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《商务礼仪》课程大纲 课程说明： 从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养外在体现。通过他的一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。通过礼仪方面的训练，可以提高个人素质、美化个人形象，使之更容易被人接受。 从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重要内容。现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。 本课程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使学员能够轻松自如的运用到日常生活和工作中。 课程收益： 1、从心理学角度入手，阐述职业形象的重要性； 2、让学员明确自己的职业形象，并对自己的职业形象进行测评； 3、掌握有效的方法，保持良好的仪容； 4、通过仪态训练，掌握站姿、坐姿、行走、鞠躬等礼仪标准，树立良好的职业形象； 5、掌握成功的在着装要领，塑造完美的仪表； 6、 掌握作为公司员工的各种礼节，成功塑造职业形象，全面提高客户服务的综合技能。 授课方式： 采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程纲要： 你需要塑造什么样的职业形象？ 什么是职业形象 职业形象的重要性——社会心理学基础 职业形象水平测试 公司员工基本礼仪 礼仪的文化基础 见面介绍的礼节 递接名片的礼节 乘坐轿车的礼节 商务接待的礼节 电话礼仪 会议礼仪 商务旅行中的礼仪 宗教禁忌 客户服务综合技巧 了解客户需求的几种方法 注意你的措辞 十种服务顾客的好习惯 几种错误投诉的方法 让顾客投诉变得简单 平息顾客不满的技能 当不能满足客户的要求时如何说 客户需要从我们的服务里感受到什么 仪态训练 仪态训练的基本功 站姿的变化 坐姿变化 走姿训练 引领及指示的手姿与体位（7个方向要领） 鞠躬礼：15º/30º/45º鞠躬礼要领及练习 握手礼要领及练习 敲门要领及练习 目光凝视规范与视线控制 身体语言 仪表礼仪——成功的着装 第一印象 衣着是助你成功的重要工具 衣着应体现团体特征 与你所处行业风格相吻合 以老板为榜样 决定服装品质的要素：面料、做工、合体程度 衣柜“大扫除”——现有衣服的评价与淘汰原则 饰物与内衣 服装色彩与图案 服装搭配技巧 场合着装礼仪——特殊场合着装原则 掩饰身材缺陷的着装原则 成功着装十大秘诀、避开职业形象“雷区” 仪容礼仪——皮肤保养与场合化妆 皮肤保养——将问题消除在产生之前 场合化妆——合乎场合礼仪规范的化妆 化妆不能改变你，却能展现你最美的一面 四季色彩理论 立体化妆理论 你最美的地方——这里是你展现的重点 化妆的具体步骤 不同场合化妆的礼仪规范 餐饮礼仪 1）中餐礼仪 1、点餐礼仪 2、席位安排 3、入座礼仪 4、上菜顺序与餐具的使用 5、敬酒的礼仪 6、离席礼仪 2西餐礼仪 1、西餐着装礼仪 2、席位排列 3、上菜顺序 4、餐具的使用 5、敬酒礼仪 6、离席礼仪 3）饮品礼仪 1、饮酒的礼仪 2、饮茶的礼仪 3、喝咖啡的礼仪 礼貌用语礼仪 建立商场工作应对各种情况的话术 话术现场演练 面对询问位置如何说 面对客户表达不清如何说 面对客户对商场服务有疑问如何说 面对客户对产品价格有疑问如何说 面对直接发难的客户如何说 课程回顾与疑难解答 学员现场竞答
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