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培训主题：《服务礼仪》 前言： 在激烈的市场竞争中，竞争的成败 是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。企业介绍给客户满意的服务项目及优质产品固然重要，然而，在服务中接待人员的职业素养则是决定客户是否满意的关键。 培训对象：接待人员、服务人员
培训时间：2-3天
授课方式：理论知识、表演式、实战演练，案例，小品、现场答疑、视频教学 培训人数： 培训目的： 1． 提升服务技能 2． 掌握服务标准 3． 提高服务意识、改善服务心态 4． 使服务理念落实到行为规范中 5． 提高职业化素养，从而提升公司形象 6． 使企业更具竞争力 课程导入：服务意识提升——“首轮效应”理论对服务行业的重要启示 自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。 职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。 模块一：（第一天培训） 一、服务礼仪的涵义与作用 1、礼仪的涵义 2、服务礼仪的作用与价值 3、服务意识与态度 4、学习服务礼仪意义 5、服务是可以创造价值的 6、如何做好星级优质服务 7、你是企业形象的第一张名片 8、首轮效应——第一印象 模块二、专业形象塑造 1、服务人员的仪容礼仪 2、仪容礼仪自检 3、仪容礼仪基本要求 4、仪容修饰的重点 5、头部、面部、手部的修饰 6、妆容的礼仪 7、服务人员的发型要求 8、服务人员着装要求 9、工牌佩戴 10、着装禁忌 11、讲师针对每个学员现场规范仪容仪表 模块三专业服务举止 1、相由心声 2、面部表情、眼神、目光、微笑 3、微笑的训练 4、行礼方式（15度、30度、45度） 5、挺拔的站姿塑造及训练 6、优雅的坐姿塑造及训练 7、矫健的走姿塑造及训练 8、得体的蹲姿塑造及训练 9、不同手势语的应用场合及强化训练 10、讲师演示、学员演练相结合 模块一：（第二天培训） 一、迎领的礼仪 1、陪同礼仪
2、走廊引领 3、楼梯引领 4、房门进出礼仪 5、进出电梯礼仪
6、肢体语言的距离 7、现场实操演练 模块二、专业服务用语 1、声如其人 2、开口三件事（尊称+敬语+礼貌用语） 3、规范礼貌用语与文明用语 4、服务四字诀 身---举止规范 口---心音相生 眼---为客着想 意--表情互动 模块三：专业接待与沟通 1.服务接待三S 2．接待五声 3. 接一、安二、照顾三
4. 倾听的技巧 5. 沟通的技巧 6. 沟通的原则 7. 复述的技巧 9. 结束服务的服务用语 10学会.赞美游客 11.服务异议处理 12.投诉处理 13.爱客户的六大法则 模块四：客服电话礼仪（第三天培训） 1. 电话开头语左右公司形象 2. 笑容 、问候 3. 姿势端正，声音自然清晰 4. 音量的控制？语调的运用 5. 清晰表达： 6. 电话响？声再接 7. 如响了五声，应？ 8. 接听电话时，一定要知道对方是谁 9.确认与重复 10.对方来电,如果需要费时查资料时,应? 11.被对方问及需要多少时间时,回答时应注意? 12.对无法负责的电话,应立即? 13.不太理解对方所提事项时,应如何处理? 14.对方来电不满、抱怨时，首先应？ 15听不清楚对方声音时，应？ 16.、谁先挂断电话？ 17、场景模拟演练指导（接打电话的礼仪） 模块五：各岗位实操训练
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