《智夺客户》 客户服务关怀与关系维护行动学习深度落地培训 时间安排:2-3天 学员对象:各级售后服务经理、主管、服务人员、区域销售主管等 课程特点:客户关怀维护管理知识,方法,案例+行动学习+引导技术+创新方法完美结合;落地解决企业实际挑战与难题 授课老师:主讲导师:刘冰 【课程的七大收益目标】 1. 解决工作中实际问题:解决实际工作中客户关怀、维护及服务中的难题困惑 2. 系统学习及借鉴标杆:系统学习客户关怀的目标及方法,了解其他优秀企业成功经验 3. 完善客户服务体系:导入客户服务、关怀、维护管理体系,整体提升客户服务品质 4. 体验行动学习强大威力:落地形成客户关怀、关系维护及客户服务实际可操作行动方案 5. 提升解决问题的能力:(提升客户服务主管级一线人员解决问题是人能力) 6. 激发团队创新潜能与意识:(独特的连环创意法,让创新点子成百上千地涌出) 7. 导入群策群力解决问题模式:(行动学习标杆企业:GE、IBM、华润、中粮成功之道) 课程大纲 第一部分:知识方法导入及案例经验分享 一、客户关怀 1. 客户关怀的两大目标(亲近度关系与人情关系) 2. 大客户关怀与终端消费者客户关怀的不同操作策略 3. 客户关怀九大实战方法策略 4. 提升与客户互动渠道、方式与效果六大策略 5. 提升与客户互动成功案例借鉴分享 6. 终端消费者客户关怀“终极武器”的策划要素 7. 客户关怀成功行动案例借鉴分享 8. 客户关怀活动整体管控 二、客户关系维护 1. 五大客户关系维护策略 2. U型销售服务沟通法(深度挖掘满足客户需求独家利器) 3. 客户关系维护提升客户多次购买的策略之一:吸引利益 4. 客户关系维护提升客户多次购买的策略之二:转换成本 5. 客户关系维护提升客户多次购买的策略之二:无法替代 6. 客户关系维护提升客户多次购买的策略成功案例分享 三、客户服务体系全面梳理完善 1. 企业客户服务理念梳理完善 2. 客户行为判断与分类梳理完善 3. 客户服务链职责梳理完善 4. 客服人员能力提升机制梳理完善 5. 客服人员职业态度提升机制梳理完善 6. 客服工作流程执行、完善、管控机制梳理完善 7. 客户服务管理体系梳理完善 8. 客户服务标杆企业成功经验借鉴分享 第二部分:群策群力行动学习落地形成解决方案 一、第1步骤:清晰问题 1. 目标:切割问题,明确各组攻关课题 2. 成果展现:清晰课题四大内容 3. 第一轮PK:各组课题展示、质疑与反思、导师点评 二、第2步骤:深挖根源 1. 目标:挖掘出问题现状的根源 2. 采用方法:流言蜚语挖根法 3. 开拓思路:解决问题总体思路 三、第3步骤:团队创新 1. 目标意义:方案创新,创建架构 2. 创新方法:创意扇创新法 3. 创新方法:连环头脑风暴 四、第4步骤:评估方案 1. 目标意义:评估创意,选择方案 2. 实用方法:评估矩阵选择法 3. 第二轮PK:最优创意选择质疑与反思、导师点评 五、第5步骤:行动计划 1. 目标意义:形成问题解决执行计划 2. 实用工具:制定行动计划工具表 3. 第三轮PK:行动计划质方案疑与反思、导师点评 六、第6步骤:汇报验收 1. 目标意义:汇报方案,审核验收 2. 课程成果:行动计划方案完善或者成果输出 3. 导师点评:针对各团队验收方案环节演练情况
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