《跟进协调与沟通反馈》 【课程对象】电力客服人员及部门经理 【课程用时】1天(6小时) 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程提纲】 第一章、 协调从“心”开始 1、了解中国人的心理特点,把准协调的脉搏 2、提高影响人的技巧,掌握协调的主动权 技巧一:把想要的结果放进选择项 技巧二:对比原理 技巧三:注意转移法 技巧四:责任分散效应 技巧五:白璧微瑕效应 技巧六:自己人效应 技巧七:过度理由效应 技巧八:特里效应 技巧九:承诺和一致效应 技巧十:互惠原则 案例: 齐心协力“铸”金牌,争分夺秒“抢”电量。 情系三农,心连百姓。 开发商电力未配套,供电人和谐巧协调。 第二章、 协调从“我”开始 自我调整之二:稳定的情绪状态 自我调整之三:掌握人际协调的秘诀 哈里斯(Harris,T.A) 与人交往的四种态度: 根据情感的卷入程度将交往对象分成三个层次 亲密层、角色层、工具层 案例: 户表接反错停电,推诿处理不当。 图简单停电了事,招非议。 张贴告示解释停电原因,细致服务百姓满意。 第三章、 协调就是维持多方向的平衡 (一)上行协调 1、推功揽过 2、交往要适度 3、迂回进言,让上司接受你的意见 (二)下行协调 知人善任 给下属机会,帮下属成长 (三)平行协调 上行协调贵在“尊重” 下行协调贵在“激励” 平行协调贵在“双赢” 第四章、 沟通反馈方法与技巧 良好反馈的特征 语义明确、心灵相通、积极探询 不好的反馈与好的反馈 反馈的技巧 反馈过程中的注意事项 反馈的时机(在何时必须进行反馈) 反馈的特点 反馈的类型:积极型、改进型、消极型、无反馈 反馈的方式-反馈与接受反馈 及时反馈的要领是什么 案例: 用户投诉后无果 供电人用血和汗水兑现诺言 零点抢修忙,客户暖心房
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