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《服务型人员服务意识、职业素养提升及宣导技巧训练》 【课程目标】 1、提升服务型人员服务意识及客户间矛盾预防和处理能力。 2、通过对服务型人员职业素养的学习，提升服务型人员的良好形象、谦和态度、热情服务，让客户高兴而来满意而去，塑造窗口行业的文明形象。 3、通过对培训师常用授课技巧的学习，学会如何宣导服务型人员的职业素养，提升下属员工的职业形象。 【课程对象】 服务型人员及与工作相关人员 【课程时间】7H/天 共1天（培训时间和内容可根据情况作调整） 【培训讲师】PTT培训师-彭智平 【内容模块】 单元一、完美服务源于强烈的服务意识 单元二、服务型人员职业素养训练 单元三、如何宣导服务型人员的职业素养 --------优胜团队评选 【授课形式】 a) 讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语平民化，帮助学员理解） b) 录像观看（通过精彩录像片段欣赏，给予学员启发） c) 现场演练（帮助发现问题，进行精确点评，从而达到学以致用的目的） d) 游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟） 【课程大纲】（共3单元） 【单元一】完美服务源于强烈的服务意识 1、服务意识是如何产生的？ 2、界定好您的“顾客” ² 顾客消费的六颗心 ² 顾客潜在意识形态 ² 顾客到底需要什么 ² 顾客消费特性分析 3、服务的“价值”到底是什么 【实例】肯德基服务三字经 4、服务也讲“专业化”，如何要做专业化的人才! ² 专业服务人员基本要求 ² 专业服务人员应有的服务意识 ² 优秀服务型人员“五心”品格 【讨论】99﹪怎么样 5、如何面对顾客的抱怨？ 6、如何做到完美的服务：完美服务的“5C”法则 ² Customization 顾客化 ² Consistency 一致性 ² Competence 专业能力 ² Compassion 同理心 ² Communication 沟通 ² Customization 顾客化 7、如何面对与处理顾客抱怨 ² 顾客是如何流失的 ² 顾客流失对公司的损失 ² 处理抱怨步骤 ² 规劝和解决服务矛盾 ² 特殊乘客的服务（老弱、病残、传染、儿童、初乘、孕婴等） ² 常见难题、投诉处理 【单元二】服务型人员职业素养训练 1、服务型人员仪容仪表基本要求 ² 个人卫生（面部、发型、鞋袜、指甲） ² 工作淡妆（女性） ² 端庄整齐 2、服务型人员标准服务仪态动作 ² 站、坐、走、蹲 ² 手势、表情、微笑 ² 递送物品 3、服务型人员的言谈礼仪 ² 控制不良言行与情绪 ² 塑造个人与团队形象 4、服务应用的动作原则 ² 持重原则 ² 平衡原则 ² 身体力行 ² 附近操作 ² 避免重复 【单元三】如何宣导服务型人员的职业素养 1、有效培训系统模型简介 2、培训师常用的两式三招 【讨论】讲师的授课技巧取决于什么？ 第一式：培训场地的站位（站哪）² 讲师合理的站位与角度（三位呈一面） ² 开讲前的要事：如何拿麦 ² 常见拿麦的手势 ² 真正掌控你的麦：调音技巧 第二式：此时无声胜有声（肢体）² 关键肢体语言之站姿 ² 关键肢体语言之行姿 ² 关键肢体语言之手势展示 ² 讲师常用手势学习 ² 特殊手势之辅助教具篇 【练习】1分钟Mini演练第一招：犹抱琵琶半遮面（表情）² 讲师的表情要领与技巧 【练习】1分钟Mini演练第二招：讲师出卖谁了（眼神）² 讲师用眼技巧与要领 ² 目光接触技巧 【练习】1分钟Mini演练 第三招：琴瑟协调沁心脾（嗓音）² 讲师用嗓技巧与要领 ² 控音技巧与要领 【练习】1分钟Mini演练 3、一场培训应评估些什么（范围）
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