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课程对象：物业管理基层员工 课程目标：1.经过培训，使全体受训人员提高服务意识和执行力。 2.使员工懂得什么是职业、为什么要敬业。 3.所有使受训者明白，为什么要打造高效执行力的团队？如何使自己与团队一起成长。 课程时间：1天 课程主讲：付祥老师 课程纲要： 第一模块 物业服务人员的职业化 一 何为“职业”？何为“职业精神”？ 案例分析 二 何为“爱岗”？何为“敬业”？ 案例：深圳某小区的小陈的事迹 三 为什么要敬业？ 工作为谁干？为什么是为自己工作？ 由清洁工到总经理的吴士宏案例分享和讨论 由清洁工到总经理的余彭年案例分享和讨论 某员工的事例 某物业保安员的成长 某物业总经理的成长历程 小故事：孩子与老者 四．服务意识 （一）何为”服务”? 有偿地把方便给对方提供方便和非物质需求！！ （二）什么是物业服务？ 就是物业服务机构有偿地给业主、租户提供方便！！ （三）服务意识: 是商业的炒作吗？ • “客户就是上帝”? • “客户至上”? • “客户永远是对的”? • 物业服务人员为什么要“尊重业主”? 意识是根；服务态度枝叶；行为是花；业主满意是果； • 服务质量取决于服务态度，服务态度取决于服务意识。 • 服务意识是根，服务态度是花，业主满意是果。 • 服务意识正确了，干服务行业才不苦恼。 物业服务压力 观看视频：《送子鹤与暴力云》 观看视频：《无腿人》 讨论感受 五、懂得感恩 感恩父母 感恩业主 感恩公司 感恩刁钻的业主 感恩现场体验：音乐背景。。。。。。 第二模块 物业服务人员的基本服务规范 一．共同规范 （一）手势的规范 手心向上、手心向外的礼仪 手心向外、手心向内的礼仪 课堂情景训练 (二)点头注目礼的规范 （三）打招呼的规范 （一） 寒暄的规范 （二） 上门拜访的规范 （三） 在工作服务区行走、站立等规范 二．保安人员的服务规范 （一） 军礼的规范 （二） 着军装的规范 （三） 门岗的服务规范（小区、停车场、办公楼、医院、学校、商场、厂区、市场） （四） 固定岗的规范 （五） 巡逻岗的规范 （六） 车辆管理的服务规范 （七） 核实业主身份时的规范 （八） 指路的规范 （九） 对小孩、老人的规范 （十） 助人的规范 （十一） 工作区列队训练、巡逻、升旗的规范 （十二） 对无理取闹者的服务规范 （十三） 各种情况灵活处置的规范 三．维修服务人员的服务规范 （一） 在工作区域的行走、站立等礼仪规范 （二） 上门维修的规范 敲门、进门 鞋套、工具包、维修垃圾 沟通礼仪 业主请茶、请烟、请水果等情况的处置 是否可以在业主家里吸烟、上厕所、聊天？ 维修人员与业主交谈禁忌 （三） 出门的规范 退出 关门 四 前台、办公室人员的服务规范 1.前台工作人员的规范 2.财务人员的规范 3.投诉接待的规范 礼节 沟通 记录 反馈 通报 五 保洁、绿化工的服务规范 1.指路 2.在电梯、楼梯、过道、门口等处遇到业主的礼节规范 3.打招呼 4.自信、乐观的精神状态 第三模块 员工执行力提升 （一） 什么叫执行力？服从！完成任务！ 案例 小故事 （二） 为什么要打造高效执行力的团队？ （三） 为什么要服从？为什么要协作？ （四） 为什么结果最重要？ 案例 小故事 （五） 为什么执行无借口？ 案例 物业服务不到位的情况： • 卫生做了，但不太干净； • 维修要求5分钟到，但超时； • 要求保安员仪表，但总是差一点； • 开会，总有人迟到； （六） 为什么“对业主服务不到位，等于不服务”？ （七） 执行中的有效沟通 （八） 团队精神 （九） 如何努力地为业主服务？ 区别：尽职 尽责 敬业 谁更敬业：小张、小李、小杨 三个学生的回答：A.物业服务不是人干的 B.为了工资吧，没有别的办法 C. 为千家万户的幸福而工作，还是开心 大连的一名大巴司机的敬业…… “海底捞”火锅店的员工的敬业精神 拒绝成长的苹果树 小孩踢铁桶…. 三个大学毕业生在深圳求职…… 当今年轻人的择业…..? 从保洁员到总经理的吴士宏 从杂工到总经理的余彭年 从推销员到企业家的董明珠 我儿子的案例……. 我的一个学生的（保安员）的事迹 石家庄一位员工的历程 第四模块 物业服务沟通技巧及冲突处理技巧 Ø 保安员需要的沟通能力 Ø 保安员常遇到的冲突及其处理技巧 Ø 维修人员需要的沟通能力 Ø 维修人员常遇到的冲突极其处理技巧 Ø 前台及其他办公室人员所需沟通能力 Ø 前台及其他办公人员常遇到的冲突及处理技巧 Ø 保洁员常见冲突及处理技巧 Ø 案例分析 Ø 模拟案例讨论总结 Ø 危机处理 第五模块 团队精神 • 团队———群体 • 团队需要分工，但必须协作。 • 团队沟通 • 沟通：情感的联络、信息传递； • 例：一个博士钓鱼时的沟通。。。 • 物业人员：对业主、对上、平行、对下 课后作业：1.这次培训的收获 2.我热爱本公司的三大理由 3.我也为公司提一个合理化建议
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