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《服务礼仪与职业素养提升》 【课程背景】 在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。 服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！ 【课程对象】 职业人士； 【课程目标】 塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 【课程用时】 2天 【授课方式】 现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程提纲】 第一模块：服务心态塑造 服务心态建设----沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 你为了什么要做好服务工作 南网电网的服务定位与服务理念 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：服务礼仪内涵 礼仪的概念 学习礼仪的现实意义 企业层面：优化供销关系 个人层面：提高个人修养 第三模块：行业形象礼仪 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 视觉营销的意义 首应效应 服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 电力系统职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求 面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤 案例分享：给人深刻印象的洁厕工 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本原则： 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答 案例：时尚的医生 女士仪表礼仪的基本要求 女士服务岗位的着装的TPO原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求 男士服务岗位专业形象的基本要求 西装着装规范的八个检点 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 男士品味的展示：配饰的选用技巧 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 第四模块：服务举止礼仪 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧 微笑的魅力及训练 不同场合商务社交距离的实际应用 第五模块：待客沟通礼仪 游戏导入：撒纸游戏（体现沟通的过程） 有效沟通的定义 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 服务人员的自我修练 看---观察、识别客户的技巧 听---用心而不是用耳 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 行---用行动表达您的专业态度 说---顾客喜欢的方式去说 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 服务禁忌语言 打电话的礼仪 第六模块：客户投诉礼仪 案例导入：一句话引起的投诉 抱怨和投诉的内容 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？ 客户抱怨处理的方法 客诉处理时的方法与技巧 简单、有效的安抚客户情绪的方法 处理投诉六顶思考帽及六个步骤
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