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跨部门沟通与冲突管理 职业素养与技能提升课程 讲 师：刘 超 课 程 纲 要 【课程名称】《跨部门沟通与冲突管理》 【课程背景】 对于组织管理及基层人员，在工作中经常会发现： ² 我们自认为表达得很清楚，可是对方却完全误解我们的意思。 ² 本来出发点是想解决问题，可是却引起更大的分歧与不良情绪。 ² 为什么我们总是“沟”而不“通”，达不到理想的目标与结果？ ² 面对职场中的各种冲突障碍，我们应该如何化解？ ² 是什么原因影响企业的发展环境，致使企业成员不愿对话、缺乏信任？ ² 为什么我们总是把大量精力花费在企业内耗，达不到理想的目标与结果？ ² 如何提升面对冲突的管理技能，高效利用冲突实现目标达成？ 现代企业的发展与竞争，越来越依靠团队作战。因此，团队的沟通、协调、合作就显得尤为重要，而跨部门沟通与冲突管理也早已成为职场人员需掌握的核心技能与基本素养。 虽然沟通与冲突无处不在，但并非所有人都了解它们的内涵；并非所有人都懂得如何与人沟通；更并非所有人都能掌握跨部门沟通的技巧。在工作中,“沟”只是一种手段，“通”才是目的，如何通、怎样通、通过何种方式可以达成高效沟通。除此之外，在跨部门沟通中，一旦产生矛盾与冲突，我们应当如何化解，如何管控破坏性冲突使之避免企业内耗，如何利用建设性冲突使之提升工作效能等方法与策略，是本课程的重点探讨内容。 本课程对跨部门沟通与冲突管理做了非常细致的剖析，对跨部门沟通的技巧和方法进行了详细介绍；对冲突管理的策略方法进行了重点讲解——从沟通基本认知到跨部门沟通的方案分析与制订、沟通效率提升策略；从职场冲突类型分析到冲突管理解决方案、职场冲突协调措施等。本课程在讲解过程中,从实践中出发，做到理论与实践相结合，运用其独创的【ＴＲＡＰＴ法则】、【沟通情感四象限】、【职场生存发展窗】、【沟通信任三叉戟】、【PDAIR法则】、【冲突管理神雕侠侣四步法】、【职场冲突协调模型】等跨部门沟通与冲突管理工具，激发沟通愿意，破除冲突困境，保证学员更好地理解跨部门沟通与冲突管理并应用到实际工作当中。 【课程收益】 ² 了解沟通的内涵与目的，预防造成不良沟通的障碍 ² 掌握与不同人员沟通的方法和技巧； ² 跨部门沟通中的人际障碍分析和有效应对 ² 运用结构化思维，提升沟通的效率和效能； ² 促使企业在工作和决策过程中更有效地了解组织、团队的行为规范； ² 了解管理员工的态度和工作方法，以期达到更有效地管理机制发挥，进而提升企业绩效及决策效果； ² 有助于企业管理层及相关人员掌握管理团队的核心技能，尤其是如何高效地管理冲突； ² 如何控制组织成员之间的情绪、制定有效地行为规范，进而获得高工作绩效； 【课程对象】组织各阶层管理人员及其他需求成员 【授课方式】理论讲解＋情景呈现＋案例分析＋视频点评 【授课时间】1天，6小时/天 【课程大纲】 序论、认知重塑——职场生存发展窗 v 案例：“强”字的释义 第一部分 沟通基本认知与方案制订 一、沟通概述 v 案例：国学大师的烦恼 l 沟通概述 ü 沟通的三个层次 ü 沟通的主要作用 v 视频案例讨论：分析剧中人物用了哪些沟通方式，作用是什么？ ü 沟通的原则 v 讨论互动：本可以避免的悲剧 l 跨部门沟通八要素
ü 沟通主体自我认知与定位 ü 影响编码的个人障碍与组织障碍 v 案例：日本偷袭珍珠港的教训 ü 沟通客体分析与沟通策略 ü 人际沟通四维度模型 v 互动环节：你的沟通能力如何？ l 跨部门沟通的【三阶四段】
二、跨部门沟通系统化分析策略 v 案例讨论：小张的问题到底现出在哪里？ l 高效沟通【九思】 l 高效沟通策略分析 v 视频案例分析：电视剧《潜伏》 l 高效沟通情境分析 ü 沟通情境矩阵模型 三、跨部门沟通方案制订 l 明确沟通目标 v 互动讨论：小张应该怎么做？ ü 目标制定SMART模型 v 案例：洛杉矶水晶大教堂 l 培育沟通基因 ü 塑造共同理念 ü 营造沟通环境 ü 传递沟通态度 v 案例：总理的外交韬略 l 了解对方的属性 ü 性格探秘——九型人格进阶之【霍尼三元组】 第二部分 跨部门沟通效率提升策略 一、跨部门沟通效率提升策略 l 学会坐“第3把椅子” v 游戏互动：结局大不同 l 沟通策略三段九型 l 洞察心理防线技巧 v 心理测试：你会怎么做？ l 引导对方自觉行动 ü 沟通承诺【行动模型】 l 沟通工具的合理运用 二、跨部门沟通技巧提升策略 v 案例分析：一块钱、一碗面、一命案 l 高效沟通表达四大特性 l 有效倾听的七个层次 v 互动环节：我比你猜 l 高效沟通反馈机制 ü 赫洛克效应 ü 心理应激微反应 v 互动环节：我知你的心 第三部分 跨部门冲突剖析及管理策略 一、冲突概述 v 案例：职场冲突的代价 l 冲突基本认知 ü 冲突产生原因 ü 冲突的主要作用 v 案例讨论：新员工小张的烦恼 ü 从国学角度重新理解冲突历程 v 讨论互动：释、道、儒理念与冲突理念 l 冲突基本类型 ü 建设性冲突的作用 ü 破坏性冲突的作用 v 案例：中兴事件带来的教训 二、职场冲突层次与形成过程分析 v 导例：冲突层次分析——凶案到底因何发生？ l 职场冲突TPR三层次
l 职场冲突形成分析 v 视频案例：请思考此视频中的冲突分为哪几个阶段？ l 职场冲突过程模型 v 现场测试：《冲突管理级别及应对方式》测试 三、职场冲突管理方式及策略 v 案例：不同冲突管理方式的团队状态 l 基尔曼-托马斯冲突模型
l 不同方式的应对策略 第四部分 组织成员冲突措施协调工具集 一、组织成员冲突障碍分析 l 影响高效沟通的障碍有哪些 ü 高效沟通八大障碍 二、组织成员冲突协调策略 l 如何与三观不合的人进行沟通 v 视频案例：人，为了什么活着？ ü 和而不同的方法 l 彼此之间的信任程度不高怎么办 ü 信任三叉戟模型 l 立场存在分歧应该如何化解 v 案例：《三国》之大战前夜 ü 立场协调九步法 l 怎样才能做到通情达理的冲突协调 ü 沟通情感四象限 v 案例讨论：“奔驰危机”带来的启示 l 当出现利益冲突时应该如何化解 ü 面对利益的六种思维 l 为什么说态度是冲突管理的基础 ü 心态发展的【三层四面】 ü 情绪协调四要素 l 如何提升自身的“认知思维” ü 认知思维的六个层次 v 案例讨论：如果你是老板，你会怎么做？ ü 认知思维流程表 l 怎样提升彼此之间的人际关系 ü 中国传统的三种人际关系 ü 基于人际关系的互动模式 结 束
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