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应用商务礼仪行动学习工作坊 【课程背景】
中国自古为“礼仪之邦”有着文明的5000年历史，我们作为文明古国中的一员，应该懂礼、知礼、用礼。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服务礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。 【课程收益】
提高员工服务意识；
塑造员工职业形象；
熟练掌握服务礼仪；
掌握服务接待规范；
固化客户服务行为；
熟练用于工作场景。 【课程时间】2天（6小时/天）
【课程对象】银行大堂经理、客户经理、柜面人员等银行工作人员
【课程方式】行动学习 讲师讲授+案例分享+现场讨论+角色扮演+课堂练习+情景模拟 【工作坊流程】 前奏：聚焦问题 画布聚焦：探寻实际工作中的应用问题，明确工作坊任务。 第一乐章： 1、共祈愿景 2、现状分析：4D模型循环探讨 发挥组织优势，建立目标承诺，激发个人潜能。 第二乐章： 1、实践学习：课程大纲依聚焦问题微调 2、ORID：制定标准SOP 3、行动计划：模拟训练 终曲：行动复盘：鱼缸会议 【课程大纲】 导入： 礼仪认知与应用模型 一、礼仪的作用 二、礼仪的动态管控
一、形象赋能——完美出自细节
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
1、商务职场的仪容仪表
1）以终为始，设计自我形象 现场互动：细节你抓住了吗？ 案例分析：如何利用和规避晕轮效应 有形的形象和无形的形象 2、仪容仪表 1）高端商务会议对服饰的要求 2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表 ● 应付自如的化妆技巧 ● 基于情境的场合着装 ● 基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？ ● 您的商务色彩选择正确吗？ 3）饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？ ● 商务场合的饰品要求 ● 如何选择最适合自己的饰品？ ● 女士，丝巾比衣服更重要！ ● 商务场合的香水小知识您知道多少？ ● 穿对衣服选对鞋 4）商务男士，为影响力而穿戴 ● 您不仅仅要知道“三个三”原则 ● 西服的面料、颜色、款式，如何选择？ ● 商务衬衫的选择与西服如何搭配？ ● 领带如何选择？如何搭配？ ● 细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔 ● 商务男士如何让自己更具有品味 ● 现场诊断提升：如何建立自己的形象IP 二、仪态管控——见微知著
1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1）优美挺拔的站姿
2）端庄得体的坐姿
3）稳健自信的走姿
4）手势礼仪规范
● 基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名 ● 引导、指示、递接手势（动态管理） ● 了解手势和心理之间的关联 ● 陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
2、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量 2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑 练习：三度微笑操 讲解、示范、实操、分组练习、现场点评 三、黄金会面
1、迎送礼仪 情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？
2、称呼与问候 1）记住对方的名字 2）初次见面的称呼 3）让称呼拉近彼此的距离 4）职位、职务称呼的艺术
3、见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
● 完美的自我介绍
● 介绍与被介绍的优先顺序
● 握手的次序与注意事项 ● 视频案例
● 交换名片细节的处理 【角色扮演】快速认识，得体交际
4、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？ ——即时通讯的三大管理
5、电梯与乘车礼仪 视频案例 6、位次礼仪：会议、会谈、会客 四、接待拜访——情商的修炼 1、事无巨细的接待 1）迎接的流程 2）奉茶5问 ● 奉茶的方位 ● 多长时间加茶？ ● 领导讲话怎么办？ ● 小组讨论：如何将奉茶体现出你的专业 3）座次（会议、会谈） 4）送行5点 案例分析：令人心动的接待 2、事半功倍的拜访 1）拜访流程： ● 预约4点 ● 拜访5准备 ● 拜访细节： ● 模拟练习：完成一次拜访 五、银行职员的规范流程建立 视频案例：从前和现在
1、银行职员语言规范
1）沟通的三大基石
2）语音、语调的服务展示
3）标准话术的基本应用
● 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
● 十字礼貌用语的应用训练 角色扮演：应用练习标准话术 4）软垫语的应用 2、柜员迎客、送客、业务办理9步曲
1）手相招
2）站相迎
3）目相接
4）笑相问
5）双手接
6）及时办
7）巧推荐
8）双手递
9）站相送 3、服务细节提升的4大环境营造 六、面对抱怨与投诉
1、抱怨投诉解析
1）异议情况处理原则
2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因： ● 对产品和服务项目本身的不满； ● 客户对服务人员的服务态度及技巧不满； ● 客户自己的原因。
● 讨论：客户究竟想要什么?
3）职权之内的情况处理
4）职权之外的情况处理 2、典型案例讲解演练 现场演练：细分场景小组演练，讲师点评 综合练习：职业习惯固化督导训练 1）流程强化训练
2）情景模拟演练
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