《高效沟通与协作技巧》 主讲:孙丕智 第一讲 为什么要学习沟通技巧 1、沟通产生的影响 2、沟通失败导致的结果 3、沟通失败的原因 (1)、知识层次不同 (2)、只注重表达,没有注意倾听 (3)、没有完全理解对方的话,以致询问不当 (4)、时间不够 (5)、不良情绪 (6)、没有注重反馈 (7)、没有理解他人需求 (8)、文化的差异 第二讲 什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通体验项目 3、沟通三要素 (1)目标 (2)信息、情感和思想 (3)共同协议 第三讲 沟通的三种行为 1、沟通中“说”的技巧 (1)有效说的原则:谈行为不谈个性 (2)谈个性的危害 (3)谈行为的好处 (4)多提建议 少提主张 (5)先认可再否定的弹性技巧 (6)说的弹性技巧——两个观念 2、听的技巧 (1)双向沟通:传递与接受 (2)倾听能力自测 (3)不良的倾习惯 (4)聆听的态度 (5)沟通者的誓言 3、问的技巧 (1)什么情况下应该提问 (2)不同的理解会产生不同的认知 4、肢体语言的沟通技巧 (1)理解身体语言 (2)身体语言所对应的表现 第四讲 高效沟通技巧 1沟通的PAC技巧(如何与客户沟通的技巧) (1)、P---父母技巧 喜欢用命令式的口吻,居高临下
表扬也是很严肃的表扬
常常比较武断,甚至比较暴躁. (2)、A---成人技巧 理智冷静不卑不亢
但与对方却总是保持着一定距离 (3)、C---儿童技巧 喜怒无常
说话容易走极端,容易动情绪
有时甚至还做出一些怪脸,一些古怪的动作来 (4)、PAC沟通案例分析演练 2、沟通表达的三行为认知 (1)积极 ---勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利; ---以直接、真诚且合适的方式,表达自己的需求、愿望、 意见、感受与信念。 (2)退缩 --不能挺身维护自己的权益,或是所用的方法不当,无法 唤起别人的重视; ---表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意, 或显得心虚、压抑; ---无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。 (3)侵略 -- 懂得维护自己的权利,但所用的方法已侵犯别人; -- 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念; -- 以不得体的方式,表达自己的需求、欲望及看法; (4)积极、退缩、侵略三种行为的表现案例研讨 第五讲 团队沟通技巧 1、导致会议失败的因素 2、会议的目的 3、团队沟通两步骤:集思广益、做决策 4、集思广益之头脑风暴 5、决策类型 案例分析 6、团队沟通体验项目《海上遇险》 7、沟通冲突个性冲突《性格分析》 8、问题冲突 9、冲突的处理策略 《托马斯—基尔曼冲突评测》 第六讲 沟通之同理心 1、同理心定义 2、同理心两大步骤: 辨识、反馈 3、沟通之最高境界: 说道听者想听 听到说着想说 4、同理心的两大准则: 先处理心情再处理事情;立场要坚定态度要热情 5、同理心的四个分段 体验项目《共赢心》 6、同理心案例练习
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