面部结构比例 7、职场化妆必备的工具 8、化妆实操 第六讲 | 服务仪态塑造 1、标准的站姿 2、端庄的坐姿 3、优雅的行姿 4、不失礼的蹲姿 第七讲 | 服务用语优美训练 1、规范的服务用语，恰当的说出来 2、服务用语的基本功训练 3、语气准确，语音甜脆，语调优美，语义深刻，语速适中 4、服务用语五要素训练 5、礼貌用语如何说 6、电话递温情 （1）接听电话礼仪规范 （2）拨打电话礼仪规范 （3）挂断电话礼仪规范 （4）手机使用的礼仪规范 7、服务公关用语 （1）引导顾客，让顾客心服口服 （2）顾客投诉，先了解顾客的人 （3）摆平投诉，给顾客真正想要的 第八讲 | 沟通技巧训练篇 1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信 「礼仪微训练」
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