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《微笑赋能---让微笑提升服务体验》课程大纲 【课程背景】 当今社会，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。微笑，是顾客体验价值提升的必需品，它是没有国籍的语言，几乎在所有的场合下都适用，都可以和语言及行为起到“互补”作用，充分表达对他人的尊重及友善，给人以美好的享受。微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。因为微笑让对方感到精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。 【课程收益】 ★让学员了解微笑服务的真谛以及微笑的价值； ★帮助学员提升服务意识和服务能力，提升业绩； ★让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。 【课程对象】所有服务行业的服务人员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】 2天 6小时\天 【课程大纲】 第一讲：微笑服务提升体验创造价值 一、 微笑服务的概述 案例导入 1、什么是微笑服务 2、事前期待与实际评价—如何让顾客满意 3、讨论：微笑与顾客满意之间的关系 4、服务时代的服务心态---敬畏心 二、微笑服务中五大模块要点 游戏导入：有什么不一样 1、微笑服务中声音训练--你的声音有情绪 1） 声音色彩 2）“四音”规范练习 2、微笑服务中仪容礼仪训练---感官印象提升服务体验 标准的仪容体现你的高贵与气质 规范的仪表展示你的职业化 3、微笑服务中肢体语言训练 1）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接 2）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 互动：微笑服务面部仪态操 3）站姿的传递——站出自信与热情的气场 4）走姿的象征——走出的你的风范与气质 5）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感 6）手势的含义——别让你的手毁了你的形象 服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听及问好、30度用于感谢、45度用于致歉 递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势） 4、微笑服务中文字语言训练 1）《礼记》中先人的教导 2）服务语言中的软垫式 3）服务沟通中如何将“NO”变”YES” 3）有效服务沟通的四大技巧 5、微笑服务中接打电话礼仪训练 1）拨打电话礼仪及语言技巧 2）接听电话礼仪及语言技巧 3）手机使用礼仪 4）微信使用礼仪 第二讲：服务4.0时代流服务设计 一、 服务时代的最优服务本质--定制服务 1、 辩微识心术 1） 案例导入 2） 察言与观色 2）敏听与善说 3）懂比爱更重要 2、 满意基础之上的惊喜创造 1）服务沟通中的“问答赞” 2）物理速度与表演速度带来的服务效能 3）海底捞的超值体验服务设计 3、 服务意识之——尊重多元化 场景与潜意识 客户赞美的妙用与方法 第三讲：微笑服务流程中的WARM系统模型 一、认知“WARM”系统 Welcome热情 1、被欢迎——热情面对 1）声音形象塑造 2）微表情的植入 3）眼神的关切 2、被尊重——情感关注 1）投诉处理中的六种声音 2）投诉处理中的禁用语言 3、被关注——接一待二顾三 ASK探寻需求 1、聆听中的四部曲：同理心搭建模型 2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用 3、如何用问引导出客户的需求 4、如何用问控制谈话节奏 Respond主动回应 1、客户投诉中的心锚效应 2、如何满足客户的预期 1）完整 2）实际 3、特殊场景下，当我们无法满足客户时 Meet满足需求 1、怎样还能再多做一点，超出客户预期 2、满意、惊喜、感动三个层次的关键 第四讲：课程回顾、总结通关
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