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《场景化沟通》 【课程背景】 对于企业工作人员，无论是业务、运营，还是研发人员，良好的沟通与协作能力是必不可少的工作技能，那么如何才能通过良好的沟通妥帖安排工作、建立信任管理以及处理管理工作中可能出现的矛盾与冲突呢？ 本课程从实践案例出发，带入沟通工作常用的场景进行授课，系统阐释了管理沟通技能的应用方式，培养沟通中可能存在的冲突与矛盾的处理思维等基本要求，让企业成员能够更好的完成即将面临的管理工作。 【课程收益】 一、掌握沟通的基本原则、提高沟通技巧、理解高效沟通对组织的重要性、 更清楚的感悟高效沟通能力的重要性 二、掌握理性、感性相融合表达技巧，从强化全局视野出发选择适当的沟通方式，学会建立信任与换位思考、相互尊重与欣赏等人际沟通协作的要点 三、掌握多种工作场景以及责任缺失、发生冲突的场景下如何进行沟通 四、正确运用管理沟通的技巧，并能够基于不同风格进行沟通模式切换，提高沟通的效率 五、掌握沟通层面的冲突管理工具，化解冲突和矛盾 【课程对象】 企业员工、管理者 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一单元 ：沟通的本质 1、 沟通的内涵 1) 达成任务 2) 建立关系 2、沟通三个重要技能 1) 倾听 2) 表达 3) 逻辑 3、沟通中倾听的层次 1) 下载：基于过去的经验倾听 2) 事实：基于发生的事件倾听 3) 同理：基于当下感受的倾听 4) 生成：基于未来目标的倾听 7、左右脑在沟通中的配合——理性思考+感性表达 1) 左脑——基于事实 2) 右脑——表达感受 3) 左脑——明确影响 4) 右脑——表明希望 8、沟通的十二字箴言 1) 想什么：想要达到的目的是什么？ 2) 要什么：对方需要的是什么？ 3) 给什么：我可以给对方什么？ 4) 做什么：我希望对方做什么？ 第二单元 ：场景化沟通 1、 汇报工作时 1) 报结果 2) 提方案 3) 请支援 4) 领任务 场景演练：工作汇报沟通练习 2、沟通任务时 1) 求帮助 2) 听反馈 3) 会推进 4) 聊闲话 场景演练：沟通任务练习 3、了解需求时 1) 先识人 2) 善于问 3) 找共识 4) 促达成 场景演练：探寻需求练习 4、遇到分歧时 1) 定情绪 2) 做区分 3) 找交点 4) 谋共赢 场景演练：遇到分歧时的沟通练习 5、两种不同的倾听场景 1) 积极事件——积极主动倾听 场景演练：升职了！ 2) 消极事件——同理心倾听 场景演练：我不想干了 6、正向反馈场景下的措辞与焦点 1) 用为什么！ 2) 多关注人！ 3) 不要但是！ 7、负向反馈场景下的措辞与焦点 1) 用什么原因！ 2) 多关注事！ 3) 多用但是！ 第三单元、 责任缺失场景下的沟通管理 1、沟通中责任缺失的两种场景 1)推诿 2)抱怨 2、三脑原理对管理沟通的启发 1）安全脑：本能呆、打、逃 2）情绪脑：尊重、认可、信任 3) 思考脑：高流明创造力、合作 3、人的四种思考方式，人都有选择的权利 1)认知力 2)自觉力 3)想象力 4)良知力 4、沟通中的责任视角 1)关注圈：无能为力的事件 2)影响圈：对未来有影响的事件 3)掌控圈：力所能及的事件 5、沟通中责任的思维转换 6、责任背后的问题 1)SEE--观念 2)DO---行为 3)GET--结果 7、沟通中责任的转换工具 1)我现在做什么改善现状！ 2)不要因为无能为力的事情影响了力所能及的事情！ 案例：责任是否能传递 演练：责任转换行为表 第四单元 ：冲突场景下的沟通管理 1、冲突的定义与级别 1) 冲突的定义 2) 冲突的三个维度 3) 冲突的八个级别 2、冲突产生的原因 1) 评判之声 2) 嘲讽之声 3) 恐惧之声 3、如何正确看待冲突（视频案例） 1) 团队协作的五大障碍 2) 建设性冲突 3) 破坏性冲突 4、基于冲突问题背后的假设的冲突化解工具 场景模拟：冲突消云图 第五单元 ：基于不同风格的沟通方式 1、基于不同风格沟通协作方式 1) 问题：沟通技巧与模式哪个重要？ 2) 性格：外与内 3) 思维：感性、理性 荣格心理学：DISC与九型人格、PDP、性格色彩、MBTI的关系 2、不同风格的沟通协作关键词 ●D型成员风格的关键词：管控 ●I型成员风格的关键词：活泼 ●S型成员风格的关键词：和谐 ●C型成员风格的关键词：完美 3、不同风格的沟通协作改善 ●D型沟通风格的改善建议：洗耳恭听 ●I型沟通风格的改善建议：适可而止 ●S型沟通风格的改善建议：坦率直言 ●C型沟通风格的改善建议：允许意外 4、不同风格的协作建议 ●D型的沟通协作建议：多授权、多信任 ●I型的沟通协作建议：多赞美、多标准 ●S型的沟通协作建议：先生活、后工作 ●C型的沟通协作建议：讲事实、讲数据 ●基于满足DISC不同风格的管理逻辑：事实-观点-感受-需求-请求 ●DISC不同组合风格的详版解读 场景模拟：下属谈单归来 场景模拟：不涨工资就走人 六项情境演练：基于不同风格的团队沟通演练
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