《职场必修之商务礼仪》 主讲:贾 倩 课程时长:全部课程时长5天(可根据培训需求进行侧重点选取,并进行培训时间的安排) 课程说明: “心中有敬礼自现”,礼仪不是一种形式,而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 礼仪是一种修养,帮你赢得陌生人的友善、朋友的关心、同事的尊重。 礼仪如同春风滋润着人们的心灵,沟通着人们的情感,化解人与人之间的矛盾,使人彼此关注,相互理解。 在日益频繁的商务活动中,为体现相互尊重,在着装、行为、言谈举止上的各种礼仪细节越来越受到人们的关注。 课程特点: 1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。 2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。 3、快乐性:教学相长,快乐学习。 课程大部分内容以训练、场景演绎、互动提问、小组讨论方式呈现,学以致用,更加流程化、情景化 课程大纲: 第一单元:礼之用和为贵 1. 礼仪是大家认为的形象、站坐行走吗?礼仪是只用讲半天就能学到的知识吗? 2. 礼不远人 3. 何谓礼?礼的核心是什么? 4. 从孙子兵法的角度,讲讲礼仪的“道、天、地、将、法” 5. 从冰山模型的角度,论论礼仪的冰山模型 6. 礼者,敬人 7. 礼本于仁;人而不仁,如礼何? 8. 礼之用,和为贵 9. 礼是尊重,仪是表达; 10. 礼仪之三大要求:立于礼;行于礼;让于礼。 11. 礼强调敬和爱,仪强调美和善。 12. 礼仪的三个主要特性 13. 赢在职场之四美 第二单元:礼仪的作用?(视频带来的思考) 1、从个人修养的角度:礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现; 2、从交际角度看:礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 3、从传播的角度看:礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。 4、从个人的角度 5、从企业的角度 第三单元:职业形象塑造(讲授+现场指导+现场点评) 英国临床心理学家琳达•布莱尔说过,陌生人第一次见面,开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象?1.有心:表情真诚,表达自然。2.有礼:美由心生,礼行于外。3.有型:衣着得体,胜过名牌。4.有声:语速放缓,语气肯定。 1、形象之亲和力打造: ➢ 当你微笑时,世界爱上了你。 ➢ 微笑是来自内心的光芒。 ➢ 平易近人,体贴他人 ➢ 什么样的笑容才是适合自己的笑容? ➢ 练习笑容修炼内心 2、形象之场合着装 去拜访一位重要客户,请问男士、女士分别该如何着装呢?穿对衣服了吗?你的衣服可以突出职业感、专业感、信任感吗?着装中的亲和元素有哪些? ➢ 当你参与重要董事会议,当你拜访重要客户时该如何着装? ➢ 当你在一般职场,开会、培训时该如何着装? ➢ 当你参与晚上的一场重要晚宴,如何着装?如何首饰佩戴? ➢ 当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意? ➢ 不同场合的着装指导(严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场) ➢ 正式西装与一般西装的区别是什么? ➢ 不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列? ➢ 不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列? ➢ 不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择? 3、形象之化妆造型 ➢ 不同脸型的化妆及发型的协调 ➢ 不同着装时妆容与发型的协调 ➢ 不同职业的妆容与发型协调 ➢ 不同体型、年龄应注意的妆容与发型协调 ➢ 三种场合不得长发飘飘 4、形象之形体仪态塑造 ➢ 打造气质的四个关键点 ➢ 女士如何立如芍药,坐如牡丹,行如百合? ➢ 男士如何站如松,坐如钟,行如风? 5、形象之首饰搭配 ➢ 首饰搭配之要则 ➢ 如何选择适合自己的首饰 ➢ 如何选择适合场合的首饰 第四单元:商务接待会面礼仪(场景演绎,训练中讲解正确的礼仪规范) 1. 明确接待的流程?大型接待或重要接待编写接待计划 2. 接待前思索:为什么接待?用车吗?用餐吗?需要酒店吗?说什么?怎么说? 3. 接待的规格、规模如何安排比较好? ➢ 高规格接待 ➢ 对等接待 ➢ 低规格接待 4. 接待中的规模如何比较好? 5. 接待中不同的角色分工及注意事项 6. 接待组织者 ➢ 接待主要陪同者 ➢ 接待参与者 ➢ 接待服务者 7. 接待的准备工作有哪些? 8. 接待的计划表准备好了吗?(计划越详尽,接待越趋美) 9. 接待会面中的场景演绎一、二、三… 请情景模拟迎接、车辆座次、楼梯、电梯、门的接待引领礼仪... 场景演绎会客室的位次座次礼仪,及会面后的介绍、握手、递接名片等礼仪... 10. 从哪里迎接客户?和领导、客户步行时应注意哪些礼仪? ➢ 中间高于两侧 ➢ 前排高于后排 ➢ 安全原则 11. 接待欢迎客户或领导时的致意礼(鞠躬礼、点头礼) ➢ 真的90度大礼才好吗? ➢ 鞠躬礼、点头的要点和训练 12. 怎么称呼和问候可以更得客户及领导的认可(称呼礼、问候礼) ➢ 称呼时的原则 ➢ 称呼中的禁忌 13. 电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领?(引领礼) ➢ 乘电梯的礼仪 ➢ 上下楼梯的礼仪 ➢ 走廊引领的礼仪 ➢ 既能向内拉又能向外推的玻璃门,如何开门更合乎礼仪 14. 接待过程中的手势有哪些?接待引领过程不同手位的训练 15. 与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么?(握手礼、名片礼、介绍礼) ➢ 握手的顺序、握手的要点、握手的禁忌 ➢ 名片递接的顺序、要点,礼节规范 ➢ 介绍彼此双方认识时的原则是什么?如何介绍? 16. 不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里?(座次礼仪) ➢ 位次礼仪的原则 ➢ 位次礼仪的灵活处理 17. 饮品、茶水的选择,如何上茶水?(斟茶礼) ➢ 从哪侧倒茶水 ➢ 怎么倒茶水 ➢ 杯盖怎么拿 ➢ 水壶会滴水怎么办 ➢ 会议中多久续一次水 ➢ 会议室续水时需要敲门吗 ➢ 领导讲话时,不方便加水如何处理 第五单元:办公室礼仪(案例举例) 1、办公场合应注意的公共礼仪 2、好状态好人脉 3、你知道的办公室条约有哪些 4、办公室两性交往 5、办公室电话及微信礼仪 6、办公室沟通注意什么 7、对上级的尊重,对平级的真诚,对下级的关爱 第六单元:商务沟通的礼仪(情景、举例、案例) 1. 沟通前应做好哪些准备? ➢ 环境 ➢ 资料 ➢ 形象 ➢ 心态 2. 什么才是好的沟通? 3. 沟通中对方在乎的是什么? 4. 沟通中聊什么?沟通中不聊什么? 5. 沟通的一个要求及三个台阶 6. 沟通中应把握的几个关键点? 7. 良好沟通,我们应如何表现?对待他人应如何? 8. 两个小故事,让我们了解到底什么是尊重? 9. 积极倾听,软化他(她)的心 10.倾听中,常遇到的问题有哪些? 11.学会发现对方的优点,学会赞美对方。 12.沟通中的距离把握 亲密距离、社交距离、礼仪距离、公共距离 13.沟通过程中眼神与目光的有效把握 14.沟通中注意说话的语气 15.好的沟通 四个做到 四个不要 五个原则 五个不谈 六个要素 六句箴言 七种过失 七个不要 16.介绍、推广产品时应把握的4个要点 17.沟通中的soften 18.沟通中懂点心理学,基于人性的沟通智慧 ➢ 对方的出发点我们理解了吗 ➢ 从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗 ➢ 如何积极心态积极关注从积极的角度沟通 19. 换种方式来表达,听起来感觉如何? ➢ “我会…”代替“我尽量….” ➢ “你可以….”代替“你不能….” ➢ “你能….”代替“你必须…” 20. 如何实现与不同风格人士的有效沟通 a) 支配型 b) 亲切型 c) 完美型 d) 表现型 21.萨提亚五种沟通模型 指责、讨好、打岔、超理智、表里一致型 22. 情景模拟:比如遇到了坏消息,比如被问的问题没有准备好,比如忙碌中有人添乱, 比如有人无理取闹 23.学会与自己沟通 ➢ 心理学之abc理论,调试观念观点 ➢ 常想一二 ➢ 活好当下 第七单元:会议礼仪 大型会议的流程: 1. 会议前的准备流程 2. 会议中的流程 3. 会议后的流程 会议组织礼仪: 1. 确认会议主题、规模、人员、时间、地点、用品、流程 2. 会议通知(书面、口头、电话、邮件、微信Q群) 3. 准时参会 4. 会议座次礼仪 5. 会议的仪式感打造 6. 会议的美感打造 7. 会议主持礼仪及控场 8. 会议发言人 9. 会议纪律 10. 会议记录 参会者礼仪: 1. 会务安排 2. 会议纪律 3. 会议中倾听常出的错误有哪些 4. 会议中如何做到积极倾听 5. 会议中如何做到好的表达 6. 会议的目的和会议效果把控 大型会议服务礼仪: 1、会议接待人员的规格、规模 2、会议的迎宾、引领、导位、服务人员 3、会议酒店、用餐、车辆、vip休息室等细节的安排 第八单元:电话、微信、邮件礼仪 1. 电话礼仪 ➢ 电话形象 ➢ 电话沟通时应注意的问题 ➢ 接听电话时的礼仪(1、2、3、4、5…) ➢ 拨打电话时的礼仪(1、2、3、4、5…) ➢ 电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理? ➢ 听不清电话内容、遇到不知道的问题,电话中怎么应急处理? 2. 微信礼仪 ➢ 16个微信礼仪小技巧:8个做到;8个不要 3. 邮件礼仪 ➢ 电子邮件的格式我们了然于心吗? ➢ 发送邮件时的主题应注意什么 ➢ 回复邮件时应注意什么 ➢ 与国外客户邮件往来时应注意什么? 第九单元:商务接待宴请礼仪(讲授+情景模拟训练) 1. 接待就是生产力,接待时要认真想想: 客人来了吃什么? 客人走时送什么? 客人一起聊什么? 业余活动玩什么? 2. 如果客户来了3个,我们应该几人接待比较好呢? 3. 规模经营相当的客户公司来了一位公司副总,我们只有一位销售经理在接待,合适不? 4. 宴请时,哪边的热毛巾是自己的呢? 5. 来了两位级别、年龄相当的男士领导,位次礼仪上怎么安排好呢? 6. 怎么喝酒又能喝的开心又不失礼呢? 7. 接待宴请前的准备工作有哪些:1、2、3、… 8. 接待宴请的规格确定 9. 接待宴请的规模确定 10. 接待会面中的握手礼、名片礼、介绍礼、引领礼(场景演绎+讲解) 11. 宴请五确定 12. 宴请的桌次安排(原则是什么) 13. 宴请的座次安排(主宾、主位、主陪、副陪都坐对了吗?) 14. 就座和离席的礼仪 15. 点菜的礼仪 16. 餐桌上的行为举止礼仪(6注意,7不准) 17. 餐桌上的不雅行为 18. 宴请中注意的沟通礼仪 19. 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪(斟酒、加酒的注意事项?) 20. 宴请中的结帐礼仪 第十单元:西餐礼仪(场景模拟,最好提供道具) 1. 有没注意到西餐的环境及视觉美学 2. 西餐餐具的摆放 3. 西餐餐具的语言 4. 汤匙、刀叉、餐巾的使用方法 5. 西餐的顺序 6. 喝汤时注意的礼仪 7. 副菜、主菜食用的礼仪 8. 甜品、饮品的注意事项 9. 西方人的饮食禁忌 10.食用西餐要注意的仪态 11.食用西餐应注意的礼仪细节 12.红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪 13.咖啡的种类及咖啡礼仪 第十一单元:商务礼品馈赠的礼仪 1. 界定好礼品的含义与范围 2. 礼品馈赠的原则(可为与不可为) 3. 礼品馈赠的选择 ➢ 如何独特? ➢ 如何投其所好? ➢ 如何实用有意义? 4. 礼品馈赠的时机与场合 第十二单元:不同国家的礼仪禁忌 1. 欧美国家的礼仪注意事项有哪些? 2. 日本的礼仪注意事项有哪些? 3. 韩国的礼仪注意事项有哪些? 4. 中东国家的礼仪注意事项有哪些? 5. 东南亚国家的礼仪注意事项有哪些? 第十三单元:展会礼仪(现场训练) 1. 参加展会前的准备 2. 展会礼仪3S 3. 展会中的引导与陪同 4. 展会中对参展产品的介绍 5. 参展过程中与客户的沟通 6. 展会礼仪六待客: 举手招迎 微笑服务 站立服务 礼貌问候 双手递接 礼貌送别 7. 展会礼仪三始终 8. 展会礼仪9个点 9. 展会礼仪10做到 第十四单元:大赛、典礼、年会等的颁奖礼仪(情景演练) 1. 颁奖前的准备:人、事、物 2. 颁奖前的分工:主持、发言人、礼仪小姐、导位、后台服务人员等 3. 颁奖礼仪小姐的仪态及表情训练 4. 颁奖中的引领:引领的手势、引领的过程、主席台的引领 5. 颁奖典礼中授奖人、颁奖人、礼仪小姐的上台顺序 6. 礼仪小姐颁奖后如何离场更合适 7. 颁奖中的细节: ➢ 授奖人已提前在台上 ➢ 颁奖为已提前在台上 ➢ 颁奖场地不够大 7、颁奖中的特殊情况,我们该如何更好的颁奖: ➢ 当颁奖者为一人时? ➢ 当颁奖者为多人时? ➢ 当授奖者为一人时? ➢ 当授奖者为多人时? ➢ 当授奖者为团体时? ➢ 当奖杯、奖牌、证书、鲜花种类、数量较少时? ➢ 当奖杯、奖牌、证书、鲜花种类、数量较多时? 第十五单元:茶道礼仪 1. 茶乃国饮,千秋大业一壶茶 2. 你怎么喝茶,喝茶的礼仪你知道哪些呢? 3. 简单了解不同的茶类:绿茶、红茶、乌龙茶、黄茶、白茶、黑茶、花茶 4. 茶桌的布置:茶席、茶盘、泡茶巾、 5. 简单了解泡茶的茶具及品名:比如茶壶、茶海、品茗杯、盖置、茶漏、茶匙、茶则(茶荷)、茶夹、茶拂、茶针、水盂…… 6. 客户、好友相聚,泡茶前的准备工作 7. 茶的冲泡流程:备茶、赏茶、置茶、冲泡、奉茶、品茶、续水、收具 8. 泡茶过程中的“三心四美” 9. 具体泡茶流程演绎:洗杯烫盏—取茶样—洗茶—泡茶—分茶—敬茶(演绎学习泡茶的过程) 10.绿茶的茶器及冲泡技法 11.乌龙茶的茶器及冲泡技法 12.白茶的茶器及冲泡技法 13.红茶的茶器及冲泡技法 14.普洱茶的茶器及冲泡技法 15.泡茶中的形象礼、沟通礼、致意礼、手势礼 16.品茶者的致意礼、感谢礼 17.以茶为载体,不失美感、不失口感、不失礼仪,自然、放松、和谐,以茶行道,以茶雅志。 第十六单元:内涵与修养更是一世的修为 1、给压力找一个出口(学会缓解压力的一些方法) 2、学会自我的沟通 3、浓书香熏陶智慧心灵 ➢ 惟书有色,艳于西子;惟书有华,秀于百卉。 ➢ 腹有诗书气自华 ➢ 阅读,让我们的境界更加深邃 4、好习惯成就品味人生 ➢ 健康的饮食、睡眠习惯 ➢ 健康源于运动 5、发掘兴趣,多些乐趣 ➢ 音乐中怡情养性。 ➢ 旅行中拓宽视野。 ➢ 茶香中净化心灵 ➢ 花香中美丽自己 ➢ 书画中与美共舞 6、在经历中成熟 ➢ 在经历中修练成熟 ➢ 在经历修练中成熟 7、保持努力,懂得感恩,与人为善,心怀美好 第十七单元:回顾与总结
无论什么样的舞台,我们要做的,都是舞出自己的精彩,相信自己,我们可以! 真心的尊重,文明的语言,得体的妆扮,规范的行为,既是我们的的礼仪修养,也是我们对每一位朋友的爱与尊重…
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