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情绪与压力管理 课程目的： 客户经理、客户服务人员直接面对客户，他们的各种表现代表着公司的形象。怎么透过这些人员表现出公司积极向上、主动服务的热忱去拉住所有客户的心。而且这些人如何在每天面对各种不同的客户、甚至会代替公司挨骂的情况下，还能保持情绪稳定，做好各种客户服务。卡尔容格说的，影响一个人成功的因素中，智商占了20%，情商占了80%。本课程就在于培养客户服务人员高度的情商，是学员在课程中学到如何控制自己与他人的情绪，把情绪变成自己成懂得踏脚石 l 情绪的重要性 l 时代变迁—孙子兵法 l 心理素质 l 情商的组成 n 进取精神、乐观态度 n 自我意识、了解自己 n 控制情绪能力、消极变积极 n 延缓冲动 n 交际水平、人际关系网 l 智商与情商的范例 l 态度影响一切 l 阳光心态 n 90/10法则 n 操之在我 & 受制于人 n 思维训练 u 常听到的小声音 u 这些小声音会有什么影响？ u 如何改变小声音 u 问题比答案更重要 n 改变方法 u 提问法 u 关注优势法 u 焦点 u 自我暗示法 l 职场压力分级 l 学会“觉悟” l 了解压力 n 压力对情绪的影响 n 压力对生理的影响 n 压力的来源 n 压力排行榜、 n 缓解压力的方法 l 清晰的定义压力 n 什么叫压力？ n 什么叫动机？ n 当动机超过压力时 n 如何产生动机？ u 阳光心态 u 设定人生目标 u 产生欲望 u 客观的分析现状 u 盘点你的资源 l 硬件资源 l 能力资源 l 人脉资源 u 衡量差距 l 差距就是问题 l 问题的分类 n 直接控制部分 n 间接控制部分 n 无法控制部分 u 制作理想实现计划 l 分解梦想确定目标 l 分析你现在的情况 l 分解阶段目标 l 收集可用的资源 l 考虑可能出现的问题 l 把未来控制在手里 l 确认每天的工作计划 l 实施每天的计划 n 当你做到这一些，压力。。。 l 当你愤怒时 l 老农夫与驴子 l 控制情绪的原则 l PIPO的心理保健 n Perceive n Inject n Peptalk n Ongoing benefit l EQ的九阳真经 n 第一步：魁首 n 第二步：脚 n 第三步：手 n 第四步：方圆 l 创新的思维 n 局限性思维 n 创造性思维 n 建筑工人的案例 n 回答问题：工作究竟是什么？ n 工作的机会案例 n 成功者和失败者的思维对比 l 助你成功的7C l 有效情绪管理的14个建议
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