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《服务礼仪、沟通与投诉处理技巧》课程大纲 柳丽惠
中国100强讲师柳丽惠，从事500强跨多国集团企业管理十几年，研究服务行业礼仪、技巧及实用心理学近十年时间，应用于供职的企业及客户公司，收效甚好，帮助了很多企业提升服务竞争力。 培训形式：讲授、游戏破冰、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析 课程时长： 一天（两天课程可进行实操训练） 课程大纲: 第一节：服务礼仪的重要性及要求 一、为什么要学礼仪？ 二、礼仪的重要性 三、服务礼仪的“八大原则”、“九要点”、“十准则” 四、服务礼仪的素质要求 第二节：工作人员的仪容礼仪 一、尊重他人的三A原则 二、塑造专业形象 1、面部修饰
1）基本要求
2）局部修饰
2、发部修饰
1）发部的整洁
2）发型的选择
3）头发的美化
3、肢体修饰
1）手臂的修饰
2）下肢的修饰
4、化妆
1）化妆的意义
2）化妆的守则
3）化妆的禁忌
第三节：工作人员的服饰礼仪
一、正装
1、正装的作用
2、正装的选择
3、正装的穿着
二、饰品的佩带
1、以少为佳
2、恰到好处
第四节：工作人员的仪态礼仪
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的运用
3、得体的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的变化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、规范的行姿
四、蹲姿
1、标准蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手势
1、手势的要求（动作要领）
2、与人握手
3、举手致意与挥手告别
4、常见的错误
第五节：工作人员的语言礼仪 1、服务语言标准 2、使用礼貌用语，“十字文明”礼貌用语不离身。 3、称呼恰当，区分对象、照顾习惯，尊卑有序，注意技巧,体现对他人的尊重。 4、对话时保持适当距离（一米左右）。 5、注意倾听，行注目礼，及时反应并不打断他人谈话。 6、对客户（顾客）问询的事宜不清楚时，应查找资料或请示上级。 7、服务应答规范
8、语言魅力训练
1）语言清晰度
2）亲和力
3）音量控制
4）语态控制
第六节：有效的客户服务沟通 1. 艺术和非艺术的区别 2. 沟通的方式 1) 开放式 2) 封闭式 l 沟通方式练习 3. 面对面的沟通技巧 1) 说 ① 看看你的语言是几星 ② 优质服务语言的基本要求 a. 用语礼貌，多用敬语 b. 六声 c. 十一字 d. 忌讳粗俗的话语 ③ 与客户说话的七原则 ④ 你说过这样的话吗？ ⑤ 7大服务用语 ⑥ 客户服务中的标准用语 a. 问候 b. 迎送 c. 请托 d. 致谢 e. 征询 f. 应答 g. 赞赏 h. 祝贺 i. 推脱 ⑦ 服务语言练习 a. 不良的各类语言 b. 良好的各类语言 l 场景练习 ⑧ 语音音量适度 a. 优质客户服务语音的要求 b. 科学的发声方法 c. 语音语调基本知识 l 课堂演练 l 情景演练：同一句话不同语气的表达结果 ⑨ 客户服务用语禁忌 a. 否定语 b. 蔑视语 c. 暧昧语 d. 烦躁语 e. 斗气语 l 说话故事分享 ⑩ 提高对客优质服务语言的能力 a. 我们都善于与客人谈话吗？ b. 是否有附加语言 11 客户服务用语具体表达技巧 a. 选择积极的用词与方式 l 课堂练习 b. 善用“我”代替“你” l 课堂练习 c. 在客户面前维护企业的形象 d. 在客户服务的语言中，要告知理由和原因。 l 课堂练习 e. 不同年龄段客户的赞扬技巧及赞美原则 f. 用正反话语 l 案例 g. 认同客户 h. 跟客户举例子 i. 灵活沟通技巧 12 客户询问技巧 13 与客户服务沟通自检 2) 听 ① 有效倾听的准则 ② 提高倾听能力的方法 ③ 同理心倾听与回应技巧 l 案例分享 3) 问 4) 笑 ① 微笑的原则 ② 微笑练习 5) 写 6) 动 ① 目光 ② 肢体语言 7) 营造良好的沟通氛围 4. 沟通定律 l 场景演练与分析 5. 成功的电话沟通技巧 1) 客户期望的电话沟通方式 2) 客户反感的电话沟通方式 3) 成功的客服电话沟通技巧 6. 与客户沟通的20条建议 第七节 客户投诉处理 1. 处理客户不满的重要性 2. 客户不满的原因 3. 客户抱怨的心理 1）理性客户的三种心理 2）非理性客户的六种心理 4. 投诉处理要理(“三七二一”) 1）处理投诉的三大要求 2）七大服务用语 3）二颗心 4）一条硬道理 5. 投诉处理的十条金科玉律 6. 处理客户不满的常见错误行为 7. 处理客户不满的正确行为 8. 一般投诉处理前应掌握的五个问题 9. 如何与“难缠户”、“钉子户”打交道 10. 小客户关系管理 1）小客户的特点 2）注重不同客户的文化背景 3）小客户投诉者的分类及沟通、处理技巧 1> 愤怒的客户 1] 沟通原则：让客户先发泄 2] 沟通内容：给予一个亲切的问候，创造一个和谐的沟通环境,不时说“恩对”、“是这样的”倾听客户发泄，配合“谢谢您告诉我”、“我向您道歉”、“这是我们的责任”、“我将立刻过问这件事”、“您希望如何解决这件事”、“您看以下解决方案好不好”。 2> 骚扰型客户 1] 沟通原则 2] 沟通内容 3> 醉翁之意不在酒的投诉者的应对策略 1] 最初接到投诉时不要被吓倒。 2] 先由处理人员出面。 3] 让投诉者先提解决方案,企业方再表态 4] 从程度上争取主动。 4> 居高临下型的客户 1] 客户的表现 2] 应对方法 5> 要求难以满足的客户 1] 客户的表现 2] 应对方法 3] 常见疑难问题的法律释义 6> 专业型的客户 1] 客户特点 2] 沟通特点 3] 应对方法 4）按客户性格类型分析及对策 第九节：服务礼仪常识
一、电话、手机使用礼仪
二、接待礼仪
三、握手礼仪
四、称呼礼仪
五、乘车礼仪
六、电梯礼仪
七、送礼礼仪
八、介绍礼仪
九、名片礼仪 十、开门礼仪 十一、送客礼仪 提问互动：怎样让自己的服务更具有感染力？
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