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服务沟通 【课程背景】 21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。 学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。 【课程目标】 1、强化服务意识，提升服务的主动性与积极性 2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户沟通技巧 3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务 4、通过高效沟通赢得客户 【课程时间】一天（6小时） 【课程对象】销售经理、主管 【课程大纲】 第一讲：沟通前的准备 1、沟通要从“心”开始 2、沟通，让工作更高效 3、个人之间存在的沟通障碍 4、企业内部存在的沟通障碍 5、克服障碍实现有效沟通 第二讲：沟通需要好过程 1、沟通是门技术活：听、看、说、问 2、保证沟通渠道畅通 3、消除沟通漏斗现象，保证信息不失真 4、沟通时的态度：退缩态度、侵略态度、积极态度 5、沟通不搞小动作 第三讲：沟通需要弹性 1、通过行为语言看透对方 2、性格色彩学：红、蓝、黄、绿 3、对上沟通技巧 4、对下沟通技巧 5、平级沟通技巧 第四讲：客户服务沟通 1、真诚了解客户的需求 2、把握客户的折中心理 3、准确分析客户的决定过程 4、对症下药地解决客户疑虑 5、了解来自于客户的负面因素 6、值得你特别注意的问题 7.、做好沟通之外的沟通 第五讲：处理客户投诉时的沟通技巧 1、正确对待投诉 2、与投诉客户沟通的三步曲 3、投诉处理五步骤 4、1.巧妙应对客户的不同反应 5、不要阻止客户说出拒绝理由 6、分散客户的注意力 7、告诉顾客事实真相 8、有效倾听客户谈话 9、使用精确的数据说服客户 10、身体语言的数据说服客户 11、寻找共同话题
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