“会”通天下——会议服务礼仪 【课程背景】 会议服务是个系统工程,要所有人都知道各个细节,要求所有人都清楚会议流程,要求所有人都知道与会人员的特性,总之,要求内部的沟通要准确,不能出现一丝瑕疵。对工作人员的接待礼仪与会务服务有更高要求。 【课程目标】
■ 掌握会议接待的各项要求,记忆会议组织的流程
■ 掌握工作人员着装规范及礼仪规范
■ 掌握日常通用的接待礼仪、通讯礼仪等; ■ 会议的流程及会中服务细节
■ 提升个人形象和职业素养、树立服务意识、提升整体形象。 【课程时间】2天,6小时/天
【课程对象】行政单位、企业行政部门、接待专员 【课程方式】专题演讲,课堂练习,分组练习为主、感性讲授为辅,配以演示.演练正反对比。 【课程大纲】 导入:礼仪的动态管控
第一讲:厘清会务 一、解析会务管理内涵 1、会务工作的内涵与特点 2、会议类型分析 3、会务接待的核心要素 4、会议组织的一般流程 二、会务接待的个人素养 1、会务的大局观 2、会务专业精神 3、服务素养四项修炼
活动:五星会务服务承诺仪式 第二讲:会议人员形象建设 讨论:晕轮效应在身边的应用
一、专业形象的细节——仪容规范化
1. 服务人员的印象管理——精气神 2.服务人员发式发型的职业要求
3. 服务人员面部、手部、皮肤的护理
4. 服务人员首饰佩戴的禁忌
5. 服务人员香水使用的禁忌原则
二、服务人员的制服着装要求——仪表标准化 1、男士 2、女士 头脑风暴:我们为什么要建立统一的着装形象
三、服务人员形象禁忌
四、建立信赖感举止细节——仪态程序化
1、基础仪态训练
1)站姿——挺拔端庄美好气质
2)坐姿——娴静大方体现尊重
3)走姿——轻盈稳重充满自信
4)蹲姿——美丽从容体现优雅
5)致意——专业礼节体现形象 6)鞠躬礼仪应用的场合时机 模拟练习:会务服务姿势组合训练
2、综合仪态训练 1)陪同引导(左前两步)
2)上下楼梯(专用、右行、礼让)
3)进出电梯(先进后出)
4)变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)
5)靠右侧行,与客人同行或相遇时
6)遇急事等超越客人时 7)宾客迎接
a迎客站位的要求选择
b不同距离的迎接礼仪 8)会务手势
3、面部仪态训练 1)微笑 什么是微笑 三度微笑的应用使用场景 微表情的呈现与作用 笑容是服务接待的第一项工作
2)眼神 眼神运用的四个关键
眼神运用的三个时机
目光语禁忌 讨论:哪些行为在五感上干扰了嘉宾 第三讲:会务接待的语言 游戏:挑战礼貌用语 一、会务语言“一笑”之礼 二、语言尊重“两要素” 1、尊称 2、敬语 三、语言服务“三时之机” 1、服务之前 2、服务之时 3、服务之后 四、语言服务“四礼之规” 五、语言礼仪“五声”训练 情景模拟练习 第四讲:会议服务的前期准备 一、会议软件 1、会前准备的五项重点 模版案例分享 2、会间工作的内容 1)餐饮管理 2)交通管理 3)住宿管理 3、会后收尾的三步流程 二、会议现场布置规范 1、会议物品及种类 2、签到台 3、桌牌规范礼仪 4、摆台三要素 模拟练习:各物品的紧凑型与宽松型 第五讲:会议服务位次礼仪 一、政务位次 1、政务位次的原则 1)肩并肩与面对面 2)以左和以右 2、主席台位次 3、内部会议位次 4、灵活变通的原则 视频案例分享 二、商务位次 1、商务位次的原则 2、各商务场景位次 1)会议 2)会谈 3)会见 4)谈判 图示排列 第六讲:会议现场服务
一、会务接待的迎送规范 1、礼宾礼仪
1)礼宾规格
2)礼宾次序
3)拟定接待方案
2、迎送的礼仪
1)迎送规格
2)迎送人员
3)迎宾路线与送宾路线
4)迎送中的细节
3、问候礼仪 4、指引要求
1)场内引领
2)现场交接 场景模拟:综合练习 二、会中服务 1、会中六项服务 1)茶水 现场练习:各情景加茶服务 2)拉椅 3)茶歇 4)香巾 5)设施设备 6)会议辅助 2、服务举止的五项规范 3、会中的“两微”关键
第七讲:专项会务服务 一、签约仪式 1、签约现场的布置 2、现场服务规范 3、现场流程模拟 视频案例分析 二、颁奖仪式 1、颁奖的组织流程 2、颁奖引领 3、颁奖时的行进路线 4、单人领奖与团体领奖 5、颁奖时的手位 6、颁奖结束后的退场 7、颁奖现场的位置礼仪 模拟练习
三、合影仪式
1、合影原则
2、合影地点的选择 3、合影五要素 模拟练习:策划一个完美的大合影 四、视频会议 1.视频会议行为指南 2.视频会议的服务 第八讲:会后服务 一、会后服务四重点 二、会后两项规范流程 三、会务管理六化口诀
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