《服务意识暨服务礼仪提升训练营》 以完美体验为中心,基于服务成长模型,构建空气式的服务
课程背景: 个人形象是构筑企业公众形象的基石,人员在工作及顾客服务中,不仅反映出人员自身的素质,而且直接反映出企对外的品牌形象。 随着经济社会高速发展,消费者对消费服务需求意识越来越高,礼仪是行业发展的必然要求。礼仪是人员在活动中,用以维护企业和个人形象,并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。服务人员通过他们的服务意识、言行举止,根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力,以良好的职业化素养及精神面貌,给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品落实到实际工作中;人员灵活应用的知识服务于顾客,可以完善.、提升企业的公众形象。
课程收益: 1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智; 2、掌握极致服务的触点,可独立实施 3、达成极致服务指南,建立极致服务环境 4、塑造完美职业形象,规范的服务礼仪体现优质服务 5、掌握服务规范,提升主动服务技能 6、掌握相关工具,以客户体验为出发点设计好的服务,提升客户满意度。
7、通过对工作细节的关注、客户触点的把握,解析提升客户(内外部客户)满意度的本质,拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。 课程时间:3天,6小时/天 课程对象:服务一线人员及相关人员 课程方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用案例,实战与情景训练为一体,知识性与操作性并重,
课程大纲 引入: 探讨:你是如何评价一次服务的呢? VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立 分析:服务礼仪曲线
第一天:突破构建
第一讲:认知服务意识 案例分析:你享受过最好的服务,分级拆分 一、服务营销的必要意义 1、体验经济下服务竞争 2、客户服务需求层级模型 3、同质化的竞争 4. 顾客的满意及期望我们提供什么 二、四维模型认知服务意识 1、服务意识概念——为什么要设立服务理念 NLP模型确立角色认知与意识 2、四个触点感知 1)服务是主动的 案例分析:两个杯子视频 2)服务是个性的 小组讨论:爱马仕的刻印 3)服务是换位的 视频分析:程序员与产品经理的爱恨情仇 4)服务是灵活的 案例分析:罗老师的咖啡
第二讲:建立服务形象 打造亲和力的妆容要求:清新淡雅专业形象
一、统一仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容(化妆)
2、内容:头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1.着装的原则
2.统一着制服要求:整洁、无皱折、无破损
3.工装、鞋袜的穿着礼仪
4.饰物选择与佩戴的礼仪
(1)号牌或胸牌佩戴位置
(2)饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1.头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2.妆容(统一眼影、眼线、口红等)
四、现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容 案例研讨:在日常工作中,工装怎么穿才更有职业精神?
第三讲:规范服务行为 一、体现专业度的举止细节
1、站姿的不同姿态和注意事项
2、不同场景下的服务坐姿
3、符合动线管控的行进姿态
4、蹲姿 1)正确蹲姿的要求 2)因时因地的蹲法
5、向客户致意礼
1)点头致意
2)鞠躬致意
3)招手致意
4)欠身致意
6、礼遇、礼让客户
7、手势在不同场景的运用
8. 不同物品递送的步骤和方法 9、产品展示的规范动作
实操演练:全部动作小组练习,讲师现场订正
二、无声语言的管控
1、微笑的力量 1)什么是微笑 2)三度微笑的使用场景 2、眼神传递的信号 目光的使用要点
实操演练:现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习
第二天:完善进阶
第四讲:服务中的沟通艺术 一、日常沟通语言规范 1、一笑 2、二敬 3、三时 4、四礼 5、五声 互动:倾听能力测试题 二、沟通三大能力建设 1、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待 1)事实 2)情绪 区分练习:事实与感受 3)期待
实战演练:积极回应 2、双赢表达的三个基础 1)创造共识 2)达成目标 3)建设导向 公式应用与练习 3、达成目的的提问 1)开方式问题:获得更多信息
2)封闭式问题:把控谈话主动权 测试:测试个人四大风格占比
运用演练:《如何与不同风格的人沟通》 三、维护客户的沟通技巧 1、留下印象的自我介绍 2、共情的三明治沟通法 3、破冰寒暄的7个切入口 4、覆盖全层级的赞美模型
第五讲:突发事件投诉处理技巧 头脑风暴:常见投诉收集并找出分类依据 一、投诉管理的核心三要素:
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心 讨论:微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则: 1、主动承担 2、立即响应 3、持续反馈 4、超越期望 案例分析:投诉查勘人员态度生硬、不礼貌
三、客户抱怨投诉处理的七步骤: 1、迅速隔离、稳定情绪 2、耐心倾听,建立信任 1)三位一体的倾听 2)倾听七宗罪 案例分析:添加受益人未带身份证
3、表示同情理解或真情致歉 1)同理心的三个层级
4、分析原因,把握状况 1)5W2H
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行
7、跟进实施
第三天:优化落实
第六讲:服务中的必备礼仪 一、迎接礼仪——掌握火候最关键 1、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格 1)标准握手的要领 2)商务握手的禁忌 3)握手判断性格 2、称谓礼仪——称谓中看出交往态度 1)称谓中你容易出的错 2)让称呼拉近彼此的距离 3)职位、职务称呼的艺术 3、名片的递送——名片中的互联网思维 4、送别礼仪 1)送别客户的规格 2)送别客户的方式 3)送别的“后走”原则 5、位次、座次礼仪 1)会议 2)会谈 3)合影 4)乘车 5)宴请
6、即时通讯的三大管理
二、接待礼仪——情商的修炼 1、事无巨细的接待 1)迎接的流程 2)奉茶5问 A奉茶的方位 B多长时间加茶? C领导讲话怎么办? 小组讨论:如何将奉茶体现出你的专业 3)会议服务 4)送行5点 案例分析:令人心动的接待
第七讲:服务接待的准备 团队共创:构建客户旅程图,全面管控客户体验 一、营业前的准备 1、自身准备 2、环境准备 3、工作准备 讨论:服务开始之前我们需要做什么工作? 二、六步营业厅服务流程 1)手相招 2)笑相问 3)双手接 4)及时办 5)巧推荐 6)再确认 7)快办结 三、关键时刻的服务体验设计 区分:关键时刻VS 关键触点 1、打造“空气式”的极致服务体验 1)极致服务的三一法则 2)打造三无服务 3)极致服务关键触点建设工具 4)五感环境制造
|