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马洪海:员工职业化训练——客户价值

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课程名称:员工职业化训练——客户价值
  
课程讲师:马洪海
课程课时:3小时
适用范围:中高层管理者、所有员工
课程大纲:
1、什么是客户价值?产品、价格、服务、品牌
  
◇ 案例:到饭店消费,您会关注什么因素?
  
◇ 案例:星巴克的香咖啡
  
2、顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本
  
◇ 顾客总价值:顾客购买产品所期望获得的一组利益
  
◇ 顾客总价值 = F (产品价值,服务价值,人员价值 ,形象价值)
  
◇ 顾客总成本= F (货币成本,时间成本,精力成本)
  
3、客户价值的重要性
  
◇ 我们的工资是谁发的?——客户
  
◇ 不在客户价值前放弃自我,就在客户面前放弃金钱!
  
案例:雪印的覆灭,肯德基“涉红”,三株“帝国” 史
  
◇ 做客户价值使企业基业常青
  
◇ 做客户价值使个人成长和成功
  
◇ 客户价值决定了企业的生死,如果不把客户价值上升到信仰的地步,企业必死无疑
  
4、如何创造客户价值
  
◇ 文化上——总裁是第一推动,总裁要重视,员工要有意识
  
◇ 战略上——真正懂得客户,细分你的客户!
  
◇ 执行上——接触点的精细化,超越客户期望!
  
◇ 了解客户需求:客户是伙伴,只能用心,不能用花招!
  
案例:丰田汽车在美国的成功登陆
  
◇ 满足客户需求
  
案例:卖报老汉靠什么成功
  
◇ 超越客户期望
  
案例:华为人的售前服务,海底捞火锅城如何赢得客户?
  
◇ 你是如何做内部客户价值的?

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