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贾倩《职场必修之商务礼仪》

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《职场必修之商务礼仪》
主讲:贾 倩
课程时长:全部课程时长5天(可根据培训需求进行侧重点选取,并进行培训时间的安排)
课程说明:
“心中有敬礼自现”,礼仪不是一种形式,而是从心底里产生对他人的尊敬之情。
礼仪是一种修养,帮你赢得陌生人的友善、朋友的关心、同事的尊重。
礼仪如同春风滋润着人们的心灵,沟通着人们的情感,化解人与人之间的矛盾,使人彼此关注,相互理解。
在日益频繁的商务活动中,为体现相互尊重,在着装、行为、言谈举止上的各种礼仪细节越来越受到人们的关注。
课程特点:
1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。
2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。
3、快乐性:教学相长,快乐学习。
课程大部分内容以训练、场景演绎、互动提问、小组讨论方式呈现,学以致用,更加流程化、情景化
课程大纲:
第一单元:礼之用和为贵
1.   礼仪是大家认为的形象、站坐行走吗?礼仪是只用讲半天就能学到的知识吗?
2.   礼不远人
3.   何谓礼?礼的核心是什么?
4.   从孙子兵法的角度,讲讲礼仪的“道、天、地、将、法”
5.   从冰山模型的角度,论论礼仪的冰山模型
6.   礼者,敬人
7.   礼本于仁;人而不仁,如礼何?
8.   礼之用,和为贵
9.   礼是尊重,仪是表达;
10. 礼仪之三大要求:立于礼;行于礼;让于礼。
11. 礼强调敬和爱,仪强调美和善。
12. 礼仪的三个主要特性
13. 赢在职场之四美
第二单元:礼仪的作用?(视频带来的思考)
1、从个人修养的角度:礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现;
2、从交际角度看:礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
3、从传播的角度看:礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。
4、从个人的角度
5、从企业的角度
第三单元:职业形象塑造(讲授+现场指导+现场点评)
英国临床心理学家琳达•布莱尔说过,陌生人第一次见面,开头7秒最重要。人们的确会通过第一印象来判断一个人。如何留下好印象?1.有心:表情真诚,表达自然。2.有礼:美由心生,礼行于外。3.有型:衣着得体,胜过名牌。4.有声:语速放缓,语气肯定。
1、形象之亲和力打造:
➢     当你微笑时,世界爱上了你。
➢     微笑是来自内心的光芒。
➢     平易近人,体贴他人
➢     什么样的笑容才是适合自己的笑容?
➢     练习笑容修炼内心
2、形象之场合着装
去拜访一位重要客户,请问男士、女士分别该如何着装呢?穿对衣服了吗?你的衣服可以突出职业感、专业感、信任感吗?着装中的亲和元素有哪些?
➢     当你参与重要董事会议,当你拜访重要客户时该如何着装?
➢     当你在一般职场,开会、培训时该如何着装?
➢     当你参与晚上的一场重要晚宴,如何着装?如何首饰佩戴?
➢     当你与客户一起外出旅行、活动时的着装该有何注意?
➢     不同场合的着装指导(严肃职场、一般职场、时尚职场、个性职场、休闲职场)
➢     正式西装与一般西装的区别是什么?
➢     不同颜色、款式、质地、图案的西装其正式程度如何排列?
➢     不同颜色、款式、质地、图案的衬衫其正式程度如何排列?
➢     不同颜色、质地、图案的领带在职场、在社交场就如何选择?
3、形象之化妆造型
➢     不同脸型的化妆及发型的协调
➢     不同着装时妆容与发型的协调
➢     不同职业的妆容与发型协调
➢     不同体型、年龄应注意的妆容与发型协调
➢     三种场合不得长发飘飘
4、形象之形体仪态塑造
➢     打造气质的四个关键点
➢     女士如何立如芍药,坐如牡丹,行如百合?
➢     男士如何站如松,坐如钟,行如风?
5、形象之首饰搭配
➢     首饰搭配之要则
➢     如何选择适合自己的首饰
➢     如何选择适合场合的首饰
第四单元:商务接待会面礼仪(场景演绎,训练中讲解正确的礼仪规范)
1.   明确接待的流程?大型接待或重要接待编写接待计划
2.   接待前思索:为什么接待?用车吗?用餐吗?需要酒店吗?说什么?怎么说?
3.  接待的规格、规模如何安排比较好?
➢    高规格接待
➢    对等接待
➢    低规格接待
4.   接待中的规模如何比较好?
5.   接待中不同的角色分工及注意事项
6.   接待组织者
➢    接待主要陪同者
➢    接待参与者
➢    接待服务者
7.   接待的准备工作有哪些?
8.   接待的计划表准备好了吗?(计划越详尽,接待越趋美)
9.   接待会面中的场景演绎一、二、三…
请情景模拟迎接、车辆座次、楼梯、电梯、门的接待引领礼仪...
场景演绎会客室的位次座次礼仪,及会面后的介绍、握手、递接名片等礼仪...
10. 从哪里迎接客户?和领导、客户步行时应注意哪些礼仪?
➢    中间高于两侧
➢    前排高于后排
➢    安全原则
11. 接待欢迎客户或领导时的致意礼(鞠躬礼、点头礼
➢    真的90度大礼才好吗?
➢    鞠躬礼、点头的要点和训练
12. 怎么称呼和问候可以更得客户及领导的认可(称呼礼、问候礼
➢    称呼时的原则
➢    称呼中的禁忌
13. 电梯、楼梯、走廊、玻璃门分别如何引领?(引领礼
➢    乘电梯的礼仪
➢    上下楼梯的礼仪
➢    走廊引领的礼仪
➢    既能向内拉又能向外推的玻璃门,如何开门更合乎礼仪
14. 接待过程中的手势有哪些?接待引领过程不同手位的训练
15. 与客户握手、递接名片资料、介绍时应注意什么?(握手礼、名片礼、介绍礼
➢    握手的顺序、握手的要点、握手的禁忌
➢    名片递接的顺序、要点,礼节规范
➢    介绍彼此双方认识时的原则是什么?如何介绍?
16. 不同的会议室、不同的会客厅客户、领导应该坐哪里?(座次礼仪
➢    位次礼仪的原则
➢    位次礼仪的灵活处理
17. 饮品、茶水的选择,如何上茶水?(斟茶礼
➢    从哪侧倒茶水
➢    怎么倒茶水
➢    杯盖怎么拿
➢    水壶会滴水怎么办
➢    会议中多久续一次水
➢    会议室续水时需要敲门吗
➢    领导讲话时,不方便加水如何处理
第五单元:办公室礼仪(案例举例)
1、办公场合应注意的公共礼仪
2、好状态好人脉
3、你知道的办公室条约有哪些
4、办公室两性交往
5、办公室电话及微信礼仪
6、办公室沟通注意什么
7、对上级的尊重,对平级的真诚,对下级的关爱
第六单元:商务沟通的礼仪(情景、举例、案例)
1.  沟通前应做好哪些准备?
➢     环境
➢     资料
➢     形象
➢     心态
2.  什么才是好的沟通?
3.  沟通中对方在乎的是什么?
4.  沟通中聊什么?沟通中不聊什么?
5.  沟通的一个要求及三个台阶
6.  沟通中应把握的几个关键点?
7.  良好沟通,我们应如何表现?对待他人应如何?
8.  两个小故事,让我们了解到底什么是尊重?
9.  积极倾听,软化他(她)的心
10.倾听中,常遇到的问题有哪些?
11.学会发现对方的优点,学会赞美对方。
12.沟通中的距离把握
亲密距离、社交距离、礼仪距离、公共距离
13.沟通过程中眼神与目光的有效把握
14.沟通中注意说话的语气
15.好的沟通
四个做到
四个不要
五个原则
五个不谈
六个要素
六句箴言
七种过失
七个不要
16.介绍、推广产品时应把握的4个要点
17.沟通中的soften
18.沟通中懂点心理学,基于人性的沟通智慧
➢     对方的出发点我们理解了吗
➢     从心理学的角度知道如何批评、如何表扬他人吗
➢     如何积极心态积极关注从积极的角度沟通
19.   换种方式来表达,听起来感觉如何?
➢      “我会…”代替“我尽量….”
➢      “你可以….”代替“你不能….”
➢      “你能….”代替“你必须…”
20. 如何实现与不同风格人士的有效沟通
a)   支配型
b)   亲切型
c)   完美型
d)   表现型
21.萨提亚五种沟通模型
      指责、讨好、打岔、超理智、表里一致型
22. 情景模拟:比如遇到了坏消息,比如被问的问题没有准备好,比如忙碌中有人添乱,         比如有人无理取闹
23.学会与自己沟通
➢    心理学之abc理论,调试观念观点
➢    常想一二
➢    活好当下
第七单元:会议礼仪
大型会议的流程:
1.   会议前的准备流程
2.   会议中的流程
3.   会议后的流程
会议组织礼仪:
1.      确认会议主题、规模、人员、时间、地点、用品、流程
2.      会议通知(书面、口头、电话、邮件、微信Q群)
3.      准时参会
4.      会议座次礼仪
5.      会议的仪式感打造
6.      会议的美感打造
7.      会议主持礼仪及控场
8.      会议发言人
9.      会议纪律
10.  会议记录
参会者礼仪:
1.  会务安排
2.  会议纪律
3.  会议中倾听常出的错误有哪些
4.  会议中如何做到积极倾听
5.  会议中如何做到好的表达
6.  会议的目的和会议效果把控
大型会议服务礼仪:
1、会议接待人员的规格、规模
2、会议的迎宾、引领、导位、服务人员
3、会议酒店、用餐、车辆、vip休息室等细节的安排
第八单元:电话、微信、邮件礼仪
1.  电话礼仪
➢     电话形象
➢     电话沟通时应注意的问题
➢     接听电话时的礼仪(1、2、3、4、5…)
➢     拨打电话时的礼仪(1、2、3、4、5…)
➢     电话掉线、拨错电话、多个来电时怎么处理?
➢     听不清电话内容、遇到不知道的问题,电话中怎么应急处理?
2.  微信礼仪
➢      16个微信礼仪小技巧:8个做到;8个不要   
3.  邮件礼仪
➢     电子邮件的格式我们了然于心吗?
➢     发送邮件时的主题应注意什么
➢     回复邮件时应注意什么
➢     与国外客户邮件往来时应注意什么?
第九单元:商务接待宴请礼仪(讲授+情景模拟训练)
1.   接待就是生产力,接待时要认真想想:
客人来了吃什么?
客人走时送什么?
客人一起聊什么?
业余活动玩什么?
2.  如果客户来了3个,我们应该几人接待比较好呢?
3.   规模经营相当的客户公司来了一位公司副总,我们只有一位销售经理在接待,合适不?
4.   宴请时,哪边的热毛巾是自己的呢?
5.   来了两位级别、年龄相当的男士领导,位次礼仪上怎么安排好呢?
6.   怎么喝酒又能喝的开心又不失礼呢?
7.   接待宴请前的准备工作有哪些:1、2、3、…
8.   接待宴请的规格确定
9.   接待宴请的规模确定
10. 接待会面中的握手礼、名片礼、介绍礼、引领礼(场景演绎+讲解)
11. 宴请五确定
12. 宴请的桌次安排(原则是什么)
13. 宴请的座次安排(主宾、主位、主陪、副陪都坐对了吗?)
14. 就座和离席的礼仪
15. 点菜的礼仪
16. 餐桌上的行为举止礼仪(6注意,7不准)
17. 餐桌上的不雅行为
18. 宴请中注意的沟通礼仪
19. 宴请中的祝酒、敬酒、邀酒礼仪(斟酒、加酒的注意事项?)
20. 宴请中的结帐礼仪
第十单元:西餐礼仪(场景模拟,最好提供道具)
1.  有没注意到西餐的环境及视觉美学
2.  西餐餐具的摆放
3.  西餐餐具的语言
4.  汤匙、刀叉、餐巾的使用方法
5.  西餐的顺序
6.  喝汤时注意的礼仪
7.  副菜、主菜食用的礼仪
8.  甜品、饮品的注意事项
9.  西方人的饮食禁忌
10.食用西餐要注意的仪态
11.食用西餐应注意的礼仪细节
12.红酒的开瓶、倒酒、品尝、持杯等应注意哪些礼仪
13.咖啡的种类及咖啡礼仪
第十一单元:商务礼品馈赠的礼仪
1.  界定好礼品的含义与范围
2.  礼品馈赠的原则(可为与不可为)
3.  礼品馈赠的选择
➢    如何独特?
➢    如何投其所好?
➢    如何实用有意义?
4.  礼品馈赠的时机与场合
第十二单元:不同国家的礼仪禁忌
1.  欧美国家的礼仪注意事项有哪些?
2.  日本的礼仪注意事项有哪些?
3.  韩国的礼仪注意事项有哪些?
4.  中东国家的礼仪注意事项有哪些?
5.  东南亚国家的礼仪注意事项有哪些?
第十三单元:展会礼仪(现场训练)
1.  参加展会前的准备
2.  展会礼仪3S
3.  展会中的引导与陪同
4.  展会中对参展产品的介绍
5.  参展过程中与客户的沟通
6.  展会礼仪六待客:
举手招迎
微笑服务
站立服务
礼貌问候
双手递接
礼貌送别
7.  展会礼仪三始终
8.  展会礼仪9个点
9.  展会礼仪10做到
第十四单元:大赛、典礼、年会等的颁奖礼仪(情景演练)
1.  颁奖前的准备:人、事、物
2.  颁奖前的分工:主持、发言人、礼仪小姐、导位、后台服务人员等
3.  颁奖礼仪小姐的仪态及表情训练
4.  颁奖中的引领:引领的手势、引领的过程、主席台的引领
5.  颁奖典礼中授奖人、颁奖人、礼仪小姐的上台顺序
6.  礼仪小姐颁奖后如何离场更合适
7.  颁奖中的细节:
➢     授奖人已提前在台上
➢     颁奖为已提前在台上
➢     颁奖场地不够大
7、颁奖中的特殊情况,我们该如何更好的颁奖:
➢     当颁奖者为一人时?
➢     当颁奖者为多人时?
➢     当授奖者为一人时?
➢     当授奖者为多人时?
➢     当授奖者为团体时?
➢     当奖杯、奖牌、证书、鲜花种类、数量较少时?
➢     当奖杯、奖牌、证书、鲜花种类、数量较多时?
第十五单元:茶道礼仪
1.  茶乃国饮,千秋大业一壶茶
2.  你怎么喝茶,喝茶的礼仪你知道哪些呢?
3.  简单了解不同的茶类:绿茶、红茶、乌龙茶、黄茶、白茶、黑茶、花茶
4.  茶桌的布置:茶席、茶盘、泡茶巾、
5.  简单了解泡茶的茶具及品名:比如茶壶、茶海、品茗杯、盖置、茶漏、茶匙、茶则(茶荷)、茶夹、茶拂、茶针、水盂……
6.  客户、好友相聚,泡茶前的准备工作
7.  茶的冲泡流程:备茶、赏茶、置茶、冲泡、奉茶、品茶、续水、收具
8.  泡茶过程中的“三心四美”
9.  具体泡茶流程演绎:洗杯烫盏—取茶样—洗茶—泡茶—分茶—敬茶(演绎学习泡茶的过程)
10.绿茶的茶器及冲泡技法
11.乌龙茶的茶器及冲泡技法
12.白茶的茶器及冲泡技法
13.红茶的茶器及冲泡技法
14.普洱茶的茶器及冲泡技法
15.泡茶中的形象礼、沟通礼、致意礼、手势礼
16.品茶者的致意礼、感谢礼
17.以茶为载体,不失美感、不失口感、不失礼仪,自然、放松、和谐,以茶行道,以茶雅志。
第十六单元:内涵与修养更是一世的修为
1、给压力找一个出口(学会缓解压力的一些方法)
2、学会自我的沟通
3、浓书香熏陶智慧心灵
➢     惟书有色,艳于西子;惟书有华,秀于百卉。
➢     腹有诗书气自华
➢     阅读,让我们的境界更加深邃
4、好习惯成就品味人生
➢     健康的饮食、睡眠习惯
➢     健康源于运动
5、发掘兴趣,多些乐趣
➢     音乐中怡情养性。
➢     旅行中拓宽视野。
➢     茶香中净化心灵
➢     花香中美丽自己
➢     书画中与美共舞
6、在经历中成熟
➢     在经历中修练成熟
➢     在经历修练中成熟
7、保持努力,懂得感恩,与人为善,心怀美好
第十七单元:回顾与总结

无论什么样的舞台,我们要做的,都是舞出自己的精彩,相信自己,我们可以!
真心的尊重,文明的语言,得体的妆扮,规范的行为,既是我们的的礼仪修养,也是我们对每一位朋友的爱与尊重

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