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刘冰《智夺客户》 客户服务关怀与关系维护行动学习深度落地培训

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《智夺客户》
客户服务关怀与关系维护行动学习深度落地培训
时间安排:2-3天
学员对象:各级售后服务经理、主管、服务人员、区域销售主管等
课程特点:客户关怀维护管理知识,方法,案例+行动学习+引导技术+创新方法完美结合;落地解决企业实际挑战与难题
授课老师:主讲导师:刘冰
【课程的七大收益目标】
1.   解决工作中实际问题:解决实际工作中客户关怀、维护及服务中的难题困惑
2.   系统学习及借鉴标杆:系统学习客户关怀的目标及方法,了解其他优秀企业成功经验
3.   完善客户服务体系:导入客户服务、关怀、维护管理体系,整体提升客户服务品质
4.   体验行动学习强大威力:落地形成客户关怀、关系维护及客户服务实际可操作行动方案
5.   提升解决问题的能力:(提升客户服务主管级一线人员解决问题是人能力)
6.   激发团队创新潜能与意识:(独特的连环创意法,让创新点子成百上千地涌出)
7.   导入群策群力解决问题模式:(行动学习标杆企业:GE、IBM、华润、中粮成功之道)
课程大纲
第一部分:知识方法导入及案例经验分享
一、客户关怀
1.   客户关怀的两大目标(亲近度关系与人情关系)
2.   大客户关怀与终端消费者客户关怀的不同操作策略
3.   客户关怀九大实战方法策略
4.   提升与客户互动渠道、方式与效果六大策略
5.   提升与客户互动成功案例借鉴分享
6.   终端消费者客户关怀“终极武器”的策划要素
7.   客户关怀成功行动案例借鉴分享
8.   客户关怀活动整体管控
二、客户关系维护
1.   五大客户关系维护策略
2.   U型销售服务沟通法(深度挖掘满足客户需求独家利器)
3.   客户关系维护提升客户多次购买的策略之一:吸引利益
4.   客户关系维护提升客户多次购买的策略之二:转换成本
5.   客户关系维护提升客户多次购买的策略之二:无法替代
6.   客户关系维护提升客户多次购买的策略成功案例分享
三、客户服务体系全面梳理完善
1. 企业客户服务理念梳理完善
2. 客户行为判断与分类梳理完善
3. 客户服务链职责梳理完善
4. 客服人员能力提升机制梳理完善
5. 客服人员职业态度提升机制梳理完善
6. 客服工作流程执行、完善、管控机制梳理完善
7. 客户服务管理体系梳理完善
8. 客户服务标杆企业成功经验借鉴分享
第二部分:群策群力行动学习落地形成解决方案
一、第1步骤:清晰问题
1.   目标:切割问题,明确各组攻关课题
2.   成果展现:清晰课题四大内容
3.   第一轮PK:各组课题展示、质疑与反思、导师点评
二、第2步骤:深挖根源
1.   目标:挖掘出问题现状的根源
2.   采用方法:流言蜚语挖根法
3.   开拓思路:解决问题总体思路
三、第3步骤:团队创新
1.   目标意义:方案创新,创建架构
2.   创新方法:创意扇创新法
3.   创新方法:连环头脑风暴
四、第4步骤:评估方案
1.   目标意义:评估创意,选择方案
2.   实用方法:评估矩阵选择法
3.   第二轮PK:最优创意选择质疑与反思、导师点评
五、第5步骤:行动计划
1.   目标意义:形成问题解决执行计划
2.   实用工具:制定行动计划工具表
3.   第三轮PK:行动计划质方案疑与反思、导师点评
六、第6步骤:汇报验收
1.     目标意义:汇报方案,审核验收
2.     课程成果:行动计划方案完善或者成果输出
3.     导师点评:针对各团队验收方案环节演练情况

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