《电力企业员工职业素养提升》 随着人民生活水平的不断提高全社会对电力企业的服务、供电质量提出了更高的要求。农村供电特点是点多面广、地域分散。而农村供电所是工作在最基层的供电服务窗口,直接为广大农民服务,供电所员工的工作质量和职业素养,直接影响到供电企业的社会形象。面对新形势、新标准,对照上级的“争先、领先、率先”新要求,全面提升供电所员工的职业素养势在必行。 时间:1天(6小时) 授课对象:电力企业一线职工 授课方式:案例研讨、实践练习、情境剧场 【大纲内容】 一、课程导入 看图讲故事——原来这是我的另一面 二、职业素养的内涵 问题研讨一:何为职业素养? (一) 职业道德 (二) 职业意识 (三) 职业行为 (四) 职业技能 问题研讨二:职业素养提升对个人及组织发展的意义 三、提高职业素养行为意识练习 通过实景案例趣味讲解《国家电网公司员工行为规范》,提高职工提升职业素养的紧迫性和重视性。 1、细心责任案例: 《因抄录电量不准确而多收电费引起投诉》 2、规范意识案例: 《未经用户同意,在用户墙上打洞装横旦引起用户不满》 3、工艺改造案例: 《电表箱装在木棍上,或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉》 4、客户服务案例: 《客户前宅不同意走线就随意搁置客户装表,造成装表时间拖延造成投诉》 5、服务精神案例: 《用户内部电气故障,供电所拒绝修理遭到投诉》 6、守法意识案例: 《非本家成员同意进入民宅维修,造成客户投诉》 7、规范施工案例: 《在用户墙上打孔事后未封堵造成墙面进水造成客户投诉》 8、客户意识案例: 《对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝》 9、细心服务案例: 《老住宅公共照明由单个用户接表公摊,用户搬走后无人缴费随意对公共照明停电引发集体事件》 10、问题意识案例: 《用户家保位于室外雨季频繁跳闸,电工怕麻烦就绕开家保接线,造成电器损坏投诉》 四、职业素养技能练习 角色扮演与实景模拟 1、电力员工职业礼仪规范练习 1)着装原则 2)举止礼仪 3)手势礼仪 4)电话礼仪 2、电力员工有效沟通技能练习 1)客户沟通的三大要素:倾听、反馈、提问 2)客户沟通的四个步骤:观察、感受、需求、请求 3)与上级和同事沟通的要点 五、课程总结
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