课程规划的说明： 企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。 人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据管理的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“非暴力”的真谛！ | 课程目标： 非暴力对组织的重要性，掌握非暴力的意义，障碍和原则。 掌握非暴力的真谛与目的，学习非暴力的非语言技巧。 学习非暴力的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。 非暴力的角色与方式，人际互动的冲突与管理。 掌握非暴力沟通的技术，询问，区分，倾听，感激。 掌握非暴力在组织中的应用-跨部门沟通的要点。 掌握非暴力沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧。 掌握非暴力沟通应用之-冲突管理的策略与技巧。 掌握非暴力沟通与影响策略提升技巧 | | 授课时数： Ì 2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00） | 授课方式： Ì 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 Ì 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 Ì 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 Ì 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 |
课程大纲 | 训 练 内 容 | | 一. 非暴力对组织的重要性 à 组织运作要义 à 沟通能力强的人更善于管理; à 成功企业经理人的三大能力 n 沟通 n 协调 n 信任 à 新经济时代的信任建立 à 改变的循环 à 对沟通能力的正确观念与心态 | | 二. 非暴力的意义，障碍和原则 à 认识沟通 n 非暴力的真谛 n 非暴力的种类 n 沟通的目的 n 非暴力的基本程序 n 非暴力的障碍分析 n 有效的非暴力应注意的要点 à 非暴力的基本技巧 n 倾听的艺术 n 表达的技巧 l 语言表达的技巧 l 非语言表达的技巧 l 超语言表达的技巧 n 回馈的方式 l 同理心的运用 l 尊重的遣辞用语 à 非暴力的模式 n 理性沟通的习惯建立 n 非理性沟通的省思 n 客观周延且正向思维的沟通习惯 n 了解不同风格人，调整自己的沟通风格 三. 非暴力沟通的技术 à 询问技巧 n 开放式问题 n 一次专注一个问题 à 区分技术 n 区分真实和情感 à 理解技术 n 倾听与回应技巧 à 达成一致技术-双赢思维 n 筹划交易策略 n 发挥时间资源的价值 n 其他战略性思考 n 探寻想要的需求 n 分清实际需求和个人需求 n 陈述两种方案的利益 à 请求帮助 à 表达感激 | | 四. 非暴力的角色与方式（对上对下平行的沟通） à 上对下的沟通—教导与激励（对下属） à 上对下的沟通技巧-（对下属沟通的情景技巧） n 分工-情景下的沟通技巧 n 计划-情景下的沟通技巧 n 命令-情景下的沟通技巧 n 辅导-情景下的沟通技巧 n 协调-情景下的沟通技巧 n 授权-情景下的沟通技巧 n 激励-情景下的沟通技巧 à 下对上的沟通--报告与建议的技巧 n 陈述意见、抱怨与批评 n 除非上司想听，否则不要说 | | n 勿原封不动呈送主管 n 将资讯消化整理,重点摘要 n 分析问题,思考解决之道 n 提出具体建议,非问如何处理 à 向上溝通与技巧 n 和谐与一致 l 如何建立和谐的上下级关系 l 知己知彼，与上司保持一致 l 与上司搞好关系的方法 l 与上司协调关系，应对进退的方法 n 重视情商 l 认识在和上司打交道时运用情商的重要性 l 识别加深自我了解的方法 l 明确应该如何建立工作关系 l 通过协商达成更好的关系 à 平行的沟通--- 会议与协调 à 对外的沟通 n 应对进退的沟通 n 抱怨处理的艺术 n 建立双赢的互动 | | 五. 非暴力在组织中的应用-跨部门沟通的要点 à 认识跨部门沟通 n 跨部门沟通的意义和方式 n 跨部门沟通的方式，障碍和原则 à 尊重和欣赏 n 自我与自我满足； n 人希望透过别人的赞赏以满足自己； n 尊重人，欣赏人是沟通的决窍 n 正确评价自己和别人 n 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？ à 换位思考 n 其实谁都有理 n 双赢思维 n 换位思考是主管的主要能力之一 à 知己知彼 n 经理人看专业知识 n 经理人看专业知识和专业以外的知识 n 了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 n 企业内调换岗位的重要性 | | 六. 非暴力应用之-跨部门沟通的关键技巧 à 跨部门沟通的问题根源 n 对于结果的预期不同 n 被动等待讯息 n 相互排挤的工作要求 n 上情无法下达，下情无法上达 n 部门权限之间交叉地带的事该不该管？ à 有效的进行跨部门沟通的五大重点 n 强化全局视野 n 选择适当的沟通方式 n 运用对方的思考逻辑 n 尊重他人的主导权 n 争取高层的支持 à 管理非暴力的五大能力 n 知道沟通渠道的能力 n 知道沟通结构的能力 n 掌握策略关键点的能力 n 长期而全面布建关键点的能力 n 总体关系管理的能力 | | 七. 非暴力沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 à 冲突管理的策略 n 评量的标准 l 对组织效益的贡献 l 社会需要的满足 l 组织成员的精神需要 n 影响策略运用的因素 l 冲突的起因 l 相互依赖程度 l 实力的对比 l 问题的复杂性 l 双方的交往关系 n 处理冲突的5种行为风格 l 竞争 l 回避 l 迁就 l 合作 l 折衷 n 冲突解决的方法 l 官方命令 l 改变人的因素 l 改变结构因素 l 沟通 l 谈判 l 第三方干预 l 第三方顾问 l 成员轮换 l 目标与知识共享 l 团体间培训 八. 非暴力沟通与影响策略 à 影响他人过程中常见的十个障碍 n 打退堂鼓:轻易放弃自己的目标，未能坚持目标到底 n 僵固单一:未能灵活调整己方的影响策 n 策略模糊:未能事先规划清楚如何影响对方 n 事先未评估自己拥有哪些影筹码 n 低估对方所拥有的力量或影响为筹码 n 推卸责任:把失败归咎于对方或其它因素 n 未能理清自己的目标与优先顺序 n 未能全盘掌握所有利益关系人 n 未能事先分析清楚对方的想法及需求 n 未能定位好自己想与对方维持何种关系 à 实施影响力五步法 n 探索观点 n 营造气氛 n 同理心诊断 | | n 达成一致 n 处理冲突 à 影响力的四个核心 n 理清自己的目标优序 l 主要目标、次要目标是什么？ l 达成的目标，是“必须（ must）”要达成的？还是“有商量余地”的 l 成功影响最有挑战的是什么？ n 分析各利益相关人的角色 l 找出所有相关的利益人(stakeholders ) l 四种常见角色（实际操作者，协助支持者，决策审核者，审核检查者） n 挖掘对方的利益与需求 l PIN：除了掌握组织中相关的四种决策角色之外，我们还必须学会如何挖掘对方真正在意的事物（P-立场；I-利益；N-需求） l 确认沟通及决策风格 n 盘点筹码与应用 l 自己拥有多少筹码足以让对方愿意配合你 l 何谓筹码？-当我们拥有对方想要的东西（筹码）时，透过各种方式（例如交易）来影响对方，从而得到我们想要的事物 可以掌握的资源包括（不限） à 影响力策略应用 n 策略一-信任式影响 n 策略二：互利互惠-交易式影响 n 策略三-承诺责任-承诺式的影响 n 策略四-社会认可 -社交式影响 à 处理冲突技术 n 竞争 n 回避 n 迁就 n 合作 n 折衷 à 冲突解决的技巧 n 改变结构因素 n 沟通 n 谈判 n 成员轮换 n 目标与知识共享 à 达成一致技术-双赢思维 n 筹划交易策略 n 发挥时间资源的价值 n 其他战略性思考 n 探寻想要的需求 n 分清实际需求和个人需求 n 陈述两种方案的利益 | |
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