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高荣《跟进协调与沟通反馈》

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《跟进协调与沟通反馈》
【课程对象】电力客服人员及部门经理
【课程用时】1天(6小时)
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程提纲】
第一章、 协调从“心”开始
1、了解中国人的心理特点,把准协调的脉搏
2、提高影响人的技巧,掌握协调的主动权
技巧一:把想要的结果放进选择项
技巧二:对比原理
技巧三:注意转移法
技巧四:责任分散效应
技巧五:白璧微瑕效应
技巧六:自己人效应
技巧七:过度理由效应
技巧八:特里效应
技巧九:承诺和一致效应
技巧十:互惠原则
案例:
齐心协力“铸”金牌,争分夺秒“抢”电量。
情系三农,心连百姓。
开发商电力未配套,供电人和谐巧协调。
第二章、 协调从“我”开始
自我调整之二:稳定的情绪状态
自我调整之三:掌握人际协调的秘诀
哈里斯(Harris,T.A) 与人交往的四种态度:
根据情感的卷入程度将交往对象分成三个层次
亲密层、角色层、工具层
案例:
户表接反错停电,推诿处理不当。
图简单停电了事,招非议。
张贴告示解释停电原因,细致服务百姓满意。
第三章、 协调就是维持多方向的平衡
(一)上行协调
1、推功揽过   
2、交往要适度
3、迂回进言,让上司接受你的意见
(二)下行协调
知人善任
给下属机会,帮下属成长
(三)平行协调
上行协调贵在“尊重”
下行协调贵在“激励”
平行协调贵在“双赢”
第四章、 沟通反馈方法与技巧
良好反馈的特征
语义明确、心灵相通、积极探询
不好的反馈与好的反馈
反馈的技巧
反馈过程中的注意事项
反馈的时机(在何时必须进行反馈)
反馈的特点
反馈的类型:积极型、改进型、消极型、无反馈
反馈的方式-反馈与接受反馈
及时反馈的要领是什么
案例:
用户投诉后无果
供电人用血和汗水兑现诺言
零点抢修忙,客户暖心房

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