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课程主题: 《服务礼仪与服务技巧》 【课程对象】: 服务业人士 【课程时间】: 1-5天（根据客户实际需求确定） 【课程老师】: 牟淅娅老师 【课程方式】: 老师讲解、情景模拟、案例分享、视频解析、互动讨论 【课程收获】: v 了解服务礼仪意义及规则 v 熟练掌握服务互动中的礼仪要点 v 从内到外全面提升员工服务素养 v 从浅到深让员工全面掌控客户满意度 v 真正从每一个细节角度提升团队服务力 【课程纲要】: 第一部分: 服务礼仪之基础服务篇 1、 建立优质服务意识 1) 结果证明价值 2) 责任胜于能力 3) 目标影响成就 4) 心态驱动服务力 （案例讨论） 2、 打造专业服务形象 1) 你的形象有品牌价值 2) 服务形象管理的四大原则 3) 男、女服务人员的全面形象建议 4) 女服务人员必修的职场化妆课 （现场模特示范操作+个性化问题具体指导） 3、 做好服务仪态训练 1) 主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿 2) 手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理 3) 面部表情管理---眼神训练、微笑训练 4) 日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧 （分步骤体验式训练+团队PK） 4、 掌握服务语言技巧 1)服务语言的核心点分析及管理 2)服务语态的科学把控 3)服务沟通的四大技术训练 4)客户服务全面沟通技巧 （现场情景模拟） 第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇 1、 常用客户互动礼仪 1)办公室的礼仪 2)会面礼仪（介绍、握手、名片） 3)电话礼仪 4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车） 5)其他细节礼仪 （现场情景模拟） 2、 客户满意度管理 1) 客户满意度三阶段分析 2) 如何让客户满意你的反应效率！ 3) 如何让客户感受你的服务诚意！ 4) 如何让客户感恩你的特别服务力！ 5) 如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！ （案例研讨） 3、 科学妥善处理客户投诉 1) 客户为什么投诉？ 2) 投诉处理的四大原则 3) 投诉处理的九个科学步骤 4) 难缠客户的处理要点 5) 投诉处理后的自我调整管理 （现场情景模拟+案例研讨）
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