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规范+α的超一流服务礼仪 【课程目的】： 随着时代的发展与顾客的需求，服务礼仪规范写进了各行业的行为规范之中，起到了整齐划一，提升服务质量的作用。但顾客向我们提出了更高的要求，这就需要我们在原有的礼仪规范中加入“α”的部分，才能让每一位顾客满意。 【课程目标】： 通过学习，知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准，要真正让顾客安心、称心、放心地购物，还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法，这样的服务才是超一流的服务，才能感动顾客。 【课程对象】：所有愿意感动顾客的服务行业从业人员 【课程大纲】： v 接待顾客的基础知识 Ø 接待顾客的重要性； Ø 接待顾客的心理准备； Ø +α接待的必要因素； Ø 接待顾客的职业意识； Ø 掌握必要的商品知识； Ø 如何储备商品知识； Ø 与顾客交谈的声音控制； Ø 接待服务的基本流程； v 接待顾客的基本要求 Ø 认清服务本质，做一个“急救员”； Ø 面带微笑与顾客交流； Ø 接待的速度与反应； Ø 顾客是上帝与顾客利益； Ø 服务人与服务支撑者； v 创造粉丝顾客群 Ø 服务业的作用； Ø 接待的禁忌事项； Ø 决定+α与规范+α Ø 投诉的对应（投诉的价值，接受，对应） Ø 亲身感受顾客立场； v 不同情况下的接待要点 Ø 不同时间段的接待方法； Ø 时机的重要性； Ø 提供必要有用的数据； Ø 给予顾客接近感； v 向顾客传递信息技巧 Ø 商品说明技巧； Ø 传递商品优势与企业价值； Ø 语言的重要性； Ø 机械与肢体的活用； v 制造购买氛围 Ø 倾听顾客声音； Ø 让顾客受到欢迎； Ø 提升顾客提问应对能力； Ø 如何应对新老顾客； v 从接待顾客中学到的 Ø 做一个表情帝； Ø 顾客的“王子”性质； Ø 尊老爱幼，敢于担当； Ø 理解万岁，发挥顾客个性； v 提升顾客认知力 Ø 接待3要素； Ø 做一些“无用功”； Ø 接待顾客的“余韵”； Ø 抓住顾客的手法； v 培养部下，实现自身价值 Ø 事务型与+α型接待； Ø 营业员与顾客的关系； Ø 感受顾客的呼吸； v 全体把握接待精髓 Ø 向理想型服务迈进； Ø 正确理解顾客需求； Ø 服务需要掌握“度’; Ø 站在顾客立场多想想； v 实现+α的服务 Ø 柔软性的重要性； Ø 改进型服务的手法； Ø 服务是可以计算的； Ø 掌握服务的关键词
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