刘芮汐《感动服务礼仪全面修炼》

基于全面提升服务质量之-----

《感动服务礼仪全面修炼》课程大纲

课程收益

1、学习服务礼仪，树立正确的服务意识，调整心态，通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴；

2、学习服务之规范准则及操作实务，完善、树立明星服务人员职业形象；

3、规范企业服务细节，提高企业凝聚力与核心竞争力。

课程大纲

序号	项目			内容
1	服务的价值		服务的四个层次，您做到了吗？
			全员心理学互动游戏：什么样的学习才能真正促进我们的工作？礼仪的学习要知行合一！
2	现代礼仪在优质服务中的作用和内涵		一、为什么需要礼仪：细节影响品质，品质决定成败；礼仪的作用：内强个人素质，外塑企业形象二、服务礼仪的内涵和原则：尊重为本行为规范善于表达情境模拟：您将如何引导这位贵宾？三、服务礼仪之3A原则牢记：每位服务人员在工作岗位上代表的是整个企业形象
3	职业形象塑造		1、第一印象重要吗？为什么要树立职业化形象？心理学首因效应及信息学3V原理——45秒决定第一印象！ 2、服务精英形象要求－亲和大方、值得信赖 ——从“头“开始，从”心“做起男士、女士职场发型要求大韩航空美丽的发型秘密——视频案例制服穿着的16字基本要求 ——男士职业形象塑造 a.男士制服的要求 b. 男士着正装“三一”定律和“三三”原则 c. 男士职业装的衬衫、领带搭配要求 d. 职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌 e.打领带必须配领带夹吗？空中男乘务员为什么配了领带夹？ ——女士职业形象塑造 a. 女士制服穿着、禁忌原则 b. 职场化妆、首饰佩戴原则 c.女性职业装鞋袜搭配基本原则，
4、	服务仪态修炼		一、站姿面对尊贵的服务对象，您将选择什么样的站姿？ l 男女站姿要求、全员练习 l 不良站姿禁忌 l 航空服务站姿图片示例二、坐姿 l 男士女士坐姿要求 l 服务沟通坐姿要求 l 不良坐姿禁忌 l 航空坐姿图片示例三、行姿 l 风度翩翩从何来？ l 行姿要点分析 l 不良行姿禁忌四、引导，邀请手势情境模拟引导手势——侧摆，下摆，侧上摆情景模拟：如何引导这位贵宾？引导时注意事项全员现场演练手势动作“请进”、“请坐”、“请往这边走（看）”、实际演练五、递接物品情境模拟：您将如何给客户递交一份保险合同？递接物品的规范精神抖擞“五步”递文件法六、接待礼仪奉茶礼仪奉酒礼仪情境模拟
5		服务沟通礼仪	一、微笑是沟通的通行证全员微笑训练二、眼神――传递内心热情的第一通道目光语与界域语目光注视“社交三角区”和“谈判三角区”区别三、同理心是沟通成功的润滑剂同理心客户沟通四步法沟通礼仪SOFTEN原则－沟通体态，洞察客户心理情境模拟：面对这样生气的客户，您该怎么办？沟通礼仪自查结束语：全员小游戏改变自我，收获成长！如果您愿意，服务是一个快乐自己，愉悦别人的成长平台！