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隋昕《服务礼仪》

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《服务礼仪》课纲
课程目的:
课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣,使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中,塑造良好的个人及企业形象。
培训方式:讲授、课堂讨论、模拟训练
培训提纲:
一、礼仪的基本理念
(一)礼仪的含义
(二)礼仪的目的:
1、提升个人素质
2、建立良好的人际沟通
3、维护企业形象服务概念的国际含义  
                    
(三)国际服务理念
S——SMILE     微笑: 要对每一位顾客微笑服务
E——EXCELLENT  出色: 要将每一项微小的工作做得出色
R——READY     准备:  要随时准备为顾客服务
V——VIEWING   看待:  要把每一位顾客看做需要提供特殊服务的贵宾
I——INVITING  邀请:  在每一次服务结束时要邀请顾客再次光临
C——CREATING   创造:   要精心创造出使顾客能享受其热情服务的气氛
E——EYE        眼光:要用热情好客的眼光来关注顾客,预测顾客需求,并及时提供服务
二、礼仪的基本原则 ——尊重为本(课堂讨论)、真诚、遵守、自律、宽容、适度
——白金法则
——3A法则
三、个人形象塑造
(一) 花想衣裳云想容——仪容、仪表
  面部修饰
发部修饰
  肢部修饰
  化装修饰
  误区点评
(二) 偏偏风度,幽雅举止——仪态:基本的走、坐、立姿(现场展示)
  高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿
  有效手势语
  如何运用表情--眼神、微笑、身体语言等的运用
(三) 人恃衣裳马恃鞍——基本着装规范:
正装选择(男士、女士)
便装选择
饰品搭配
着装误区点评
四、基本行为礼仪
(一)  见面与介绍礼仪
(二)  握手礼仪
(三)  称呼礼仪
(四)  鞠躬礼仪
(五)  目光礼仪
(六)  交换名片的礼仪
(七)  交谈礼仪
(八)  引路礼仪
(九)  乘车礼仪
(十)  电梯礼仪
(十一)位次礼仪
(十二)拜访礼仪
(十三)待客送客礼仪
(十四)就餐礼仪
(十五)会议礼仪
(十六)通讯礼仪:电话、传真、EMAIL、手机
五、场景模拟
(一)基本坐姿、立、行姿态训练
(二)95598电话场景模拟训练
(三)微笑训练
(四)现场接待模拟训练
(五)投诉处理模拟训练

使用道具

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