《服务礼仪》课纲 课程目的: 课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣,使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中,塑造良好的个人及企业形象。 培训方式:讲授、课堂讨论、模拟训练 培训提纲: 一、礼仪的基本理念 (一)礼仪的含义 (二)礼仪的目的: 1、提升个人素质 2、建立良好的人际沟通 3、维护企业形象服务概念的国际含义 (三)国际服务理念 S——SMILE 微笑: 要对每一位顾客微笑服务 E——EXCELLENT 出色: 要将每一项微小的工作做得出色 R——READY 准备: 要随时准备为顾客服务 V——VIEWING 看待: 要把每一位顾客看做需要提供特殊服务的贵宾 I——INVITING 邀请: 在每一次服务结束时要邀请顾客再次光临 C——CREATING 创造: 要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛 E——EYE 眼光:要用热情好客的眼光来关注顾客,预测顾客需求,并及时提供服务 二、礼仪的基本原则 ——尊重为本(课堂讨论)、真诚、遵守、自律、宽容、适度 ——白金法则 ——3A法则 三、个人形象塑造 (一) 花想衣裳云想容——仪容、仪表 面部修饰 发部修饰 肢部修饰 化装修饰 误区点评 (二) 偏偏风度,幽雅举止——仪态:基本的走、坐、立姿(现场展示) 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿 有效手势语 如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用 (三) 人恃衣裳马恃鞍——基本着装规范: 正装选择(男士、女士) 便装选择 饰品搭配 着装误区点评 四、基本行为礼仪 (一) 见面与介绍礼仪 (二) 握手礼仪 (三) 称呼礼仪 (四) 鞠躬礼仪 (五) 目光礼仪 (六) 交换名片的礼仪 (七) 交谈礼仪 (八) 引路礼仪 (九) 乘车礼仪 (十) 电梯礼仪 (十一)位次礼仪 (十二)拜访礼仪 (十三)待客送客礼仪 (十四)就餐礼仪 (十五)会议礼仪 (十六)通讯礼仪:电话、传真、EMAIL、手机 五、场景模拟 (一)基本坐姿、立、行姿态训练 (二)95598电话场景模拟训练 (三)微笑训练 (四)现场接待模拟训练 (五)投诉处理模拟训练
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