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宋海燕《银行营业厅员工职业化提升训练课程》

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《银行营业厅员工职业化提升训练课程》
培训对象:银行营业厅或客服柜面人员、服务人员、投诉处理专员
授课方式:专业讲解、脑力激荡、学员演练、现场指导、互动游戏
课程时间:1-2
课程目标:
1、        明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系
2、        感恩心态,激发使命感和责任感
3、        掌握银行服务礼仪标准及行为规范
4、        强化优质客户服务意识,了解银行客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿
5、        掌握有效对客沟通的技巧
6、        掌握处理顾客不满的技巧
7、        积极主动,团队协调快乐工作
8、        顺利步入职业化道路正规
课程内容:
一、          我们与职业
二、          职业化心态定位
u  我为什么而工作
u  我为谁而工作
u  我应该怎么做
u  打造阳光心态
三、          如何做好职业管理
u  核心职业兴趣
u  能力与素质
u  行业发展趋势与前景
四、          银行服务礼仪
u  有声语言
u  肢体语言
u  情绪语言
五、          顾客满意服务技巧
u  为什么要让顾客满意?
u  如何让顾客满意
六、          与客户沟通的技巧
u  如何建立你的快速亲和力
u  有效顾客沟通
u  客户沟通时的障碍
u  人际风格测评
u  不同人际风格可入户的心理特点与需求分析
u  如何与五种不同人际风格的客户想出
u  典型顾客服务沟通案例分享
七、          银行顾客抱怨与投诉的处理
u  [投诉]意味着什么?
u  投诉三步走
u  如何成功化解顾客不满
u  顾客为什么不讲理
u  如何应对难缠型顾客
u  投诉的种类
u  经典投诉案例分析
八、          团队合作
u  成功捷径:寻求合作
u  合作困境:自我本位
u  建立团队成员信任的手段
u  团队合作:1+1>2的输出结果

使用道具

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