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——“医患礼仪”培训 前言： 现代社会，礼仪规范对人们的影响越来越大。医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，已意识到职业礼仪修养对提高行业服务质量的重要性。对医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员加强礼仪修养教育，已经成为护理教育不可或缺的重要课程。 培训目的： 1． 提升医护服务技能 2． 掌握医护服务标准 3． 提高服务意识、改善服务心态 4． 提高员工职业素养，从而提升医院形象 5． 使医院更具竞争力 培训对象：医护人员、导医、客服 课程安排：1.5-2.5天 课程导入：医患关系提升——“首轮效应”理论对特殊服务行业的重要启示 自我调整：打造阳光心态，树立正确的工作态度。 职业素养：结合五步训练法提升岗位技能（看、听、笑、说、动）。 培训方式：ppt讲授、表演式、示范练习、角色模拟、演练、、小品、视频、体验式分享 一、医患沟通的重要性 1、几个重要概念：人文医学、沟通、医患沟通 2、医患关系的现状 3、医患沟通的重要性 二、医患沟通的基本原理 1、信任和尊重是有效沟通的基础 2、医患沟通的基本原理是关心 3、医患沟通的基本要求是主动 三、医患非语言沟通 1、非语言沟通方式的特点 2、非语言沟通方式之一——服饰语： 仪容仪表背后的社会心理学 3、非语言沟通方式之二——态势语： 眼见为实，行胜于言 4、非语言沟通方式之三——环境语 环境布置与界域语 5、非语言沟通方式之四——副语言 （1）医患沟通中禁忌的语气 （2）书面沟通中的副语言 6、非语言信息在医患沟通中的重要作用 7、亲和效应及人际关系的基本规律 四、医患语言沟通 1、医院礼貌用语 2、倾听的技能 3、提问的技能 4、告知的技能 5、与住院病人沟通的一般流程 6、急救过程中的“善言安慰” 7、面对难缠的人：冲突的柔性处理法 8、危机公关中的基本常识
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