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《阳光心态》课程大纲 第一节：我们为什么要努力工作？ 一、冥想：如果你现在拥有一千万，你会不会继续工作…… 二、比尔·盖茨为什么还要工作？ 1、比尔·盖茨的故事 2、马斯洛需求五层次理论 故事分析：三个砌砖工人 三、薪水算什么，要为自己而工作 1、薪水与岗位的匹配性 2、认真工作是真正的聪明 3、平凡人在平凡的岗位上如何取得最大成就？ 视频案例分析：许三多铺路的故事 4、人生不同阶段所追求的名利义以及成功的原因分析 5、努力工作受益最大的是老板，而不努力损失最大的是自己！ 第二节：你珍惜目前的工作机会了吗？ 一、钻石就在你家后院！ 1、你在你的一亩三分地里开始找了吗？ 故事分析：阿里·哈法德与印度戈尔康达(Golconda)钻石矿 2、缺少机会是浮躁之人的借口 真实案例分析：刘家炜曾辅导过的一个孤儿初入职场的经历 二、两个以上的目标等于没有目标！ 1、无论在多么坚硬的地面打井，认准目标坚持到底就一定能打出水！ 2、我要成为怎样一个人？ 三、我们应该如何珍惜目前的工作机会？ 有些事，不必老板交代 故事分析：买土豆的故事 总结：究竟什么是工作的真正意义？ 视频案例分析：穿普拉达的女王 第二章：如何建立阳光心态 第一节：心态的力量 一、什么是心态 二、心态究竟有多大力量？ 1、心态影响能力 故事分析：九个人过桥的试验 2、心态影响生理 故事分析：死囚试验 3、人类共有的恐惧 4、人来到这个世界上究竟是为了什么？ 第二节：保持快乐 一、使得生命快乐的途径 1、人有九类基本情绪 2、好心情才能欣赏到好风光 3、发现美好，乐观豁达 案例一：发明家爱迪生想从植物体中找出天然橡胶的新原料 案例二：大哲学家苏格拉底与老婆 4、“我只看我所有的，不看我所没有的！” 故事分析：黄美廉的故事 第三节：改变态度 一、我们改变不了事情就改变对这个事情的态度 1、成功与失败的差异 故事分析：美丽女士跳海 2、态度决定结果 故事分析：水手 二、态度影响人的能力，能力影响人的命运 。 1、星座暗示 故事分析：解梦 2、生命的质量取决于你每天的心态 第四节：享受过程 活在当下 一、生命是一个过程而不是一个结果 1、年轻人的“悟禅” 故事分析：一句话点醒梦中人 2、如何享受生命这个过程 把注意力放在积极的事情上 学会体会过程 二、如何面对竞争 双赢思维 游戏：囚徒的困境 三、活在当下 1、现在联接着过去和未来 2、要以未来为导向活在过程当中 3、如何面对现状 故事分析：如果你不活在当下，就会失去当下。 4、要学会理智一些，把握当下。 泰戈尔的格言：如果你为失去太阳而哭泣，你也将失去星星！ 第三章：优质客户服务技巧 第一讲：为什么要树立服务意识？ 一、服务是什么？ 1、服务的特性 2、服务的含义 3、服务业价值链 二、我们的工作由谁决定？ 1、我们的工作由顾客决定 2、谁是我们的顾客 3、服务的精髓 第二节：如何树立我们的八大服务意识？ 一、将心比心的换位思考意识 1、换位思考 真实案例分析：4年前刘家炜曾经服务过一个很难忘的客户…… 2、同理心 真实案例分析：刘家炜在小倩倩混沌一段难忘的就餐经历 二、“做一行爱一行”的敬业爱岗意识 1、杰克.韦尔奇的人才四品说 2、微笑意识 图片案例分析：不同空姐的微笑 图片训练：好莱坞明星们谁的微笑是我们应该借鉴的 三、“做一行精一行”的专家意识 1、专家意识 案例分析： 2、您想成为哪一个领域的专家？ 四、“做一行细一行”的细节意识 细节体现在你的肢体最有效 1、站姿标准训练 2、坐姿标准训练 3、蹲姿标准训练 4、走姿标准训练 5、引领标准训练 6、鞠躬标准训练 7、与客人打招呼标准训练 五、“做一行超越一行”的创新意识 1、创新来源于积累 2、创新来源于观察 3、创新来源于思索 案例分析： 六、站在公司角度多创效益的意识 1、效益>效率 案例分析： 2、只有站在公司角度考虑问题，才能真正的创造更好的效益。 案例分析： 七、尊重的意识 1、先尊重客户，才能获得客户的尊重 2、服务客户的秘诀：让客人过意不去 案例分析： 八、团队协作意识 总结：对新人的六条建议 第三节：针对不同类型客户如何应对并克服客户服务综合症 如何与各种性格的客户打交道？ 一、客户性格分类 测试：性格测试 二、活泼型的特点以及应对策略 真实案例分析：刘家炜跟活泼型朋友在乐百森就餐时候的真实经历 三、完美型的特点以及应对策略 案例分析： 四、力量型的特点以及应对策略 案例分析： 五、和平型的特点以及应对策略 案例分析： 六、克服客户服务综合症！ 1、压力测试 2、呼吸训练 3、讨论：“客户永远是对的”究竟怎么理解？ l 首先试着把客户当成亲人来看待； l 如果做不到，就试着当成朋友来看待； l 如果仍然做不到，就试着用内视觉当成一个很有趣的卡通人物来对待。
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