1、什么是客户价值?产品、价格、服务、品牌
◇ 案例:到饭店消费,您会关注什么因素?
◇ 案例:星巴克的香咖啡
2、顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本
◇ 顾客总价值:顾客购买产品所期望获得的一组利益
◇ 顾客总价值 = F (产品价值,服务价值,人员价值 ,形象价值)
◇ 顾客总成本= F (货币成本,时间成本,精力成本)
3、客户价值的重要性
◇ 我们的工资是谁发的?——客户
◇ 不在客户价值前放弃自我,就在客户面前放弃金钱!
案例:雪印的覆灭,肯德基“涉红”,三株“帝国” 史
◇ 做客户价值使企业基业常青
◇ 做客户价值使个人成长和成功
◇ 客户价值决定了企业的生死,如果不把客户价值上升到信仰的地步,企业必死无疑
4、如何创造客户价值
◇ 文化上——总裁是第一推动,总裁要重视,员工要有意识
◇ 战略上——真正懂得客户,细分你的客户!
◇ 执行上——接触点的精细化,超越客户期望!
◇ 了解客户需求:客户是伙伴,只能用心,不能用花招!
案例:丰田汽车在美国的成功登陆
◇ 满足客户需求
案例:卖报老汉靠什么成功
◇ 超越客户期望
案例:华为人的售前服务,海底捞火锅城如何赢得客户?
◇ 你是如何做内部客户价值的?