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非暴力沟通 ——如何在关键对话中建立好氛围 职业素养技能提升课程 “听了你的话，我仿佛受到了审判，无比委屈，又无从分辨，在离开前，我想问，那真的是你的意思吗？ 在自我辩护前，在带着痛苦或恐惧质问前，在我用语言筑起心灵之墙前， 告诉我，我听明白了吗？ 语言是窗户，或者是墙，它们审判我们，或者让我们自由。……” 沟通是成长路上必备的技能。那些具有持续成长而且是高成长的企业领导人的气质，恰恰不是我们通常所以为的那种英雄主义的、雄才大略的、傲视群雄的领导，而是看上去有点蔫的那些人。他们都有个特点：谦卑而执着，羞涩而无畏。 其实，非暴力沟通是一种很强硬的生活态度：直面自己内心深处的恐惧，坦诚面对现实，清晰地提出要求，轻松地承担后果。 本次课程将就在关键对话当中如何使用非暴力沟通技巧与您展开探讨。
课程对象：中、基层管理者、储备干部、职场新兵等 课程时长： 2天（6小时/天） 学习活动：行动学习+课堂教学
一、定义沟通中的关键对话 案例：这东西用不上 1、关键对话场景特征 1) 对话双方观点有很大差距 2) 对话存在很高的风险 3) 对话双方的情绪非常激烈 2、关键对话场景常见的应对结果 1) 激烈反对 2) 沉默，接受错误决定 3) 高手们脱颖而出 3、关键对话需要突破的障碍 1) 无尽争论——目标障碍 2) 激烈情绪——情绪障碍 3) 不了了之——没有结果 练习：辨别关键对话场景 二、非暴力沟通的技巧 案例：疯狂的马歇尔卢森堡博士 1、沟通中造成暴力的因素 1) 道德评判 2) 进行比较 3) 回避责任 4) 强人所难 2、非暴力沟通的内涵 1) 说出感受，不评判 2) 寻找需求，不宣泄 3) 讲事实+讲感受+讲原因+提出清晰明确的要求 3、非暴力沟通的关键要素 1) 区分观察和评论 2) 体会和表达感受 3) 找到感受的根源——需要 4) “请求帮助” 练习：非暴力沟通情景练习 三、关键对话准备阶段的非暴力技巧 案例：换个人就不一样了 1、从“心”开始，埋下非暴力的种子 1) 明确自己的真正目的 2) 预判自己的情绪障碍 3) 评估自身对此话题结构的价值 4) 对整体的情感包容度 5) 清晰自己的价值主张 6) 接受可能的价值主张 2、注意观察，排查暴力的隐患 1) 观察对话的内容与氛围 2) 关注安全问题的信号 3) 观察压力应对方式 4) 关注沟通中的事实 5) 分辨沟通中的情绪 3、关键对话准备模板 1) 自问一：这次对话我的目标是什么？我期望自己达成的目标是什么？ 2) 自问二：这次对话之后，我期望对方达成的目标是什么？ 3) 自问三：这次对话之后，我期望为我们俩的关系达成一个什么样的目标？ 4) 自问四：为了达成这些目标，我应该怎么做？ 练习：关键对话准备清单 四、关键对话实施阶段的非暴力技巧 案例：TA暴躁的走来 1、对方亢奋开场——保证安全，树立共同目标 1) 道歉，先退一步 2) 对比说明，重视对方利益 3) 创建共同目标 2、陈述观点——如何循循善诱而非暴力输出 1) 分享事实经过 2) 说出你的想法 3) 征询对方观点 4) 做出试探表述 5) 鼓励做出尝试 3、了解动机——如何帮助对方走出沉默或暴力状态 1) 询问观点。 2) 确认感受。 3) 重新描述。 4) 主动引导。 4、开始行动——非暴力状态下的沟通结果 1) 命令式。 2) 顾问式。 3) 投票式。 4) 共识式。 练习：主题沟通的非暴力方案 总结与回顾
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